Man sagt: “So etwas wie schlechte Presse gibt es nicht” Falsch!

Es gibt jede Menge schlechte Presse, wenn es um das Thema Kundenservice geht.

Kundensupport ist berühmt dafür die Quelle von viralen Beispielen für fehl geschlagenen E-Mail-Austausch zu sein. Während einige Beispiele einfach nur lustig sind, können Ihnen einige Albträume im Kundenservice bereiten

Und während E-Mails und geschriebene Mitteilungen an sich auch weiterhin die vorherrschende Form sind, in welcher Kundenservice angeboten wird  (25% jeglichen Kontakts zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden wird per E-Mail vollzogen, wie eine Studie von Purdue University’s Customer Service Benchmarking Center for Customer-Driven Quality besagt), ist es gut, zu wissen, welche Dinge sich in “schlechte Presse” für den Kundenservice Ihres Unternehmens verwandeln könnten.

Hier einige Tricks, wie Sie Ihre Kundenservice-E-Mails effektiv personalisieren und die Kundenzufriedenheit signifikant steigern können. Ich gebe Ihnen ausserdem ein paar Ratschläge dazu, was Sie besser nicht tun.

1. Nutzen Sie keine automatisierten Antworten

Auch, wenn das Versenden von bereits fertigen Antworten praktisch erscheint, so gibt es mehr “Kontra-“, als “Pro-Argumente” an dieser Stelle. Aber die grösste Gefahr besteht darin, dass Sie vielleicht das spezielle Problem des Kunden gar nicht richtig adressieren – und das ist wirklich keine Hilfe.

Meistens passt die  “Einheitsgrösse” keinem so richtig, da die Frage entweder nicht dadurch beantwortet oder nur eine Teilinformation geliefert wird.

Ganz oft scheitern diese vorgefertigten Antworten bereits daran, alle Fragen zu beantworten. Aber noch wichtiger…sie vermitteln den Eindruck, dass es Sie nicht interessiert. Und dies ist, nach einer Studie der Rockefeller Foundation, einer der Hauptgründe warum Kunden sich von Unternehmen abwenden.

2. Sprechen Sie Ihr Gegenüber mit Namen an

Etwas so Simples, wie den Namen zu benutzen, um eine Person anzusprechen, statt eines unpersönlichen “Hallo”, macht einen grossen Unterschied. Neben den offensichtlichen Vorteilen, wie der menschlichen Note, der Aufmerksamkeit und der Personalisierung der gesamten Kommunikation, müssen Sie sich vor einigen Dingen in Acht nehmen:

• Wenn jemand den Namen des Kunden falsch geschrieben hat, als er die Daten ins System eingegeben hat oder witzig sein wollte und ein unsinniges  Wort, wie Xr#umb!$eingetragen hat, dann können Sie dadurch grosse Schwierigkeiten bekommen. Stellen Sie also sicher, dass Sie die Adresszeile nochmal überprüfen, bevor Sie eine Antwort versenden. Besonders dann, wenn Sie eine Software nutzen, die den Namen automatisch einträgt.
• Ein weiteres No-Go ist, wenn die erste Zeile so ausschaut: “Sehr geehrte(r) Herr/Frau [Namen hier eintragen]…” Es schreit förmlich, dass Sie sich nicht die Bohne um Ihren Kunden scheren, da Sie sich nicht einmal die Zeit genommen haben, einen zweiten Blick auf die E-Mail zu werfen. Ein riesiges NO-GO!

3. Helfen Sie, wo Sie können

Sagen Sie nicht einfach, dass Sie die Anfrage an den Verantwortlichen weitergeben. Wenn Sie einen Teil des Problems lösen oder einen Hinweis geben können – tun Sie dies! Geben Sie nicht einfach nur die Verantwortung an andere weiter.

Eine Antwort, die verspricht, das Anliegen des Kunden an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten klingt “suspekt”, denn sie lässt vermuten, dass der Kunde warten muss oder sein Problem noch einmal ganz von vorn erklären muss.

Wenn Sie also nicht ganz sicher sind, wie Sie einem Kunden helfen können, dann schreiben Sie ihm ruhig ehrlich: “Ich weiss es nicht, aber ich werde es für Sie herausfinden.” Ich bin sicher, dass der Kunde Ihre Ehrlichkeit begrüssen wird.

