Wissen Sie, wie viele Kundenserviceanfragen Sie heute erhalten haben? Und vor allem, wie viele Anfragen beantwortet wurden?
Sie können Spekulationen anstellen, doch das bringt Sie nicht weit.
Oder Sie können das tun, was viele Kundenservice-Manager tun – sie zählen nach.
Wenn Sie es jedoch leid sind, Kundenanfragen manuell mithilfe von Post-It-Zetteln und Tabellen zu verfolgen, dann brauchen Sie eine Lösung, die vordefinierte Berichte bereitstellt und automatisch reine Zahlen in Grafiken umwandelt.
Hier kommt SuperOffice Service ins Spiel.
Unsere Kundenserviceberichte zeigen eine Übersicht aller Kundenserviceanfragen, so dass Sie Trends verfolgen können. Auf diese Weise können Sie verbesserungswürdige Bereiche erkennen, die Auslastung und Arbeitszeiten Ihres Supportteams planen und vor allem sicherstellen, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen sechs essenzielle Kundenserviceberichte vor, mit denen Sie die Qualität Ihres Kundenservice verbessern können.
1. Anzahl eingegangener Anfragen pro Tag
Der Bericht „Anzahl eingegangener Anfragen“ zeigt Ihnen, wie viele Kundenanfragen Sie innerhalb des letzten Tages bzw. der letzten Tage erhalten haben. Wenn Sie wissen, wie viele Anfragen Sie erhalten haben, können Sie Kundenservice-Trends erkennen und die Auslastung und Arbeitszeiten des Supportteams planen.
Wenn Sie zum Beispiel am Wochenende eine höhere Anzahl an Anfragen erhalten, bedeutet das u. U., dass Ihr Team am Wochenende arbeiten muss.
Ein weiteres Beispiel: die Anzahl der Anfragen verdoppelt sich über Nacht aufgrund einer erfolgreichen neuen E-Mail-Marketing-Kampagne. Wenn das Marketingteam das nächste Mal eine E-Mail-Kampagne plant, wissen Sie, dass Sie am nächsten Tag mehr Mitarbeiter einplanen müssen, um die eingehenden Anfragen zeitnah zu bearbeiten.
Beantworten Sie jede Anfrage. 40% der Unternehmen antworten nicht auf Kundenserviceanfragen!
2. Anzahl der geschlossenen Anfragen pro Mitarbeiter
Der Bericht „Anzahl der geschlossenen Anfragen pro Mitarbeiter“ zeigt, wie viele Anfragen jeder Supportmitarbeiter schliesst. Mithilfe dieses Berichts können Sie die Leistung einzelner Kundenservicemitarbeiter messen. Sie sehen, wie produktiv einzelne Mitarbeiter sind und wie viele Anfragen sie bearbeiten können.
Wenn Sie feststellen, dass ein Mitarbeiter doppelt so viele Anfragen beantwortet wie der Rest des Teams, kann das bedeuten, dass dieser Mitarbeiter sich die einfacheren Anfragen herauspickt und die schwereren anderen überlässt. Eine Lösung könnte sein, Anfragen automatisch dem nächsten freien Mitarbeiter zuzuweisen, sodass alle Anfragen gerecht verteilt werden.
Es könnte auch sein, dass ein Mitarbeiter im Vergleich zum restlichen Team zu wenig Anfragen bearbeitet. Wenn ein Mitarbeiter Schwierigkeiten hat, benötigt er vielleicht eine Schulung. Finden Sie heraus, was das Problem ist, und suchen Sie gemeinsam eine Lösung.
3. Average response time
Einer Studie von Live Person zufolge geben 82 % der Kunden an, dass das wichtigste Kriterium für guten Kundenservice die schnelle Lösung des Problems ist. Aus diesem Grund sollten Sie messen, wie lange die Antwort an den Kunden dauert!
Unser Kundenservice-Benchmark-Bericht hat ergeben, dass die durchschnittliche Antwortzeit erschreckende 15 Stunden und 17 Minuten beträgt. Die durchschnittliche Antwortzeit gibt an, wie lange ein Kunde nach dem Absenden seiner Anfrage auf eine Antwort vom Supportmitarbeiter warten muss. Wenn ein Kunde um 15:00 Uhr eine Anfrage sendet und der Kundenservicemitarbeiter bis 16:00 Uhr antwortet, dann beträgt die Antwortzeit 1 Stunde.
Je schneller der Kunde eine Antwort erhält, desto besser ist der Kundenservice.
Wenn die Beantwortung von Kundenserviceanfragen zu lange dauert, dann kann es daran liegen, dass die Anfrage nicht an die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter gesendet wird. Die Verzögerung entsteht durch die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner.
Ein weiterer Grund für eine lange Antwortzeit kann in den Antworten selbst liegen. Verfassen die Mitarbeiter jede Antwort neu? Verzögern lange E-Mails die Antwortzeit?
Hier kann eine Kundenservice-Software helfen. Wenn ein Mitarbeiter zum Beispiel einem Kunden antwortet und der Kunde zurückschreibt, dann erhält der gleiche Mitarbeiter die Antwort des Kunden. Ein weiterer Vorteil: anstatt jedes Mal eine neue Antwort zu schreiben, können Sie auf eine Reihe von Kundensupport-E-Mail-Vorlagen zugreifen. Auf diese Weise können alle Mitarbeiter gut formulierte E-Mail-Vorlagen auswählen und schnell antworten.
4. Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Der Bericht „durchschnittliche Antwortzeit“ zeigt, wie lange die Bearbeitung einer Kundenanfrage dauert. Ebenso wie die Antwortzeit ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit wichtig, um Best-in-Class-Kundenservice zu liefern. Unsere Kunden erwarten nicht nur eine schnelle Antwort, sondern wünschen sich auch eine schnelle Lösung ihrer Probleme.
