Autorin: Toma Kulbyte

Wie fühlen Sie sich, wenn jemand Ihre Mühen zu schätzen weiss und dies auch zeigt?

Fühlt sich gut an, oder?

Das ist die Art von Gefühl, die auch Ihre Kunden mit Ihnen in Verbindung bringen sollten, oder nicht?

Man muss Sie nicht erst daran erinnern, wie wichtig es ist, dass man zufriedene Kunden hat. Aber mit der konstanten Nachfrage nach Interessenten und Leads, verlieren Unternehmen schon mal den Fokus, die Zeit und die Mühe aus den Augen, die für die Bestandskunden aufgewendet werden sollten.

Und wenn ein Unternehmen wächst, dann tendiert es dazu sich auf das Wachstum, die Prozesse und die Akquisen zu konzentrieren und wird dadurch unpersönlicher und kühler gegenüber den Kunden.

Das Ergebnis ist, dass die Kunden, die man hat, darunter leiden, dass sie nur eine weitere Nummer auf einem Blatt Papier sind.

Und wissen Sie, was mit Kunden passiert, die sich nicht wertgeschätzt fühlen?

Sie gehen.

In der Tat sind es 68%, die gehen, weil sie glauben, dass sich das Unternehmen nicht genug um sie bemüht.

Und wer kann es ihnen verübeln?

Würden Sie sich nicht auch von einem Unternehmen abwenden, wenn Sie das Gefühl hätten, dass man sich nicht um Sie kümmert?

Ich weiss, dass ich es würde.

Ihre Kunden machen Sie glücklich, indem Sie ihnen das Gefühl geben, dass Sie sich kümmern. Dass sie wertgeschätzt werden.

Kümmern Sie sich um Ihre Kunden, dann kümmern sich Ihre Kunden um Ihr Unternehmen. Dies kann umgesetzt werden, indem man eine Strategie zur Kundenpflege einführt, welche tatsächlich eine der wichtigsten Leistungen Ihres Unternehmens werden kann.

Was ist eine Kundenpflege-Strategie?

Eine Kundenpflege-Strategie definiert sich als Marketingstrategie, welche von Unternehmen angenommen wird, um treue Kunden zu belohnen. Diese Belohnungen gehen meist in Richtung der Bestandskunden.

Eine Studie von Andy Fred Wali und Bright C Opara hat ergeben, dass die Kundenpflege-Strategie die Kundenloyalität und -fürsprache beeinflusst, was dann wiederum zu steigendem Verkaufswachstum führt.

Wofür brauche ich eine Kundenpflege-Strategie?

Wie Kunden für Sie empfinden und ihre Bereitschaft mit Ihnen Geschäfte zu machen, hängen stark von einander ab. In den Augen Ihrer Kunden geht es nur um sie. Wenn sie sich wertgeschätzt fühlen und gut betreut, dann werden sie wahrscheinlich auch treue Kunden bleiben.

Kundenpflege ist ein Mass für die Bemühungen eines Unternehmens zu seinen Kunden. Es spiegelt einen proaktiven Ansatz zur Bindung von Kunden wider, die einen Unterschied für Ihr Unternehmen machen.

Und zu zeigen, wie dankbar Sie einem Kunden dafür sind, dass er Geschäfte mit Ihnen macht, ist die Grundlage einer jeden Kundenpflege-Strategie.

Dankbarkeit zu zeigen, sorgt nicht nur dafür, dass sich Ihre Kunden geschätzt fühlen, eine Studie von Sonja Lyubomirsky an der University of California hat auch gezeigt, dass Dankbarkeit für 40% des Glücks einer Person verantwortlich ist – so sind nicht nur Ihre Kunden glücklich und zufrieden, sondern auch Ihr Team!

Eine Kundenpflege-Strategie zu entwickeln und in Ihre täglichen Abläufe zu integrieren, kann ein entscheidender Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens sein. Hier einige Vorteile, die Sie dadurch haben können:

• Wertsteigerung auf dem Markt. Unternehmen, die mehr zufriedene Kunden haben, bekommen natürlich besseres Feedback, als die, die dies nicht haben. Dadurch erhalten Sie einen Wettbewerbsvorteil am Markt und in den Augen von potentiellen Kunden, die auf der Suche nach dem richtigen Anbieter sind.
• Gesteigerte Kundenbindung. Wirklich treue Kunden lieben Ihre Produkte und Dienstleistungen. Sie mögen die Beziehung, die sie zu Ihrem Unternehmen haben und den Menschen, die dort arbeiten. Diese Kunden denken gar nicht daran, mit jemand anderem Geschäfte zu machen und der Preis ist kein Grund. Eine Kundenpflege-Strategie wird zu einer Notwendigkeit, um die Zahl der loyalen Kunden zu steigern, denn diese gibt Ihren Kunden einen Grund dafür, Ihr Unternehmen zu mögen.
• Gewinnsteigerung. Es ist sechs bis sieben Mal günstiger, an Bestandskunden zu verkaufen. Wenn Sie erfolgreich darin sind, dass sich Ihre Kunden besonders fühlen, dann werden sie wiederkommen und mehr wollen. Die Kundenrentabilität steigert sich über die Lebensdauer eines zurückgewonnenen Kunden. Und da Ihnen Ihr Kunde vertraut, ist es nur logisch, dass er wahrscheinlich mehr Produkte oder Dienstleistungen bei Ihnen kaufen wird.

