CRM-Mythen im Vertrieb

Warum lehnen Vertriebsmitarbeiter CRM ab? (Wir analysieren sechs CRM-Mythen)

Wenn sich Ihr Unternehmen für ein Customer Relationship Management-System (CRM) entscheidet, stehen am Anfang immer viele gute Absichten.

Doch gute Vorsätze allein reichen meist nicht aus. Trotz bester Absichten, Geld zu sparen, Aktivitäten zu zentralisieren, Prozesse effizienter zu gestalten und die Produktivität zu steigern, wird das gewünschte Ziel oft weit verfehlt.

Im Jahr 2013 stellte die Merkle Group Inc. fest, dass 63 % der CRM-Projekte in grossen Unternehmen scheitern. Inzwischen berichtete Forrester Research, dass 49 % aller CRM-Projekte scheitern. Und dafür gibt es viele Gründe. Doch in den meisten Fällen liegt es an der ablehnenden Haltung der Mitarbeiter.

Aber warum?

Aus welchem Grund lehnen viele Vertriebsmitarbeiter CRM ab?

Vertriebsmitarbeiter und CRM: eine ambivalente Beziehung?

Aberdeen Research testete die Vorteile der Verwendung von CRM-Software und kam zu dem Ergebnis, dass durch CRM-Software eine höhere Kundenbindungsrate erzielt wird und Teams und Einzelpersonen ihre Vertriebsziele mit CRM häufiger erreichen.

Leider erkennen die meisten Vertriebsmitarbeiter zunächst nicht die Vorteile eines CRM-Systems für ihre täglichen Geschäftsabläufe.

Wer im Vertrieb arbeitet, weiss, dass der Schlüssel zum Erfolg in der Zusammenarbeit mit anderen Menschen und nicht mit einer Software liegt. So wird das Aufzeichnen von Informationen in einer CRM-Vertriebssoftware als lästige Aktivität betrachtet, die die Mitarbeiter von der eigentlichen Arbeit – dem Vertrieb – abhält.

Es gibt viele Begründungen dafür, warum CRM im Vertrieb nicht häufiger verwendet wird. In diesem Artikel schauen wir die sechs häufigsten Mythen an.

1. Papier ist einfacher.

Sie lieben Ihre Tabellen, Ihren Kugelschreiber und Ihr Notizbuch. Sie denken, dass Sie den Namen, die Telefonnummer und sogar die E-Mail-Adresse eines potentiellen Kunden in einer ausgedruckten Liste schnell finden. Sie können einfach die Personen abhaken, die Sie bereits angerufen haben, sich Notizen dazu machen etc.

Doch es lässt sich nicht leugnen, dass der Prozess insgesamt zu lange dauert und es zu viele Dinge gibt, die Sie im Kopf haben müssen. Sie müssen sich zum Beispiel daran erinnern, was Sie Ihrem Kunden versprochen haben, noch zu tun, zu schicken oder herauszufinden. Sie müssen sich auch merken, wann Sie einen Folgeanruf vereinbart haben.

Heutzutage reicht ein Telefonat allein nicht aus, um einen Kunden zu gewinnen. Und Sie können es sich auch nicht leisten, viele Stunden lang einem Neukunden hinterherzujagen. Die Kommunikation hat sich geändert und umfasst mehr als Telefonanrufe und Meetings. Heute spielen nicht nur E-Mails mit Anhängen, sondern auch SMS und vielleicht sogar Social Media-Beiträge eine wichtige Rolle. Alle diese Informationen können Sie in Ihrer CRM-Software speichern (statt in Ihrem Kopf).

2. Dateneingabe ist eine Zeitfalle

Im Vertrieb muss alles schnell gehen. Die Verwaltung von Kundendatensätzen hört sich aufwendig und zeitraubend an. Anstatt Kunden anzurufen und zu verkaufen – das, was Sie am liebsten tun – müssen Sie Zeit aufwenden, um Informationen über Ihre aktuellen und geplanten Tätigkeiten in ein System einzugeben.

Doch die neuesten Statistiken zeigen, dass der Zeitaufwand gar nicht so hoch ist – im Durchschnitt verbringen Mitarbeiter den Grossteil Ihrer Zeit im Aussendienst (37,1 %), während administrative Aufgaben, wie das Aktualisieren des CRM-Systems, nicht so viel Zeit in Anspruch nehmen (13,9 %).

Betrachten Sie die Sache doch einmal von der anderen Seite: Die CRM-Datenbank speichert alle Ihre Daten, Kontakte, Aktivitäten und Vertriebsvorlagen in einem zentralen Ort, auf den Sie überall und jederzeit zugreifen können. Nichts geht verloren oder wird vergessen. Und Sie müssen nicht Unmengen an Vertriebsdaten im Kopf behalten. Hört sich gar nicht so schlecht an, oder?

3. CRM ist zu komplex

Eine der häufigsten Befürchtungen ist, dass die Verwendung eines CRM-Systems umfassende IT-Kenntnisse erfordert. Die meisten modernen cloudbasierten CRM-Systeme zielen darauf ab, die einzelnen Schritte zu vereinfachen, um den Anforderungen aller Anwender gerecht zu werden. Benutzerfreundliche und intuitive CRM-Software von heute dient dazu, Ihnen das Leben leichter und nicht schwerer zu machen.

