Es gibt wahrscheinlich kein Unternehmen, das noch nie einen Kunden verloren hat.

Und jedes Unternehmen geht anders damit um: Manche machen sich sofort auf die Suche nach neuen Kunden, um den Verlust auszugleichen. Andere analysieren mit viel Aufwand, was schiefgegangen ist und wie die Abwanderung weiterer Kunden gestoppt werden kann.

Das Problem wird als Kundenabwanderung bezeichnet – die Anzahl der Kunden, die das Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen.

Doch warum ist die Kundenabwanderung so ein großes Problem?

Die Antwort lautet: Es kostet zu viel, Kunden zu verlieren.

Warum ist Kundenabwanderung ein Problem?

Die Kundenabwanderung bereitet vielen Unternehmen Kopfzerbrechen. Denn sie zeigt, wie gut Unternehmen darin sind, Kunden zu binden.

Zunächst bereitet der finanzielle Aspekt der Abwanderung die meisten Sorgen.

Allein in den USA verlieren Unternehmen 83 Milliarden Dollar pro Jahr aufgrund von Kundenabwanderung und abgebrochenen Käufen!

Laut Forrester kostet es FÜNFMAL MEHR, neue Kunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu halten. Und es kostet Sie 16 mal mehr, einen neuen Kunden auf den gleichen Stand zu bringen wie einen Bestandskunden.

Der zweite Grund: Je mehr Kunden ein Unternehmen an sich bindet, desto höhere Umsätze werden erzielt!

Ein Bericht der Harvard Business School besagt, dass im Durchschnitt ein 5 %iger Anstieg der Kundenbindung zu 25 % – 95 % höheren Gewinnen führt. Und der Löwenanteil – 65 % des Umsatzes eines Unternehmens – stammt von Bestandskunden!

Zum selben Ergebnis kommt auch KPMG, das herausfand, dass die Kundenbindung der wichtigste Faktor für den Umsatz eines Unternehmens ist.

Beeindruckend, nicht wahr?

Doch das ist nicht alles.

Gartner zufolge stammt ein überwältigender Anteil von 80 % des Unternehmensumsatzes von nur 20 % seiner Bestandskunden. Marketing Metrics gibt an, dass die Wahrscheinlichkeit, an einen Bestandskunden zu verkaufen, bei 60-70 % liegt, dagegen bei Neukunden nur bei 5-20 %.

Daher ist es sinnvoll, die Kundenabwanderung mit aller Kraft zu verhindern – denn Kunden zu behalten lohnt sich!

Doch haben viele Unternehmen dies noch nicht erkannt und suchen nach einer erfolgreichen Strategie, um Kundenabwanderung zu verhindern. Wie also lässt sich die Abwanderung reduzieren?

12 Wege, die Kundenabwanderung zu verringern

Kein Grund zur Panik – es gibt Maßnahmen die Sie sofort ergreifen können, um der Kundenabwanderung entgegenzuwirken.

Wir zeigen Ihnen zwölf Wege, wie Sie die Kundenabwanderung reduzieren.

1. Gründe für die Abwanderung analysieren

Das mag selbstverständlich klingen, doch wir möchten es nochmals betonen: Sie müssen herausfinden, warum die Kunden gegangen sind.

Am einfachsten ist es, Sie sprechen mit den Kunden. Nehmen Sie sich Zeit für ein Gespräch – ein Telefonat ist die beste Option. So zeigen Sie, dass Ihnen der Kunde wirklich am Herzen liegt, und Sie können schnell herausfinden, was schiefgegangen ist.

FAKT: 68 % der Kunden wenden sich ab , weil sie glauben, dass sie dem Unternehmen nicht wichtig sind.

Gehen Sie nicht den einfachen Weg, indem Sie einen Fragebogen senden. Rufen Sie den Kunden an und fragen Sie nach den Gründen. So erhalten Sie direkt Feedback, ob Ihr Produkt die Probleme Ihrer Kunden löst oder Schwierigkeiten verursacht.

Tatsächlich wirkt ein Gespräch mit den Kunden wahre Wunder bei der Analyse der Abwanderung. Dabei sollten Sie aktiv alle Kanäle nutzen: Telefon, E-Mail, Website, Chat und Social Media. Kostbares Feedback zur Kundenzufriedenheit ist nur einen Anruf, eine E-Mail oder eine Umfrage entfernt.

