Was ist das Wichtigste, wonach sich alle Unternehmen sehnen? 

Stabilität? Gewinn? Wachstum? Marktführung? 

Es gibt hier nicht die EINE richtige Antwort. Alle diese Faktoren sind wichtig. Aber nichts davon ist möglich ohne eine Voraussetzung – Bestandskunden. 

Die Gewinnung von immer mehr neuen Kunden mag zwar wie ein Zeichen von Wachstum aussehen, aber es sind Ihre Bestandskunden, die die Haupteinnahmequelle, die Grundlage für Ihre Stabilität und die Förderer Ihrer Marke sind. 

Wenn Sie sich um Ihre Kunden – Neukunden und Bestandskunden – kümmern, indem Sie einen ausgezeichneten Kundenservice bieten und ihre Bedürfnisse vorhersehen, dann hält das Ihr Unternehmen wirklich über Wasser. 

Kundenbedürfnisse im Vergleich zu Kundenerwartungen 

Kundenbedürfnisse sind der eigentliche Auslöser, der Menschen dazu bringt, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. 

Grundsätzlich gibt es zwei Arten von Bedürfnissen, die Kunden befriedigt haben wollen. 

WERTORIENTIERTE-Bedürfnisse. Wenn Kunden den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung erkennen, sind sie eher zum Kauf bereit. Sie suchen nach Leistungsfähigkeit, Funktionalität und einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis (angemessener Preis). 

SERVICE-Bedürfnisse. Wenn Kunden einen aufmerksamen, einfühlsamen und professionellen Service erhalten, ist die Wahrscheinlichkeit grösser, dass Sie wiederholt kaufen. Sie wünschen sich pünktliche und schnelle Antworten, Verständnis und Ehrlichkeit. 

Kundenerwartungen sind eine Reihe von Verhaltensweisen und Aktivitäten, die Kunden erwarten, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Und hier steht viel mehr auf dem Spiel. 

Moderne Kunden erwarten mehr als nur einen fairen Preis und guten Service. Sie wollen mehr: ein nahtloses Multichannel-Erlebnis, personalisierte Angebote, proaktiven Service, Innovation usw. Und wenn Sie diese Erwartungen nicht erfüllen, würden 72 % der Kunden Ihr Geschäft woanders tätigen, ohne einen weiteren Gedanken daran zu verschwenden. 

Nun, das erwarten die Kunden, aber warum sollte Sie das interessieren? 

Was ist für Sie drin? 

Seien wir ehrlich – Sie haben Ihr Unternehmen gegründet, um Gewinn zu machen. 

Das bedeutet, dass alle Ihre Aktivitäten und Bemühungen direkt Ihrem Unternehmen zugutekommen sollten. Deshalb ist es wichtig, zu verstehen, was Ihr Unternehmen davon hat, wenn Sie in das Kennenlernen der Bedürfnisse Ihrer Kunden investieren. 

Es gibt 4 unmittelbare Vorteile: 

1. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden wollen, können Sie Ihre Marke besser positionieren. Fast jeder Markt ist heute gesättigt. Die einzige Möglichkeit, sich abzuheben, besteht darin, Relevanz zu zeigen und die richtige Zielgruppe anzusprechen, indem man ihre Erwartungen erfüllt. Statistiken zeigen, dass eine überwältigende Mehrheit (89 %) der Käufer den Marken treu bleibt, die ihre Werte teilen. 
2. Sie können Ihr Kundenservice-Angebot wirklich ausbauen. Wenn Sie im Voraus wissen, bei welchen Produkten Ihre Kunden Hilfe benötigen, können Sie schnellere Lösungen anbieten und die Anzahl der Kundensupport-Anfragen reduzieren. Das Ergebnis sind höhere Umsätze, denn 67 % der Verbraucher und 74 % der Unternehmen geben an, dass sie für ein gutes Kundenerlebnis mehr bezahlen würden. 
3. Es ist wahrscheinlicher, dass Sie Kunden gewinnen und Ihren Gewinn steigern. Wussten Sie, dass 76 % der Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie ihre Bedürfnisse verstehen? Und dass Unternehmen, die sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden konzentrieren, 60 % mehr Gewinn machen als Unternehmen, die dies nicht tun! 
4. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erforschen und auf deren Stimme hören, können Sie Ihre Produkte rechtzeitig anpassen und Ihre Dienstleistungen verbessern, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Es überrascht nicht, dass 52 % der Menschen weltweit der Meinung sind, dass Unternehmen auf das Feedback Ihrer Kunden reagieren müssen. 