Ja, Sie müssen etwas Zeit investieren, um den Umgang mit dem System zu erlernen, doch das ist nichts Neues. Wie lange hat es gedauert, bis Sie mit der Verwendung Ihres Smartphones vertraut waren? Vermutlich nicht sehr lange. Und heute können Sie sich das Leben ohne Smartphone nicht mehr vorstellen, stimmt’s?

Mit CRM im Vertrieb beginnen Sie mit den Grundlagen. Die erweiterten Funktionen lernen Sie später, wenn Sie das System häufiger verwenden.

4. Das ist mein Revier

Vertriebsmitarbeiter geben u. U. nicht gerne Informationen zu potentiellen Neukunden (Leads) weiter. Sie sehen es sehr kritisch, wenn sie diese Daten mit anderen teilen sollen. Die Eingabe aller Lead-Daten in eine gemeinsame Datenbankead wird u. U. als Weitergabe von Verkaufschancen angesehen, die letztendlich die Kommission gefährdet.

Doch hilft es Ihnen, wenn Sie Ihre Leads geheim halten, wenn dies zur Folge hat, dass diese potentiellen Kunden schlechten Service oder mangelnde Aufmerksamkeit erhalten?

CRM selbst nimmt Ihnen keine Leads weg, sondern hilft Ihnen, diese schneller und kostengünstiger in zahlende Kunden zu verwandeln. Leads, denen Sie eine bessere Erfahrung bieten, werden schnell zu Kunden – wie Sie selbst nur zu gut wissen.

5. Der „Big Brother“-Effekt

Manche Vertriebsmitarbeiter glauben, dass CRM nur ein weiteres Tool für Manager ist, um sie im Auge zu behalten.

Glauben Sie das auch? Vielleicht fühlen Sie sich beobachtet oder überwacht, wenn ein CRM-System dem Manager sagt, wie viele Telefonate Sie an einem Tag geführt haben, wie viele E-Mails Sie geschrieben haben, wie viele Verkaufschancen Sie eingetragen haben und ob Sie vielleicht jemand vernachlässigt haben. Und wissen Sie was?

Sie haben Recht!

Eine zentrale Datenbank ist im Grossen und Ganzen eine gute Sache, doch wenn jeder Schritt überwacht wird, verfehlt sie ihren Zweck. Ein gutes CRM-System verfolgt nur die wirklich wichtigen Informationen. Und am Ende zählt nur, ob Sie Ihre Ziele erreicht haben.

Andererseits hat eine kürzlich durchgeführte CRM-Analyse von CSO Insights von CSO Insights gezeigt, dass die Implementierung eines CRM-Systems die Qualität in der Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Managern im Vertrieb um 56,9 % steigert.

6. Dafür wurde ich nicht eingestellt

In der Regel werden die meisten Vertriebsmitarbeiter durch Kommissionen motiviert.

Und auf den ersten Blick sieht es vielleicht so aus, als würde die Eingabe von Daten in ein CRM-System sie finanziell nicht weiterbringen. Jedenfalls ist es nicht offensichtlich. Vielleicht sehen sie einfach den Wert nicht, der dahinter steckt.

Um den praktischen Nutzen zu erkennen, ist eine Schulung erforderlich, die Ihnen zeigt, wie CRM nicht nur die Gewinnung, sondern auch die Pflege von potentiellen Neukunden verbessert. Sie müssen erkennen, dass sie Zeit sparen, wenn sie einem vordefinierten und automatisierten Vertriebsprozess folgen.

Und es erfordert etwas Zeit, um die Vorteile einer zentralen Kundendatenbank schätzen zu lernen. Schulungen zeigen Vertriebsmitarbeitern, dass der Aufwand für die Pflege des CRM-Systems der gründlichen Vorbereitung eines Verkaufsabschlusses entspricht. Und das lohnt sich auf jeden Fall für die Vertriebsmitarbeiter!

Zusammenfassung

Vertriebsmitarbeiter profitieren am meisten von einer CRM-Software. Doch häufig sind sie die ersten, die die Implementierung ablehnen.

Die Vorteile eines CRM-Systems für Vertriebsmitarbeiter liegen klar auf der Hand:

Informationen werden online anstatt im Kopf gespeichert.
Verwaltungsaufgaben werden automatisiert, anstatt sie manuell auf Post-it-Zetteln zu notieren.
Der Verkaufszyklus wird durch einfache, benutzerfreundliche Software beschleunigt.
Sie sparen Zeit durch Folgeaktionen, an die Sie erinnert werden.
Alle Beteiligten werden über Ihre Leistungen und den aktuellen Stand der Dinge informiert.
Die Kommunikation mit Ihrem Vertriebsmanager und Ihren Kollegen wird verbessert.

Fazit: Mit CRM-Software können Sie nicht nur effizienter verkaufen, sondern erhalten auch moderne Tools, die den Vertriebsprozess beschleunigen – der kürzeste Weg zu Ihrer wohlverdienten Kommission.