Kundenservice ist kein neues Konzept, aber entscheidend für Ihr Unternehmen.

Der legendäre Unternehmensberater Peter Drucker traf es auf den Punkt: „Die Hauptaufgabe eines Unternehmens besteht darin, seinen Kunden zu dienen“ – und diese Aussage stammt aus dem Jahr 1954!

Eine jüngere Studie hat ergeben, dass 40 % der Befragten in den USA ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice beendet haben.

Gleichzeitig erwägen 73 % der Befragten, nach nur einer schlechten Kundenerfahrung zu einem Wettbewerber zu wechseln. Andererseits sind 68 % der Befragten bereit, mehr für Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens zu bezahlen, das sich durch einen guten Kundenservice auszeichnet.

Es liegt also auf der Hand, dass ein qualitativ hochwertiger Kundenservice von entscheidender Bedeutung ist, wenn Sie Ihre Kunden an sich binden und Ihre Geschäftstätigkeit ausbauen wollen.

Um eine gleichbleibend hohe Kundenservicequalität zu bieten, die skalierbar ist, in Echtzeit zur Verfügung steht und Self-Service-Optionen umfasst, müssen Sie in eine Kundenservice-Software investieren.

Doch nicht jede Kundenservice-Software ist gleich, daher ist die richtige Wahl massgeblich für Ihren zukünftigen Erfolg.

Wenn Sie die richtige Entscheidung treffen, werden Sie zufriedene Kunden haben, die Ihnen langfristig treu bleiben, mehr Geld ausgeben und Sie sogar weiterempfehlen.

Treffen Sie die falsche Entscheidung, könnten Ihre Kunden dazu neigen, Ihr Unternehmen zu verlassen. Dies könnte zu einer erhöhten Kundenabwanderung, Umsatzeinbussen und sogar negativer Mundpropaganda führen.

Die Wahl der richtigen Kundenservice-Software kann eine Herausforderung sein. Um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, haben wir diesen umfassenden Leitfaden zusammengestellt.

Erfahren Sie in den folgenden Abschnitten mehr über Kundenservice-Software (CS-Software), ihre Vorteile und die vier Haupttypen, die bei Ihrer Auswahl relevant sein könnten. Ausserdem erhalten Sie Vergleichstabellen, Einblicke von Experten und Tipps, wie Sie die richtige Wahl für Ihr Unternehmen treffen.

Welche Vorteile bietet Kundenservice-Software?

Nun, da wir uns darüber im Klaren sind, was Kundenservice-Software ist, wollen wir einige der Vorteile erkunden, die Sie erwarten können, wenn Sie das richtige Tool für Ihr Unternehmen auswählen.

Durch die Implementierung von Kundenservice-Software ergeben sich fünf entscheidende Vorteile für Sie:

1. Steigern Sie die Kundenbindung und den Kundenwert, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden langfristig bei Ihnen bleiben und vermehrt in Ihr Unternehmen investieren. Durch den Einsatz passender Kundenservice-Software können Sie das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden optimieren und sie dazu ermutigen, wiederholt auf Ihr Angebot zurückzugreifen.

2. Verbesserte Kommunikation. Ideal ist eine Kommunikation mit Ihren Kunden über vertraute Kanäle. Durch die Nutzung von Kundenservice-Software können Sie mit Ihren Kunden über verschiedene Kanäle (einschliesslich E-Mail, Telefon, Chat und Wissensdatenbank) in Verbindung treten und ihnen damit eine mühelose Suche nach Hilfe und Support ermöglichen.

3. Alle Kundeninformationen auf einen Blick. Niemand hat gerne das Gefühl, dass ihm nicht zugehört wird. Durch den Einsatz von Kundenservice-Software haben Sie alle Informationen über Ihre Kunden stets griffbereit. So kann jeder Ihrer Mitarbeiter dem Kunden schnell und effizient helfen, ohne dass es zu Wiederholungen oder Frustration kommt.

4. Da die Kundenservice-Software skalierbare Funktionen wie Live-Chat, Automatisierung und Self-Service-Optionen bietet, können Sie trotz geringerem Ressourceneinsatz mehr für Ihre Kunden tun – das senkt Ihre Kosten und verbessert Ihr Geschäftsergebnis.