4. Nutzen Sie eine zwanglose Ausdrucksweise

Eine aktuelle Umfrage von CCMC und W.P. Carey School of Business sowie das Center for Services Leadership namens Customer Rage Study hat gezeigt, dass 76% der Kunden, welche Unterstützung gesucht oder eine Beschwerde eingereicht haben, normal angesprochen werden wollten, statt eine Antwort nach Drehbuch zu erhalten. Doch mit nur 32% wurde ganz zwanglos gesprochen.

Zudem haben die Ergebnisse einer Umfrage von Software Advice ergeben, dass die Kunden überall lockere und zwanglose Antworten von Kundenservice-Mitarbeitern bevorzugen, statt total formelle Antworten zu erhalten  (65% to 35%). Ausser in negativen oder sehr ernsten Situationen.

Sie schrauben den offiziellen Ton also lieber ein wenig zurück und punkten dann mit freundlichen, nachbarschaftlichen Konversationen innerhalb Ihrer E-Mail-Antwort. Erlauben Sie es sich ruhig nett, menschlich und jemand zu sein, der mit dem Kunden mitfühlt und da ist, um ihm zu helfen.

5. Schreiben Sie nicht wie ein Roboter

Roboterartige Texte sind nicht nur formell und emotionslos. Sie sind auch voll von Aufforderungen: “Tun Sie dies, machen Sie das, klicken, öffnen etc.” Möchten Sie wirklich wie ein niveauloser Rüpel klingen? Oder Ihre Anweisungen mit einer trockenen Order beenden, wie “Wenn dies nicht funktioniert, lassen Sie es mich wissen”?

Stattdessen können Sie einfach Mensch sein. Und wenn etwas Gutes in der Kunden-E-Mail steht, wie ein Lob, dann zeigen Sie Gefühle, seien Sie aufgeregt, seien Sie witzig, seien Sie Mensch!

Aber übertreiben Sie es nicht. Sie schreiben keine private E-Mail. Wenn Sie am Ende eine schlecht geschriebene Nachricht verfassen, die voll von Rechtschreib- und Grammatikfehlern ist, komische Leerzeilen enthält oder keinerlei Absätze, dann haben Sie verloren. Und vielleicht auch den Kunden!

Ich bin ausserdem sicher, dass Sie hart daran arbeiten ein warmes und freundliches Markengefühl für Ihr Unternehmen aufzubauen. Passen Sie auf, dass automatisierter, standardisierter Inhalt in Service-E-Mails nicht jegliche Bemühungen zunichte macht. Pflegen Sie in Ihren E-Mails den selben Tonfall, wie er auch innerhalb Ihres Unternehmens für Ihre Marke genutzt wird.

6. Verwerfen Sie diesen “Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten”-Satz

Dies ist so ein Klischee und so unpersönlich – es tut schon weh! Versuchen Sie etwas Menschlicheres, wie: “Tut mir leid, dies zu hören. Lassen Sie mich wissen, wenn ich Ihnen irgendwie behilflich sein kann.” Und wenn Sie ernsthaft darüber nachdenken, dann sind diese “Unannehmlichkeiten” oft ein echtes Problem. Daher ist es besser, sich nicht dafür zu entschuldigen, sondern das Problem aus dem Weg zu räumen.

Sie erhalten zudem jede Menge nützliches Feedback, wenn Sie einfach nur Fragen stellen. Fragen Sie die Kunden warum ihnen eine Funktion/ein Service/eine Lösung gefällt oder warum nicht. Fragen Sie nach Erfahrungswerten mit Ihrem Produkt oder wie Sie sonst weiterhelfen können.

7. Sagen Sie “Danke”

Ja, die wichtigste Regel der Höflichkeit wirkt Wunder und wird nach wie vor sehr geschätzt.

Höflich zu sein, ist, nach dem 2014 American Express Global Customer Service Barometer, das dritt wichtigste Verhalten von erfolgreichen Kundenservice-Profis.

Vergessen Sie also nicht ein “Dankeschön” hinzuzufügen, wenn Sie eine Kundenanfrage erhalten. Warum? Weil Sie ihnen eigentlich hier schon dafür danken, dass sie Ihr Produkt nutzen. Sie sollten dankbar sein, dass sie sich für Sie entschieden haben und nicht für jemand anders. Denken Sie nicht auch?

8. Bemerken Sie persönliche Details

Ein sehr einfacher Weg, damit sich Ihr Kunde einzigartig fühlt, besteht darin, persönliche Details in die Kommunikation mit einzubringen. Wenn es in E-Mails informative Hinweise gibt, dann nutzen Sie diese zu Ihrem Vorteil, aber mit Vorsicht, denn Sie möchten nicht zu aufdringlich wirken. Wenn Sie diese feine Grenze in Ihrer E-Mail-Personalisierung überschreiten, dann wirken Sie schnell unheimlich.