Die Bearbeitungszeit ist die Zeit, die zur Bearbeitung einer Anfrage erforderlich ist – vom ersten Lesen einer Anfrage bis zur Antwort an den Kunden.
Nehmen wir beispielsweise an, dass ein Kunde eine Anfrage sendet, in der er um zwei neue Lizenzen für sein Konto bittet. Der Kundensupportmitarbeiter liest die Anfrage um 15:00 Uhr, prüft das Kundenprofil, fügt innerhalb von 15 Minuten zwei neue Lizenzen hinzu und antwortet dann um 15:20 Uhr. Das entspricht einer Bearbeitungszeit von 20 Minuten.
Wünschenswert ist eine sukzessive Verringerung der Zeit, die die Bearbeitung einer Anfrage in Anspruch nimmt. Wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit zunimmt, dann bedeutet das, dass das Team weniger effizient arbeitet und möglicherweise zusätzliche Schulungen benötigt. Ein gut geschulter Kundenservicemitarbeiter kann die Bearbeitungszeit durch den Einsatz von CRM-Software verkürzen. Er weiss, wie er auf das vollständige Kundenprofil zugreift, welche E-Mail-Vorlagen er verwenden und wen er kontaktieren muss, um eine Anfrage weiterzuleiten.
Ein weiterer Vorteil der Verwendung einer Kundenservice-Software besteht darin, dass Sie Anfragen mit Priorität behandeln können, die nicht innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet wurden. Wenn zum Beispiel eine Anfrage innerhalb von zwei Stunden keinem Mitarbeiter zugewiesen wurde, wird sie automatisch an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet. Auf diese Weise bleibt keine Anfrage unbeantwortet!
5. Anzahl an Mitteilungen pro Mitarbeiter
Kunden ärgern sich über endloses Hin und Her beim Kontakt mit dem Kundenservice. Sie bevorzugen es, wenn ihr Problem von einem Mitarbeiter bearbeitet wird, der Zugriff auf relevante Informationen hat, die richtigen Fragen stellt und präzise Auskünfte gibt, möglichst in der ersten Antwort.
Einer Studie von Forrester Research zufolge halten 73 % der Kunden die „Problemlösung beim Erstkontakt“ für einen wichtigen Faktor für die Kundenzufriedenheit.
Was bedeutet Problemlösung beim Erstkontakt?
Es bedeutet, dass Sie eine Kundenanfrage in Ihrer ersten Antwort (beim ersten Kontakt) lösen können.
Nur 11% der Unternehmen sind in der Lage, Kundenanfragen in der ersten Antwort zu lösen.
Dieser Bericht zeigt, wie viel Aufwand die Kunden betreiben müssen, damit ihre Frage beantwortet wird.
Eine grosse Anzahl an Mitteilungen zur selben Frage weist darauf hin, dass die Antworten Ihres Teams nicht detailliert genug sind. Nehmen wir an, dass ein Kunde eine Anfrage sendet und nach der Telefonnummer des Unternehmens fragt.
Ein Mitarbeiter könnte die Anfrage beantworten und die Telefonnummer angeben. Das „beantwortet“ zwar die Frage des Kunden, kann aber weitere Fragen nach sich ziehen (Öffnungszeiten, Verfügbarkeit an Wochenenden). Das führt zu einer hohen Anzahl an Nachrichten und einer niedrigen Problemlösungsrate beim Erstkontakt.
Der Mitarbeiter könnte die vollständigen Kontaktdaten bereits in seiner ersten Antwort angeben, was zu einer hohen Problemlösungsrate beim Erstkontakt führt.
6. Anzahl der Anfragen pro Monat
Der Bericht „Anzahl der Anfragen pro Monat“ spielt eine wichtige Rolle, um Trends bei den Kundenanfragen zu ermitteln.
Wie jedes Unternehmen haben auch Sie Zeiten mit hohem und niedrigem Geschäftsaufkommen. Wenn Sie Produkte oder Services an Unternehmen verkaufen, müssen Sie mit einer hohen Anzahl an Anfragen unter der Woche rechnen. An den Wochenenden ist die Anzahl der Anfragen geringer.
Weiter oben in diesem Artikel haben wir über die „Anzahl der Anfragen pro Tag“ (Bericht Nummer eins) gesprochen. Dieser Bericht hilft Ihnen bei der wöchentlichen Teamplanung. Bei der langfristigen Planung müssen Sie jedoch an neue Mitarbeiter, Urlaube, Schulungen ausser Haus und Feiertage denken.
Mithilfe dieses Berichts können Sie Ihr Team effizient planen. Wenn beispielsweise der Sommer eine eher ruhige Zeit ist (wie in dem Bericht oben dargestellt), dann planen Sie Urlaubszeiten im Sommer. Wenn Sie wissen, dass der Januar eine arbeitsreiche Zeit ist, dann prüfen Sie, ob Sie in dieser Zeit zusätzliche Arbeitskräfte einstellen können.
Zusammenfassung
Wenn viele Daten verfügbar sind, verliert man schnell den Blick für das Wesentliche.
Und eine grosse Datenmenge hilft auch nicht weiter, wenn Sie nicht wissen, was Sie damit anfangen können. Sie benötigen diese Daten, um bessere Entscheidungen zu treffen, Ihre Prozesse zu verbessern und die Leistung Ihres Teams zu beurteilen.
Mit diesen Kundenserviceberichten können Sie Trends, die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit verfolgen, die für Ihre Geschäftsergebnisse eine wichtige Rolle spielen.
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