2. Kunden ansprechen

Eine weitere Möglichkeit, die Abwanderung zu verhindern, ist die aktive Bindung der Kunden an Ihr Produkt.

Geben Sie Ihren Kunden gute Gründe, immer wieder bei Ihnen zu kaufen. Führen Sie ihnen den Nutzen Ihrer Produkte vor Augen und machen Sie Ihre Produkte und Services zu einem Teil ihrer täglichen Arbeitsroutine.

Doch wie gelingt dies? Liefern Sie zunächst ausreichende und vielfältige Inhalte zu den wichtigsten Funktionen und Vorteilen Ihres Produkts. Senden Sie regelmäßig aktuelle Informationen, wie Ankündigungen von Aktionen, Sonderangeboten oder anstehende Upgrades.

Auch dabei sollten Sie mit Ihren Kunden auf allen Kanälen kommunizieren. Laut eines kürzlich veröffentlichten Berichts von Marketo sind die effizientesten Kanäle für die Kommunikation von B2B-Unternehmen mit ihren Bestandskunden E-Mail-Marketing, Website-Inhalte und Social Media.

Sind Sie sich nicht sicher, welche Inhalte Sie wann und wo veröffentlichen sollten?

Dann empfehlen wir Ihnen, die Customer Journey Ihrer Kunden unter die Lupe zu nehmen.  

Die Customer Journey bietet Ihnen ein klares Bild aller Interaktionen mit den Kunden auf allen Kanälen, Geräten und Kontaktpunkten in allen Phasen des Kundenlebenszyklus. Mit diesem Wissen können Sie die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort bereitstellen.

Eine weitere Methode ist das sogenannte Social Listening – ein Prozess, der analysiert, was über Ihr Unternehmen online geschrieben wird. Dabei wird nach Markenerwähnungen, spezifischen Schlüsselwörtern oder -sätzen sowie Kommentaren gesucht. So sind Sie stets über die Kundenzufriedenheit informiert. 

Vergessen Sie auch nicht das klassische Feedback. Fragen Sie Ihren Kunden z. B. nach dem ersten Eindruck von Ihrem Produkt. So wissen Sie, wie Ihre Produkte bei der erstmaligen Verwendung auf den Kunden wirken.

3. Kunden informieren

Dieser Schritt ergibt sich automatisch aus dem vorherigen Punkt.

Stellen Sie ausreichend wertvolles Informations- und Supportmaterial bereit, das die Kundenbindung stärkt und die Abwanderung reduziert. Bieten Sie kostenlose Schulungen, Webinare, Video-Anleitungen und Produktdemos an – kurzum alles, was für den Kunden nützlich und wissenswert ist.

Der Kunde erhält nicht nur funktionierende Produkte, sondern auch das Wissen, wie er mit diesen Produkten maximalen Gewinn erzielt. Auf diese Weise demonstrieren Sie das volle Potenzial Ihrer Produkte und Services und sorgen für eine erfolgreiche Implementierung und Einarbeitung.Gefährdete Kunden erkennen

Natürlich ist es am besten, wenn Sie die Kundenabwanderung von vornherein verhindern.

Es gibt immer eine Kundengruppe mit einer höheren Bereitschaft, den Anbieter zu wechseln. Wenn Sie diese Kunden kennen, können Sie sie rechtzeitig ansprechen und zum Bleiben bewegen.

Diese „gefährdeten“ Kunden zu erkennen, ist relativ einfach. Finden Sie heraus, welche Kunden lange nicht kontaktiert wurden. Hat ein Kunde vielleicht um eine Preisliste, ein Angebot oder Informationen gebeten und Sie haben vergessen, zu antworten?

Dieses Wissen hilft Ihnen, Kundenabwanderung aktiv vorzubeugen.

Außerdem werden Ihnen bei der Analyse der Gründe für die Abwanderung Aktionen auffallen, die diese Kunden vorgenommen bzw. unterlassen haben. So können Sie prüfen, ob ein Kunde sich jetzt ähnlich verhält und Ihrem Unternehmen vielleicht bald den Rücken zukehrt.