Wie Sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden immer einen Schritt voraus sind 

In der wettbewerbsintensiven Welt von heute muss man lernen, Schach zu spielen, um ein erfolgreiches Unternehmen zu führen. Das bedeutet, dass Sie den nächsten Zug Ihrer Kunden vorhersehen müssen, um Ihren nächsten Schritt zu planen. 

Vorausschauendes Handeln ist ein neuer Weg, um sich von der Masse abzuheben, denn Kunden erinnern sich an Unternehmen, die sich um sie kümmern, bevor der Bedarf überhaupt entsteht. 

50 % der Kunden sagen, dass sie bei einem Unternehmen bleiben werden, wenn es diesem gelingt, ihre Bedürfnisse zu erahnen. 

Deshalb ist es heute viel wichtiger, das Problem oder den Bedarf eines Kunden zu erkennen, als ein Produkt zu verkaufen. Warum? Weil nachhaltige Vorfreude länger in den Köpfen haften bleibt, als die kurzlebige Freude über den Erwerb eines Produkts oder einer Dienstleistung. 

In diesem Sinne sollten Ihre Geschäftsentscheidungen und insbesondere die Art und Weise, wie Sie Ihre Geschäftsprozesse gestalten und Ihre Kommunikation mit (alten und neuen) Kunden gestalten, auf ein Ziel ausgerichtet sein – die Lösung der Kundenprobleme. Und wenn Sie ein Schachmatt erzielen wollen – lösen Sie sie im Voraus. 

8 Wege, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfolgreich vorhersehen können 

Wiederholungsgeschäft, Kundenloyalität, Kundenbindung sind echte Schlagworte in der heutigen Geschäftswelt, denn dies sind die Bereiche, die Umsätze generieren. 

Im Folgenden finden Sie einige bewährte Methoden, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorhersehen und sie dazu bringen können, länger bei Ihnen zu bleiben. 

1. Kenne deine Kunden 

Um den sich ändernden Bedürfnissen Ihrer Kunden immer einen Schritt voraus zu sein, müssen Sie sie vor allem kennen. 

Aber es reicht nicht aus, nur Informationen über sie zu sammeln. Sie müssen eine aktive Beziehung zu Ihnen aufbauen und Ihr Verhalten beobachten. Der anschliessende Informationsaustausch wird Ihnen die notwendigen Einblicke darüber geben, was sie als nächstes brauchen oder wollen. 

Sind sie aktiv? Wann haben Sie das letzte Mal mit ihnen gesprochen? Ihre Aktivitäten (vor allem das Fehlen derselben) sprechen Bände. 

Können sie Sie über einen geeigneten Kanal kontaktieren? Erhalten sie schnell Hilfe? Sind sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden? Worüber beschweren sie sich? 

Um diese Fragen beantworten zu können, müssen Sie eine enge Beziehung aufbauen. 

2. Zeigen Sie Initiative 

Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen ist auf jeden Fall grossartig, aber es ist nicht genug. Sie müssen stets einen Schritt voraus sein und vorhersehen, was der Kunde als nächstes will oder braucht. 

Die Anwendung einer umgekehrten Logik kann sich überraschenderweise als sehr nützlich erweisen! 

Wenn Sie zum Beispiel nicht wissen, welches Produkt Sie als nächstes anbieten sollen, ist es am besten, wenn Sie sich überlegen, welches Problem Ihre Kunden als nächstes haben könnten. Fragen Sie sich, in welchen Bereichen sie zusätzliche Unterstützung benötigen könnten. Wenn Sie Problemlösung zu Ihrer Hauptstrategie machen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Sie das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung anbieten exponentiell an, wodurch auf natürliche Weise Upsell- oder Cross-Sell-Möglichkeiten entstehen. 

Eine Lösung anbieten zu können, bevor ein Kunde ein Anliegen äussert, oder besser noch, bevor er überhaupt merkt, dass er ein Problem hat, ist der beste Weg, die Treue eines Kunden zu gewinnen. 

3. Zuhören oder Vorhersehen 

Durch reines Zuhören werden Sie nicht in der Lage sein, Kundenerwartungen zu übertreffen. 

Denn Kunden werden Ihnen nur sagen, was sie aktuell benötigen. Es ist jedoch das, von dem sie nicht wissen, dass sie es wollen (ihre unausgesprochenen Wünsche), was ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis schafft. 

Das Gefühl „Oh, ich wusste gar nicht, dass ich das wollte!“ ist das, was die grösste Wirkung hat. 