Wie startet man mit seiner Kundenpflege-Strategie?

Das Erste, woran Sie denken müssen, wenn Sie eine Kundenpflege-Strategie erstellen, ist, ob Sie eine komplette Liste Ihrer Kunden haben. Eine stets aktuelle zentralisierte Kundendatenbank ist die Grundlage für alle zukünftigen Aktivitäten.

Wenn Sie ein CRM-System nutzen, dann sollten Sie dort alle Ihre Kunden mit E-Mail und Postadresse anlegen. Ebenso sollten Sie jegliche Kommunikation mit dem Kunden dort ablegen. Auf diese Art hilft Ihnen die Datenbank dabei, alle Interaktionen mit dem Kunden nachzuvollziehen und alle Interaktionen mit dem Kunden zu führen und das Kundenverhalten zu identifizieren.

Wenn Sie ein gutes Tool haben, um Ihre Kundeninformationen zu verwalten, dann sind Sie so weit, eine gewinnbringende Kundenpflege-Strategie zu begründen und Ihre Kunden in Langzeitkunden zu verwandeln.

Hier sehen Sie drei einfache und erschwingliche Wege, um Ihren Kunden zu zeigen, wie sehr Sie sie schätzen:

1. Melden Sie sich regelmässig bei Ihren Kunden

Es ist typisch für Unternehmen, dass sie ihre Kunden vergessen, sobald ein Verkauf abgeschlossen wurde. Wenn der Vertrag erst unterschrieben ist, dann geht es weiter zum nächsten. Richtig?

Aber es ist keine Kundenloyalität, wenn ein Kunde das erste Mal bei einem kauft. Es ist das, was die Kunden dazu bringt, wiederzukommen. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden wiederkommen, dann müssen Sie ihnen einen guten Grund dafür geben.

Wenn man einmal nachfragt, was Dienstleistungsanbieter tun können, damit die Kunden nicht wechseln, dann sagen 55% von mehr als 12.000 Befragten, dass, es Ihre Entscheidung beeinflusst hätte, wenn man sie proaktiv angerufen hätte.

Das Geheimnis liegt darin, nicht nur Lieferant, sondern auch ein Partner für die Kunden zu sein. Und zu einem Partner wird man dann, wenn man dafür sorgt, dass sich die Kunden besonders fühlen. Nicht nur, bis ein Geschäft abgeschlossen ist, sondern auch danach. Wenn man regelmässig persönlichen Kontakt zu seinen Kunden hat, dann zeigt dies, dass man sich wirklich kümmert und dass man sich über die Entscheidung freut, Geschäfte miteinander zu machen.

Sie können beispielsweise per E-Mail oder Telefon mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben, Rufen Sie einfach mal an und fragen Sie nach, wie es Ihren Kunden geht und was ihre bisherigen Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung sind.

Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, dann nehmen Sie Kontakt auf, wann immer Sie Ihre Kunden auf einer Webseite oder in einem Artikel sehen oder besondere Erfolge im Unternehmen erzielt wurden. Eine gute Kommunikation nach dem Verkauf ist der Schlüssel dazu, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie eine lange Geschäftsbeziehung mit ihnen pflegen und ihre Loyalität gewinnen möchten.

Um einen Anfang zu machen, kopieren Sie den unten stehenden Text in eine neue E-Mail und schicken Sie diese an einen Ihrer neuesten Kunden:

“Sehr geehrter Herr / Sehr geehrte Frau [ggf. Titel / Nachname],

Ich möchte mich nur einmal dafür bedanken, dass Sie Kunde bei [Ihr Unternehmen] sind!

Wenn es irgendetwas gibt, bei dem ich Ihnen behilflich sein kann, dann antworten Sie einfach auf diese E-Mail.

Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.

[E-Mail-Signatur]“

Machen Sie ein paar Anpassungen an diese Vorlage und versenden Sie Ihre Nachricht. So einfach ist das.

2. Werben Sie für Ihre Kunden

Unternehmen investieren viel Zeit und Geld, um für sich selbst zu werben, aber Sie können in der Tat treue Kunden gewinnen und positive Rückmeldungen Ihrer Kunden erhalten, wenn Sie neben Ihrem eigenen auch die Unternehmen Ihrer Kunden bewerben.

Wenn Sie eine Webseite haben, dann fügen Sie Profile Ihrer Kunden hinzu und zeigen Sie, wie Ihre Kunden von der Geschäftsbeziehung mit Ihnen profitieren. Wenn Sie einen Newsletter versenden, dann teilen Sie dort auch einige Kundenreferenzen.

Ihre Kunden werden dies nicht nur begrüssen, dies ist auch genau das, wonach 36% der B2B-Käufer im Technik-Bereich suchen (Kundenreferenzen, Erfahrungsberichte), wenn es um die Einführung neuer Technik geht.