5. Besonders wertvolle Kunden definieren

Sie sollten wissen, wer Ihre wertvollsten Kunden sind und ihnen besondere Aufmerksamkeit schenken. So stellen Sie sicher, dass zumindest diese Gruppe rundum zufrieden ist.

Warum? Es sind die Kunden, die Sie auf jeden Fall behalten möchten. Die Beziehung zu wertvollen Kunden verdient besondere Sorgfalt, weil sie die meisten Umsätze generieren.

Eine Historie der Kundeninteraktionen zeigt, wie stark sie an das Produkt gebunden sind, ob Probleme mit dem Produkt aufgetreten sind und ob diese zufriedenstellend gelöst wurden.

So können Sie Kundensegmente erstellen nach Rentabilität, Abwanderungsbereitschaft und der Wahrscheinlichkeit, positiv auf ein Angebot zu reagieren. Auf diese Weise können Sie Kundenabwanderung besser vorhersagen.

6. Anreize bieten

Ein weiterer Ratschlag: Bieten Sie Anreize wie Rabatte und Sonderangebote für abtrünnige Kunden.

Doch Vorsicht! Überlegen Sie vorher genau, ob das Angebot solcher Anreize für Sie von Vorteil ist. Vergewissern Sie sich, dass die Kosten dieser Maßnahme zur Kundenbindung nicht höher sind als die Gewinne, die Sie von diesen Kunden erwarten können.

Sie sollten kein Geld für Kunden ausgeben, die voraussichtlich keinen nennenswerten Umsatz generieren

7. Ansprechen der richtigen Zielgruppe

Ihre Methoden zur Kundenbindung mögen noch so ausgefeilt sein – sie nützen nichts, wenn Sie die falsche Zielgruppe ansprechen.

Wenn bei der ersten Interaktion mit dem Kunden Begriffe wie „kostenlos“ und „preiswert“ im Mittelpunkt stehen, sprechen Sie u. U. eine Gruppe an, die den Wert Ihrer Produkte nicht zu schätzen weiß. Und diese Schnäppchenjäger wandern mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder ab.

Es empfiehlt sich daher, eine Zielgruppe anzusprechen, die den langfristigen Wert der Produkte schätzt und bereit ist, in gute Qualität zu investieren. Konzentrieren Sie Ihre Maßnahmen auf diese Gruppe.

8. Service verbessern

Haben Sie diesen Tipp bereits erwartet?

Natürlich ist es die offensichtlichste Methode, Kunden zu halten. Unzureichender Kundenservice ist der Hauptgrund für die Abwanderung. Laut dem Customer Experience Impact Report von Oracle sind die zwei wichtigsten Gründe für Kundenverluste inkompetentes und unfreundliches Personal sowie langsamer Service.

Abwanderung aufgrund von ungenügendem Service liegt laut einer Studie von Forum Corporation bei 70 %.

Unterschätzen Sie also niemals den verheerenden Effekt von unzureichendem Kundenservice!

Studien zeigen, dass 58 % der Kunden nach einer negativen Erfahrung sofort abwandern. 48 % mit einer negativen Erfahrung erzählen mindestens zehn anderen Personen davon.

Und wir sprechen nicht über wirklich schlechten Service. Manchmal ist bereits eine durchschnittliche Kundenerfahrung, die nicht begeistert, der Auslöser für Abwanderung. Sie haben einfach nichts getan, um diesen Kunden zu überzeugen.

Bieten Sie also einen „Best-in-Class“-Kundenservice, der die Kunden glücklich macht.

9. Beschwerden ernst nehmen

Beschwerden sind wie die Spitze eines Eisbergs. Sie deuten darauf hin, dass ein größerer Teil des Problems im Verborgenen liegt.

Wussten Sie, dass 96 % aller unzufriedenen Kunden sich nicht beschweren und 91 % davon einfach abwandern?

Ist Ihnen klar, dass nur eine negative Erfahrung bewirkt, dass 32 % der Kunden einen Anbieter wechseln, von dem sie vorher begeistert waren?