Zur Veranschaulichung hier einmal ein einfacher Vergleich. Angenommen, sie arrangieren ein Abendessen für gute alte Freunde. Es ist nicht das Kochen ihrer Lieblingsgerichte, dass sie begeistern wird, richtig? Es sind die Extras, wie z.B. gesunde Optionen, eine umweltfreundliche Ausrichtung, eine ausgefallene Präsentation, eine persönliche Getränkeauswahl oder sogar das Einpacken von Resten zum Mitnehmen. 

Die seltene Tatsache, dass Erwartungen übertroffen und Bedürfnisse vorhergesehen werden, wirkt sich positiv auf die Kunden aus und führt nicht nur dazu, dass sie bleiben, sondern auch dazu, dass sie mehr ausgeben. 

4. Machen Sie Kundenerfolg zu Ihrer Priorität 

Unternehmen auf der ganzen Welt sind sich der einfachen Wahrheit bewusst geworden: Ihr Erfolg steht in direktem Zusammenhang mit dem Erfolg Ihrer Kunden. Je mehr Sie in die Verbesserung der Kundenerlebnisse investieren, je mehr Sie die Customer Journey perfektionieren, umso erfolgreicher sind Sie bei Ihrer Kundenbindung. 

Was bedeutet das? Sie müssen es zu Ihrer Priorität machen, dass Ihre Kunden einen kontinuierlichen, langfristigen und spürbaren Nutzen aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ziehen. 

Wie können Sie das erreichen? 

Zum Beispiel durch aktive Investitionen in die Produktakzeptanz, Benutzerschulung und Onboarding, regelmässige Produktbeurteilungen und -bewertungen, Einholen von Feedback, zeitnahe Unterstützung, Förderung der Markenbefürwortung und Upselling und Cross-Selling zur Steigerung des Nutzens. 

Ein aufrichtiges Interesse am Erfolg Ihrer Kunden ist der glaubwürdigste Weg, Ihren Kunden zu zeigen, dass Ihr Erfolg wichtig ist und dass Sie ihre Interessen im Blick haben. 

5. Innovation vorantreiben 

Veränderungen sind schwierig, aber notwendig. Um als Unternehmen relevant zu bleiben und Fortschritte zu machen, müssen Sie sich regelmässig verändern. 

Das bringt Sie nicht nur auf dem Markt voran, sondern hilft Ihnen auch, mit Innovationen auf dem Laufenden zu bleiben, was eine der wirksamsten Möglichkeiten ist, Ihre Kunden besser zu bedienen und sie auf neue und unerwartete Weise zu begeistern. 

Die Digitalisierung ist eine davon: 62 % der heutigen CEOs geben zu, dass sie eine Initiative oder ein Transformationsprogramm haben, um Ihr Unternehmen digitaler zu machen. 

87 % der Führungskräfte geben an, dass die Digitalisierung eine Priorität für Ihr Unternehmen darstellt. 

Der Grund, warum die digitale Innovation bei der Kundengewinnung funktioniert, ist der Nutzen, den sie schafft: Die Kunden haben leichteren Zugriff auf eine grössere Auswahl, sind engagierter und erhalten jederzeit und überall Service. 

Und was noch besser ist: Digitalisierung bringt auch Geld ein und hilft Ihrem Wachstum! 80 % der Unternehmen, die die digitale Transformation abgeschlossen haben, berichten von höheren Gewinnen und 85 % geben an, Ihren Marktanteil erhöht zu haben, so die SAP-Studie zu Führungskräften in der digitalen Transformation. 

 

6. Bitten Sie um Feedback 

Der bei weitem einfachste Weg, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen ist, sie einfach zu fragen! 

Lassen Sie Ihre Kunden Ihnen sagen, was sie wollen. 

Schaffen Sie Kanäle, über die die Kunden Ihnen Ihre Bedürfnisse mitteilen können. Das Sammeln von Feedback mit Hilfe von Kundenerfolgskennzahlen wie VoC (Voice of the Customer - Kundenstimmen), Kundenzufriedenheitsumfragen, NPS usw. oder einfach durch Telefongespräche, Chatten in Foren, Zuhören in sozialen Medien oder die Analyse von Fokusgruppen – all das wird Ihnen helfen, die Hand am Puls der Kundenbedürfnisse zu haben. 

