Für Vertriebsmitarbeiter hat es oberste Priorität, die Umsätze zu steigern.

Um dies zu erreichen, müssen Sie mehr verkaufen, was wiederum bedeutet, dass Sie mehr Kunden brauchen.

Aus diesem Grund konzentrieren sich viele Vertriebsmitarbeiter so stark auf die Suche nach Neukunden, dass sie ihre bestehenden Kunden vernachlässigen.

Doch wir hören immer wieder, dass es günstiger ist, bestehende Kunden zu behalten, als neue zu gewinnen.

Fakt ist: Marketing-Kennzahlen zeigen, dass die Erfolgsrate beim Verkauf an bestehende Kunden 60-70 % höher ist, ist, während die Erfolgsrate beim Verkauf an Neukunden nur 5-20 % beträgt!

Warum also geben wir mehr Geld dafür aus, neue Kunden zu gewinnen?

Kundengewinnung oder Kundenbindung?

Weltweit gehen Unternehmen davon aus, dass das Angebot eines grossartigen Produkts oder Services selbstverständlich zu einer hohen Kundenbindung führt.

Das mag in manchen Fällen zutreffen, doch in Wahrheit ist dies nur eine kurzfristige Strategie. Noch bitterer ist die Erkenntnis, dass Ihre Kunden früher oder später abspringen könnten!

Denn wenn Sie sich nicht mehr um sie bemühen, bekommen Ihre Kunden das Gefühl, dass Sie sich nicht mehr für sie interessieren.

Was folgt also daraus?

Sie müssen am Ball bleiben und sich die Loyalität Ihrer Kunden sichern.

Eine effektive Strategie zur Kundenbindung bietet Ihnen die Möglichkeit, die Kunden, die mit hoher Wahrscheinlichkeit langfristig Umsatz generieren, zu ermitteln und mehr an sie zu verkaufen.

Die Unternehmen, die dies verstanden haben, investieren kontinuierlich in die Kundenbindung. Sie haben erkannt, dass sie, laut KPMG, der grösste Umsatztreiber ist

In diesem Artikel erklären wir, warum Kundenbindung für das Wachstum Ihres Unternehmens entscheidend ist. Ausserdem geben wir Ihnen fünf Tipps (mit praktischen Beispielen), wie Sie mit einer CRM-Software Kunden binden und mehr an sie verkaufen!

Warum ist die Pflege von Bestandskunden wichtig?

Jedes Unternehmen braucht neue Kunden.

Doch die wichtigste und vorhersehbarste Umsatzquelle befindet sich direkt vor Ihrer Nase: Es sind Ihre bestehenden Kunden, die Ihr Unternehmen kennen und schon bei Ihnen gekauft haben.

Hier sind fünf Gründe, warum die Pflege von Bestandskunden wichtig ist.

• Bessere Umwandlungsraten. Bestehende Kunden haben bereits bei Ihnen gekauft. Wenn dies keine Enttäuschung war, werden sie wieder bei Ihnen einkaufen. Sie haben ihr Vertrauen gewonnen, sie von Ihrem Produkt überzeugt und wissen sogar etwas über sie. Das macht es leichter, die Kundenbedürfnisse zu ermitteln und ihr Verhalten vorherzusagen.
• Weniger Marketing. Sie verbringen weniger Zeit damit, neue Kunden zu finden und sie davon zu überzeugen, bei Ihnen einzukaufen. Das bedeutet: geringere Kosten. Der Aufbau einer langfristigen Beziehung zu einem neuen Kunden kostet 16 mal mehr, als einen bestehenden Kunden zu halten.
• Potenzial für Verbesserungen. Eine ausgezeichnete Gelegenheit, Ihr Angebot und Ihren Service zu verbessern, besteht darin, das Feedback Ihrer Kunden einzuholen. War der Kundenservice zufriedenstellend? Hat das Produkt die Erwartungen erfüllt? War das Preis-Leistungsverhältnis in Ordnung? Fragen Sie, hören Sie zu und verbessern Sie Ihren Service.
• Höhere Gewinne. Beim Verkauf an bestehende Kunden steht der Preis weniger im Fokus als bei neuen Kunden. Da Ihnen Ihre Bestandskunden bereits vertrauen, ist es einfacher, sie durch Upselling und Cross-Selling von weiteren Produkten oder Services zu überzeugen. Statistiken der Gartner Group zeigen, dass 80 % des zukünftigen Umsatzes eines Unternehmens von nur 20 % der Bestandskunden stammen.
• Geringere Kosten. Sie sparen dabei viel Geld! Laut Bain and Company kostet die Neukundengewinnung Unternehmen 6-7 mal mehr als die Pflege eines bestehenden Kunden. Gleichzeitig können lediglich 5 % Steigerung der Kundenbindung die Profitabilität eines Unternehmens um 75 % steigern!

Unternehmen sollten den Wert der Kundenbindung nicht unterschätzen und aktiv an der Pflege ihrer Kundenbasis arbeiten.