Nehmen Sie also Beschwerden ernst und reagieren Sie darauf. So verhindern Sie die Kundenabwanderung, denn laut Strauss & Seidel werden unzufriedene Kunden, deren Beschwerden nachgegangen wird, mit einer höheren Wahrscheinlichkeit zu loyalen Kunden und sogar Fürsprechern Ihres Unternehmens als durchschnittlich zufriedene Kunden.

10. Die besten Mitarbeiter einsetzen

Es ist durchaus möglich, einen abtrünnigen Kunden zum Bleiben zu überreden. Doch damit dies gelingt, müssen Sie Ihre besten Vertriebsexperten einsetzen.

Überlegen Sie, wer besonders überzeugend argumentiert. Bitten Sie diesen Mitarbeiter, mit den Kunden zu sprechen und ihre Abwanderung zu verhindern. Dabei spielen die persönliche Ausstrahlung und Erfahrung mit schwierigen Situationen und unzufriedenen Kunden eine große Rolle.

Manchmal ist auch ein guter Zuhörer gefragt, der sich in die Situation des Kunden hineinversetzt. Einer Kundenzufriedenheitsumfrage der Customer Service Group zufolge erklärt die Mehrheit der Befragten, dass das Zuhören und ein respektvoller Umgang wichtiger sind als die Lösung des Problems.

11. Wettbewerbsvorteile ins Rampenlicht stellen

Wodurch unterscheiden Sie sich von Ihren Mitbewerbern? Was zeichnet Ihr Unternehmen aus? Was verlieren ihre Kunden, wenn sie die Geschäftsbeziehung beenden?

Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen, Ihre Wettbewerbsvorteile zu erkennen und diese in den Fokus zu rücken. Wettbewerbsvorteile sind der Honig, der Ihre Kunden anlockt. Analysieren Sie, was Sie besser machen oder was Sie einzigartig macht. Stellen Sie sich die Frage: Wissen das Ihre Kunden?

Wenn nicht, wird es höchste Zeit, es Ihnen mitzuteilen.

12. Langfristige Verträge anbieten

Wie wäre es, wenn Sie Ihre Kunden langfristig binden? Anstatt Monatsverträge könnten Sie Abonnements über einen längeren Zeitraum anbieten. Auf diese Weise haben Ihre Kunden genügend Zeit, das Produkt zu implementieren und seine Vorteile zu erkennen. Sobald sie die Vorteile sehen, werden sie sich eher an das Produkt binden.

Fazit

Sie können es sich einfach nicht leisten, Kunden zu verlieren. Konzentrieren Sie sich daher darauf, Ihre Bestandskunden zu halten. Ihren Kunden muss klar sein, warum sie lieber bei Ihnen kaufen, anstatt sich einen anderen Anbieter zu suchen.

Gehen Sie aktiv gegen die Kundenabwanderung vor. Sorgen Sie dafür, dass die Kunden die Vorteile Ihrer Produkte erkennen und diese gewinnbringend einsetzen können.

82 % der Unternehmen geben an, dass Kundenbindung günstiger ist als Kundengewinnung. Sogar ein kleiner Anstieg von 2 % in der Kundenbindung kann die Kosten um bis zu 10 % senken.

Es ist auch wichtig zu verstehen, dass der Hauptgrund für die Abwanderung oft nicht das Produkt ist, sondern mangelhafter Kundenservice!

Doch Kunden zu halten, ist keine Zauberei. Wichtig ist, die Gründe hinter der Abwanderung zu analysieren und entsprechend zu handeln. Sprechen Sie mit den Kunden und binden Sie sie an ihre Produkte, verbessern Sie das Niveau Ihres Kundenservice und sorgen Sie dafür, dass die Kunden die Vorteile erkennen, wenn Sie bei Ihnen bleiben.

Kundenbindung erfordert drei wichtige Dinge: Ihre volle Aufmerksamkeit + eine konstant herausragende Kundenerfahrung + persönlicher Service. Hier kann eine CRM-Software hilfreich sein. 

Wenn es Ihnen mit Ihrem aktuellen CRM-System nicht gelingt, Ihre Kunden zu halten und die Loyalität zu steigern, dann fordern Sie eine kostenlose Demo von SuperOffice CRM an. Das System bietet eine 360°-Übersicht über Ihre Kundenbeziehungen und konsolidiert sämtliche Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Aktivitäten in einem einzigen, digitalen Profil.