5. Verbessertes Supportangebot für Ihre Kunden. Dank der Flexibilität, die Ihnen eine gute Kundenservice-Software bietet, können Sie auch gegenüber Ihren Kunden flexibler sein. Durch die Bereitstellung erweiterter Support-Möglichkeiten über verschiedene Kanäle und rund um die Uhr verfügbarer Self-Service-Optionen können Sie sicherstellen, dass stets Unterstützung für Ihre Kunden zur Verfügung steht.

4 wichtige Arten von Kundenservice-Software

Wir haben bereits erwähnt, dass nicht jede Kundenservice-Software gleich ist. Hierbei sollte man nicht nur zwischen verschiedenen Marken, sondern auch zwischen verschiedenen Arten von Software unterscheiden.

In diesem Abschnitt gehen wir auf die 4 wichtigsten Arten von Kundenservice-Software ein, die Sie in Betracht ziehen sollten: CRM, Helpdesk, Live-Chat und Wissensdatenbank.

1. CRM-Software 

Mittels CRM-Software (Customer-Relationship-Management) können Sie alle Aspekte Ihrer laufenden Kundenbeziehungen zentral verwalten.

Eine CRM-Plattform bietet Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre Kunden – von ihren Kontaktdaten und früheren Käufen bis hin zu ihren Vorlieben, Supportanfragen und bereits vorgemerkten Upselling-Möglichkeiten. Mit all diesen Informationen behalten Sie die Servicebedürfnisse Ihrer Kunden jederzeit im Griff.

Mithilfe von CRM können Sie nicht nur das Verhalten Ihrer Kunden verstehen, sondern sie auch gezielt per E-Mail ansprechen. Durch den Einsatz von Automatisierungstools bleibt Ihre Kommunikation automatisch und effektiv, wodurch Sie mit verschiedenen Kundensegmenten in Kontakt bleiben und einen umfassenden Service bieten.

Bei Investitionen in ein CRM-System können Unternehmen mit einem Return on Investment (ROI) von 30 Dollar für jeden ausgegebenen Dollar rechnen, was zeigt, wie wichtig diese Systeme für Ihr Unternehmen sind.

Unternehmen, die CRM-Systeme implementieren, verzeichnen einen beeindruckenden Anstieg der Lead-Conversion um 17 %, eine Steigerung der Kundenbindung um 16 % und eine verbesserte Produktivität ihrer Kundendienstmitarbeiter um 21 %. Daher ist die Investition in ein CRM-System eine unverzichtbare Entscheidung für Unternehmen aller Grössen und Branchen.

2. Helpdesk-Software

Helpdesk-Software unterstützt Sie dabei, den Kundensupport effizient zu managen, indem sie Kundenanfragen und -probleme verfolgt, priorisiert und beantwortet.

In der Regel können Kunden mithilfe von Helpdesk-Software Support-Tickets an Ihr Serviceteam senden, das diese dann beantwortet. Dies kann sich auf technische Probleme, Zahlungsschwierigkeiten oder ähnliche Anliegen beziehen.

Durch den Einsatz von Helpdesk-Software haben Sie die Möglichkeit, den Status von Tickets zu verfolgen und festzustellen, ob sie gemäss Ihren Service-Level-Agreements (SLAs) und KPI-Zielen bearbeitet wurden. Dies ermöglicht es, Ihren Kunden schnell die benötigten Informationen zukommen zu lassen.

Aber warum benötigt man eine Helpdesk-Software?

86 % der befragten Serviceteams geben an, dass der Einsatz eines Helpdesk-Systems ihre Produktivität erhöht.

Tatsächlich kann Helpdesk-Software bis zu 670 Arbeitsstunden pro Jahr einsparen, da die Anzahl der Telefonanrufe um 10 % reduziert wird und 25 % der Helpdesk-Ressourcen für effektivere Aufgaben freigesetzt werden.

Helpdesk-Software eignet sich optimal für jedes digital ausgerichtete Unternehmen, sei es im Bereich SaaS, E-Commerce oder jede andere Branche, die ein hohes Aufkommen an Kundenanfragen bewältigen muss.

3. Live-Chat-Software

Mithilfe von Live-Chat-Software können Sie mit Ihren Kunden in Echtzeit kommunizieren.

Üblicherweise nutzen Ihre Kunden den Live-Chat über die Website oder eine App. Ihr Kundenserviceteam kann diesen als erste Anlaufstelle für Support verwenden oder bei Fragen vor dem Verkauf behilflich sein.

Einer der Hauptvorteile von Live-Chat-Software sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden ist die Reaktionsgeschwindigkeit. Bei einfacheren Anfragen können Sie, je nach Verfügbarkeit, innerhalb von Sekunden antworten.