Mit anderen Worten – Ihre bestehenden Kunden bieten die beste Chance, den Umsatz zu steigern und Ihr Geschäft profitabler zu machen!

Wie kann ein CRM die Kundenbindung verbessern?

Bei einem CRM-System geht es vor allem um die Beziehung zum Kunden.

Das CRM hilft Ihnen, Ihre Kunden zu verstehen – wer sie sind, wie oft sie Marketing-Nachrichten erhalten und wie sie darauf reagiert haben. Wenn alles gut geht, kaufen sie auch in Zukunft bei Ihnen. Das ist der Beginn einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung.

Die CRM-Software pflegt die Kundenbeziehung zwar nicht von selbst, gibt Ihnen aber die Tools an die Hand, mit denen Sie Ihre Aktivitäten rund um die Kundenpflege verwalten können.

Was brauchen Sie, um die Kundenbindung zu beeinflussen?

Sobald Sie sich der Pflege der Kundenbeziehungen widmen, wird klar: Sie müssen die Gründe und Faktoren kennen, die dazu führen, dass Kunden Ihre Produkte oder Services wiederholt kaufen.

Strategien zur Kundenbindung entstehen nicht auf dem Papier – Sie müssen eine grosse Menge an Daten und Informationen zu Ihren Kunden auswerten, um das Kundenverhalten zu analysieren.

Und dafür benötigen Sie ein CRM-System!

Fünf bewährte Strategien für die Kundenbindung

Wir alle sind Kunden. Und wir möchten uns wie Individuen fühlen, nicht wie Mitglieder einer Zielgruppe.

Um Kunden individuell zu behandeln, müssen Unternehmen zahlreiche Informationen über sie speichern. Aus diesem Grund ist eine gute Kundendatenbank, die Datensätze zu allen Interaktionen und Transaktionen speichert, für langfristige Kundenbeziehungen unverzichtbar.

Hier sind fünf Strategien zur Kundenbindung, die Sie mithilfe Ihrer CRM-Software umsetzen können – damit Ihnen Ihre Kunden erhalten bleiben und Ihren Umsatz steigern!

1. Warnsignale im Voraus erkennen

Der offensichtlichste Weg zum Sichern der Kundenbindung ist zu verhindern, dass ein Kunde abspringt.

Wenn Sie aufmerksam sind, können Sie die Signale eines bevorstehenden Absprungs meist erkennen.

Um diese Warnsignale zu sehen, müssen Sie die wichtigen Variablen des Kundenverhaltens ermitteln, z. B. Kaufverhalten, Produktnutzung und die Historie der Kundenservice-Anfragen. Dann müssen Sie diese Signale analysieren und Massnahmen ergreifen, bevor die Kunden abspringen.

All das ist mit einem CRM-System möglich.

Beispiel: Angenommen, Sie möchten wissen, wie viele Ihrer Kunden in den letzten sechs Monaten nicht bei Ihnen gekauft haben – denn dies könnte ein Zeichen dafür sein, dass sie das Interesse an Ihrem Service verlieren und sich der Konkurrenz zuwenden.

Erstellen Sie zunächst eine Liste aller Ihrer Kunden und dann eine Liste aller Verkäufe der letzten sechs Monate – mithilfe Ihrer CRM-Software. Wenn Sie die Kundenliste mit Ihrem Verkaufsbericht vergleichen, erhalten Sie eine Liste der Kunden, die im letzten halben Jahr nichts bei Ihnen gekauft haben.

Jetzt können Sie bei diesen Kunden nachfragen und herausfinden, warum sie nichts gekauft haben. So verhindern Sie, dass sie sich von Ihrem Unternehmen abwenden.

2. Angebote auf Kunden abstimmen

Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto besser können Sie Ihre Massnahmen auf einzelne Kunden abstimmen.

Eine CRM-Software zeigt Ihnen die Kaufhistorie der Kunden. So können Sie ermitteln, welche Angebote einzelnen Kunden am meisten zusagen und die Relevanz der Angebote erhöhen. So bleibt Ihre Marke den Kunden in Erinnerung.

Finden Sie Wege, wie Sie das Interesse der Kunden erneut wecken und dieses Interesse in einen Kauf verwandeln! Bieten Sie z. B. spezielle Rabatte oder einen anderen Mehrwert für Ihr Produkt an.

Beispiel: Angenommen, Sie möchten die Kunden ermitteln, die Interesse an Ihrem Produkt gezeigt, aber seit einiger Zeit nichts gekauft haben.

Mithilfe Ihrer CRM-Software können Sie eine Liste aller Kunden erstellen, die seit längerer Zeit nichts gekauft haben, und mit einer Liste aller Kontakte vergleichen, die Ihren Newsletter abonniert haben. Das Ergebnis ist eine Liste mit Kontakten, die sich für Ihr Produkt interessieren, aber von denen Sie lange nichts gehört haben.

Nutzen Sie E-Mail-Marketing und senden Sie diesen Kunden ein besonderes Angebot oder einen Rabatt für ein neues Produkt. So zeigen Sie den Kunden, dass sie Ihnen wichtig sind und Sie sie nicht vergessen haben.