Wenn Sie Ihre Kunden bewerben, dann zeigen Sie gleichzeitig, dass Sie mehr als nur ein Lieferant sind und, dass Sie auch ein Partner sind. Und die Kunden, denen diese Ehre zu teil wird, werden sich bedeutend fühlen und dankbar dafür sein, dass Sie ihre Bemühungen bemerkt haben.

Sind Sie bei Twitter, xing, LinkedIn oder Facebook?

Finden Sie dort einen Kunden, den Sie gerne mögen und teilen Sie den unten stehenden Text auf Ihrem Social-Media-Profil:

“Folgen Sie unseren Freunden unter [Name im sozialen Netzwerk], um über die Neuigkeiten, Events und Aktionen von [Firmenname des Kunden] informiert zu bleiben.“

Und jetzt teilen Sie dies mit ihrem sozialen Netzwerk. Ganz einfach!

3. Geben Sie Ihren Kunden ein VIP-Gefühl

Wir müssen nicht gleich egoistisch sein, aber jeder hat doch trotzdem ein Eigeninteresse. So auch Ihre Kunden.

Appellieren Sie an die Eitelkeit Ihrer Kunden und sorgen Sie dafür, dass sie sich besonders fühlen und es Ihnen mit Kundenzufriedenheit und gesteigerter Loyalität zurückzahlen.

Das Beste daran ist, dass sie sich wichtig fühlen. Wer möchte schliesslich kein VIP sein?

Sie können Ihren Kunden persönliche Nachrichten per E-Mail senden oder sogar eine Postkarte, um Ihnen zu danken und sie wissen zu lassen, was sie so besonders macht. Tatsächlich hat Eloqua herausgefunden, dass allein durch das Wort “Danke” in der Betreffzeile die Öffnungs- und Klickraten gestiegen sind:

Und dies kann man durch noch mehr VIP-Behandlung unterstreichen, indem man exklusive Einladungen für eine Veranstaltung mitschickt. Oder Sie gehen noch einen Schritt weiter und geben Ihren Kunden Zugriff zu exklusiven Online-Verkäufen oder frühen VIP-Zugang zu Ihren neuen Produkten oder Dienstleistungen.

Indem Sie dies tun, bringen Sie ein Stück Personalisierung mit ein, was die effektivste Taktik ist, um den Wert und die Dauer einer Kundenbeziehung zu steigern, wie ein Bericht von Econsultancy’s and Sitecore’s zeigt (Building Loyalty and Driving Revenue in the Digital Age).

Bei einem VIP-Service geht es nicht darum, was Sie zu geben bereit sind, sondern darum, was die andere Person erhalten möchte. Eine Studie von Frank Flynn belegt, dass es nicht um den Preis eines Geschenks geht, auf den es ankommt, sondern um den Gedanken an sich.

Hier sind einige Dinge, die Sie noch heute für Ihre wichtigsten Kunden tun können:

• Schicken Sie eine handgeschriebene Danksagung an einen Kunden, dem Sie gerade erst etwas verkauft haben
• Schicken Sie Kekse oder Kuchen an das Unternehmen mit den meisten Nutzern
• Wissen ist Macht. Schicken Sie dem Kunden, mit dem Sie am meisten reden, Ihr Lieblingsbuch.

Einige von diesen Dingen (oder alle) umzusetzen, wird Ihren Kunden zeigen, wie wichtig sie Ihnen sind.

Fazit

Neue Kunden anzulocken überschattet oft eine Kundenpflege-Strategie, aber dies ist dabei, sich zu verändern, denn B2B-Marketer stehen nun in der Verantwortung mehr Kunden zu halten.

Und mit den Zahlen von Bain and Company, welche beweisen, dass neue Kunden zu gewinnen 7x so teuer ist und, dass es ausreicht 5% mehr der Bestandskunden zu halten, um die Gewinne des Unternehmens zu verdoppeln, kann man leicht sehen, warum, das so ist.

Versuchen Sie herauszufinden, was Sie tun können, damit Ihre Kunden merken, dass sie Ihnen wichtig sind. Und dann erstellen Sie daraus eine Kundenpflege-Strategie, um die Kunden wissen zu lassen, dass Sie für sie da sind.

Wenn Sie die Kundenpflege zu einem konstanten Thema in Ihrem Arbeitsalltag machen, dann wird dies Ihren Kunden auffallen. Das wiederum bedeutet, dass sie gern auf Sie zurückkommen werden und auch anderen von den guten Erfahrungen berichten, die sie mit Ihnen gemacht haben.

Nutzen Sie die Tipps und Vorlagen aus diesem Beitrag, um Ihre eigene Kundenpflege-Strategie aufzubauen und sehen Sie, wie Ihre Verkäufe und Gewinne in die Höhe schiessen werden.

Werden Sie die Vorlagen benutzen, die wir Ihnen hier zur Verfügung gestellt haben, um sich bei einem Kunden zu bedanken? Oder werden Sie für einen Kunden werben?

Haben Sie eine Kundenpflege-Strategie?