Unterschätzen Sie auf keinen Fall die sozialen Medien! Sie können Ihnen eine Fülle von Informationen über Produkte und Dienstleistungen durch Bewertungen, Likes, Kommentare, Erwähnungen und Shares liefern. Das Sammeln dieser Daten kann den Unternehmen auch dabei helfen, neue Produkte zu entwickeln und die bestehenden zu verbessern – alles dank der Aufmerksamkeit für das, was die Kunden mögen, was sie nicht mögen oder was sie sich wünschen. 

7. Mit Trends Schritt halten 

Kundenwünsche und -bedürfnisse ändern sich kontinuierlich. Trends, Modeerscheinungen und Vorlieben kommen und gehen, beeinflusst durch verschiedene Medien. 

Um die sich ständig ändernden Bedürfnisse intelligent vorhersehen zu können, müssen Unternehmen Zugriff auf qualitativ hochwertige, zuverlässige Informationsquellen haben, z.B. auf Branchenberichte, Wettbewerbsforschung, Blogs von Influencern und Expertenanalysen sowie auf Technologien wie Datenanalysetools und CRM-Systeme, die die verschiedenen Daten konsolidieren und sinnvoll nutzen. 

Um den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden, müssen Sie wissen, was im Trend liegt und was nicht mehr funktioniert. Wenn Sie Zugriff auf das Internet haben, gibt es keine Ausrede mehr, warum Sie nicht auf dem Laufenden bleiben sollten. 

8. Gehen Sie die Extrameile 

Die meisten Kunden erwarten von Marken ein gewisses Mass an Bequemlichkeit, eine leicht zu bedienende, mobilfreundliche Webseite, höfliche Kundenservice-Mitarbeiter, die schnell reagieren und Lösungen für Probleme anbieten, ein sauberes, ordentliches Geschäft in zentraler Lage. 

Das ist eine Selbstverständlichkeit. 

Um solche grundlegenden Erwartungen zu übertreffen, muss man etwas tun, das darüber hinaus geht. 

Warum? Weil Menschen Bemühungen immer erkennen und zu schätzen wissen. 

Auch wenn dies ein hohes Mass an Engagement erfordert, ist es der effektivste Weg, um dauerhafte, vertrauensvolle Beziehungen zu anderen aufzubauen. 

Normalerweise erwarten Menschen eine Art Kraftakt, wenn es darum geht, um Hilfe zu bitten. Sie erwarten lange Wartezeiten, Warteschleifen, Probleme, die nicht schnell genug gelöst werden, oder einfach unangenehme Interaktionen. 

Stattdessen können Sie sie überraschen, zum Beispiel mit einfachem Zugang zum Kundensupport: 

• Stellen Sie sicher, dass sie Sie über jeden gewünschten Kanal erreichen können: Chat, SMS, soziale Medien, E-Mail, Telefon; 
• Bieten Sie extra-schnelle und super-freundliche Hilfe an, indem Sie ein spezielles Kundenbetreuungssystem nutzen; 
• Führen Sie eine kurze Umfrage zur Kundenzufriedenheit durch und bieten Sie Zugang zu einer Wissensdatenbank voller FAQs und nützlicher Tipps & Tricks an. 

 Damit können Sie die bisherigen Erwartungen Ihrer Kunden wirklich übertreffen! 

Vorhersehen = Konzentration auf morgen 

Ihre Kunden sind das Brot und die Butter für Ihren Geschäftserfolg. 

Ihren Kunden zuzuhören ist eine grossartige Sache. Auf sie einzugehen und Ihnen zu helfen, ist noch besser. Aber heutzutage ist das nicht genug. 

Um Kunden zu gewinnen und sie zum Bleiben zu bewegen, müssen Sie agil, strategisch und proaktiv sein. Das heisst, wenn Sie keinen Plan haben, wie Sie Ihre Kunden morgen bedienen können, ist es heute vielleicht schon zu spät. 

Sie müssen sich selbst zwischen das Problem und den Kunden stellen. Es ist klüger, rechtzeitig einzugreifen, bevor etwas passiert, bevor z.B. eine Schwierigkeit oder ein Problem auftritt. 

Genau wie beim Schachspiel muss man immer einen Schritt voraus sein, denn das Vorhersehen von Bedürfnissen sorgt dafür, dass der Kunde zuerst auf Sie trifft und nicht auf das Problem. 

Eine der einfachsten Möglichkeiten, dies zu erreichen, besteht darin, sich neue Technologien zu eigen zu machen und in Software zu investieren, die Ihnen hilft, Ihre Kunden besser kennenzulernen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und auf dem sich ständig verändernden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. 

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