Wenn Sie aber beispielsweise ein System nutzen, welches den Geburtstag des Kunden anzeigt, warum sollte man ihm dann nicht gratulieren? Vielleicht hat der Kunde in der vergangene E-Mail-Konversation auch ein persönliches Ereignis erwähnt; dann können Sie sich darauf beziehen. Dies wird zeigen, dass Sie aufmerksam sind und das ist wirklich unbezahlbar.

9. Bieten Sie Deep-Links an

Dies ist einer der nervigsten Kundenservice-Fehler.

Stellen Sie sich eine Person vor, die sich die Zeit nimmt, Sie um Rat und nach weiteren Informationen zu fragen. Als Antwort erhält diese Person einen automatisch erstellten Link zu einer Webseite und das Versprechen, dass die Antwort oder Lösung zu dem Problem irgendwo dort gefunden werden kann. Oftmals erhält der Kunden einen Link zu einer Liste mit FAQs, er erst durchgehen muss.

Ernsthaft? Wer in aller Welt würde dies als hilfreich bezeichnen? Es ist einfach nur faul.

Der einzige Weg, in solchen Situationen hilfreich zu sein, besteht darin, genau die Links anzubieten, die einen genau dort hin führen, wo die hilfreichen Informationen zu finden sind. Sagen Sie nicht einfach: “Besuchen Sie unsere Webseite” – und verlinken dann zu Ihrer Firmen-Homepage. Der Kunde, der wirklich Hilfe sucht, war ganz offensichtlich schon dort und es hat ihm nicht bei der Lösung seines Problems geholfen.

10. Beenden Sie die E-Mail individuell

Warum nicht ein personalisiertes Ende einfügen, wie “Ich wünschen Ihnen einen tollen Dienstag!” (wenn Sie am Montagabend schreiben) oder “Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende!” (wenn Sie an einem Freitag schreiben)?

Eine Anmerkung zur Vorsicht jedoch: Beenden Sie Ihre E-Mail nicht mit einem “Kuss”. Ihre E-Mail mit einem “x” zu beenden ist höchst unprofessionell und unpassend.

Fazit

Was ich also mit diesen 10 Kundenservice-Tricks zu sagen versuche, ist, wenn Sie versuchen Menschen zu helfen, die Probleme haben, dann seien Sie selbst auch Mensch! Wenn Sie Ihren Kundenservice-Job richtig machen wollen, dann müssen Sie so mit Ihren Kunden kommunizieren, wie auch Sie möchten, dass man in so einer Situation virtuell mit Ihnen kommuniziert.

Das klingt vielleicht alles etwas hochtrabend, aber es ist wahr.

Fragen Sie sich selbst doch einmal:

• Möchten Sie einen höflichen oder aufmerksamen Service bekommen? – Ja.
• Möchten Sie, dass man sich individuell um Ihre Sorgen kümmert und Sie nicht mit der Masse abspeist? – Ja.
• Möchten Sie, dass die Menschen, die Sie um Hilfe bitten, zuhören, was Sie genau sagen und entsprechende Hilfe anbieten? – Ich bin sicher, die Antwort lautet JA!
• Möchten Sie zumindest ein wenig Hilfe bei der Lösung Ihres Problems bekommen? Auch dann, wenn die Person, die Sie fragen, die Antwort nicht ganz genau kennt, aber trotzdem versucht zu helfen? – Natürlich!
• Möchten Sie wie ein gleichwertiger Partner behandelt werden und ohne offizielle oder klischeehafte Sätze? – Bestimmt.
• Würden Sie sich freuen, wenn jemand, der Ihr Anliegen bearbeitet, Ihrer Fussballmannschaft für das bevorstehende Derby Glück wünscht? – Na klar. Wie konnte er das nur wissen?

Hier haben Sie Ihre Antworten darauf, wie auch Sie ein erfolgreicher Kundenservice-Profi werden!

Dies sind natürlich nur ganz allgemeine Support-Tricks, wie Sie Ihre Kundenservice-E-Mails personalisieren können. Es gibt noch viel mehr Tipps, aber auch Stolperfallen, auf die Sie achten müssen.

Welche Fehler haben Sie in Ihrer E-Mail-Kommunikation mit den Kunden gemacht? Welche anderen Kundenservice-Tricks nutzen Sie, wenn Sie eine Antwort an den Kunden schreiben?