3. Die gewinnträchtigsten (VIP-) Kunden belohnen

Die in der CRM-Software erfassten Informationen verraten Ihnen, welche Konten am rentabelsten sind. Das sind die Kunden, die Sie keinesfalls verlieren sollten. Nennen wir sie VIPs.

Wenn Sie wissen, wer Ihnen den meisten Umsatz beschert, können Sie Ihre Zeit und Ressourcen effizient einsetzen sowie Gelegenheiten für das Cross- und Upselling nutzen.

Beispiel: Nehmen wir an, dass Sie einige Anreize zu vergeben haben. Belohnen Sie damit Ihre VIPs, um ihre Loyalität weiter zu stärken.

Erstellen Sie dazu einfach eine Liste Ihrer VIP-Kunden in Ihrer CRM-Software. Jetzt können Sie diese Kunden über Prämien oder Anreize informieren. So zeigen Sie dem Kunden Ihre besondere Aufmerksamkeit und sorgen dafür, dass er weiterhin zu den gewinnbringendsten Kunden zählt.

4. Nachfragen persönlich gestalten

Eine Geschäftsbeziehung wird zwischen zwei Menschen geführt. Die CRM-Software macht es Ihnen leichter, Ihre Kunden als Person und nicht als Nummer zu sehen.

Wenn Sie einen neuen Kontakt in das CRM eintragen, beschränken Sie sich nicht nur auf die notwendigen Informationen. Nutzen Sie die Gelegenheit, persönliche Notizen und andere Informationen hinzuzufügen, mit denen Sie die Kommunikation mit dem Kunden in der Zukunft persönlich gestalten können. Je mehr Informationen Sie haben, desto leichter können Sie Ihre Strategie an einzelne Kunden anpassen.

Die Wirkung der Personalisierung ist nicht zu unterschätzen. Neueste Studien aus Grossbritannien zeigen, dass Personalisierung basierend auf der Kaufhistorie, Präferenzen der Anwender und anderen relevanten Informationen, die eine CRM-Software in der Regel enthält, einen höheren ROI liefert.

Beispiel: Angenommen, Sie haben die Mehrzahl Ihrer Kunden bereits auf den von Ihnen veranstalteten Fachseminaren kennengelernt. Es gibt jedoch immer noch einige Entscheider, die Ihre Seminare nicht besucht haben. Daher möchten Sie diese individuell ansprechen oder Ihnen vielleicht ein höherwertiges Produkt anbieten. Wie gehen Sie vor?

Erstellen Sie zuerst eine Liste aller Kontakte, die Sie in der CRM-Software eingetragen haben. Als nächstes erstellen Sie eine Liste aller Kunden, die Ihre Seminare in den letzten zwölf Monaten besucht haben. Aus diesen beiden Listen können Sie ableiten, wer Ihre Seminare nicht besucht hat.

Jetzt wissen Sie, an wen Sie das nächste Mal eine persönliche Einladung schicken!

5. Vereinbarungen einhalten

In der Geschäftswelt ist die Einhaltung von Vereinbarungen das ultimative Zeichen für Professionalität.

Mit den Funktionen zur Terminplanung einer CRM-Software können Sie Anrufe und E-Mails im Vorfeld planen oder Teammitgliedern Folgeaktivitäten zuweisen. Auf diese Weise können Sie Ihre Termine im Auge behalten und alle Aufgaben zum vereinbarten Termin erledigen.

Beispiel: Angenommen Sie haben eine Liste von Kunden, mit denen Sie ein Folgegespräch vereinbart haben.

Die Zeit vergeht wie im Flug … höchste Zeit, dies zu erledigen! Doch Sie schauen auf Ihren Terminplan und sehen, dass Sie Ihr Versprechen nicht einhalten können. In diesem Fall können Sie einem Kollegen die Aufgabe zuweisen und mit nur wenigen Klicks eine Folgeaktivität in seinem Kalender erstellen.

Fazit

Auch wenn die Neukundengewinnung ein Signal für geschäftliches Wachstum ist, können Sie es sich nicht leisten, Kunden zu verlieren – der durchschnittliche Wert eines verlorenen Kunden liegt bei 240 CHF!

Ihre bestehenden Kunden bieten Ihnen eine ausgezeichnete Gelegenheit, Ihre Gewinne zu steigern. Denn sie werden mit höherer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen kaufen als neue Kunden.

Um das zu erreichen, benötigen Sie ein Tool zur Pflege Ihrer Kundenbeziehungen – ein CRM.

Mit einer CRM-Software erfassen Sie Informationen zu Ihren Kunden und verwalten alle Aktivitäten rund um die Kundenpflege.

Nutzen Sie die Daten aus der CRM-Software nicht nur zur Kundenbindung, sondern auch, um die Kundenzufriedenheit und das Wachstum zu fördern – ohne die zusätzlichen Kosten der Neukundengewinnung.

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