Mehr als 41 % der Verbraucher erwarten heute einen Live-Chat auf Ihrer Website, aber nur 9 % der Unternehmen bieten ihn an.

Zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst ist der Live-Chat für viele Kunden wichtiger als Telefon und E-Mail.

Live-Chats bieten sich vor allem für Unternehmen an, deren Support-Anfragen nicht allzu komplex sind und sich schnell in ein oder zwei Sätzen oder durch das Senden eines Links mit weiteren Informationen beantworten lassen.

Ein potenzieller Nachteil von Live-Chats besteht darin, dass sie insbesondere bei längeren Gesprächen unübersichtlich werden können. Hierbei besteht die Gefahr, dass Informationen verloren gehen oder übersehen werden. Zusätzlich ist die Übermittlung von zusätzlichen Daten wie Screenshots nicht möglich. In solchen Fällen sollte der Live-Chat nicht als Ersatz für eine umfassendere Helpdesk-Software betrachtet werden.

Live-Chats eignen sich jedoch für viele Segmente, sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich, und können ein nützlicher Bestandteil eines Multi-Channel-Service-Ansatzes sein.

4. Wissensdatenbank / Self-Service-Software

Eine Wissensdatenbank ist im Grunde ein immer verfügbares Verzeichnis von Informationen über Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen.

Für Ihre Kunden fungiert sie als primäre Anlaufstelle bei Fragen oder Problemen, häufig noch vor der Einreichung eines Support-Tickets oder der Nutzung des Live-Chats.

Da es sich im Grunde um eine Website handelt, ist Ihre Wissensdatenbank rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr verfügbar. Somit können Ihre Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit Antworten auf ihre Fragen finden.

Ein wesentlicher Vorteil von Wissensdatenbanken liegt darin, dass sie die Supportkosten senken und Ihren Kunden gleichzeitig unmittelbaren Zugang zu der Hilfe bieten, die sie benötigen.

Eine Wissensdatenbank ist sogar so hilfreich, dass 89 % der Befragten angeben, sie würden mehr Geld bei Unternehmen ausgeben, die es ihnen ermöglichen, online Antworten zu finden, ohne jemanden kontaktieren zu müssen.

Die Wissensdatenbank wird zwar oft von SaaS-Unternehmen verwendet, jedoch sollte jedes Unternehmen mit wiederholbaren Prozessen und nicht kundenspezifischen Lösungen sie als einen wesentlichen Bestandteil seines Kundenservice-Toolkits in Erwägung ziehen.

Umfassende Kundenbetreuung mit SuperOffice CRM

Was wäre, wenn Sie CRM, Helpdesk, Live-Chat und Wissensdatenbank in einer einzigen, benutzerfreundlichen Plattform vereinen könnten?

Mit SuperOffice CRM geht das!

Unsere Tools gewähren Ihren Supportmitarbeitern einen umfassenden Überblick über Ihre Kunden und stellen ihnen alle notwendigen Ressourcen zur Verfügung, um ihre Arbeit effizienter zu gestalten:

• Zentralisierte Bearbeitung sämtlicher eingehender Anfragen – für eine lückenlose Verwaltung
• Schnellere Kategorisierung, Priorisierung, Zuweisung und Bearbeitung von Serviceanfragen
• Einsatz von Automatisierung für Zeitersparnis und Verbesserung der Kommunikation
• Aufbau einer umfangreichen Wissensdatenbank zur Beantwortung häufig gestellter Fragen
• Identifikation von Problemfeldern zur Verbesserung Ihres Produkts, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Prozesse.
• Beantwortung von Kundenanfragen auch unterwegs mit mobilen Apps.

Fazit

Wir haben umfassend über Kundenservice-Software und die verschiedenen verfügbaren Typen gesprochen, die Ihnen dabei helfen können, bestehende Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen.

Dieser Artikel präsentiert Ihnen diverse Ansätze, wie Ihre Kundendienstabteilung die Betreuung Ihrer Kunden deutlich optimieren kann.

Unabhängig von der Wahl des Kundenservice-Tools sollten Sie stets berücksichtigen, dass es auf Ihr Unternehmen und die vorhandenen Ressourcen zugeschnitten sein muss, um eine optimale Betreuung Ihrer Kunden zu gewährleisten. Denn ohne das Engagement Ihrer Mitarbeiter kann ein Tool die anspruchsvolle Arbeit nicht eigenständig bewältigen.

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