Kundenservice-Experte Shep Hyken brachte es auf den Punkt: „Ein herausragendes Kundenerlebnis besteht darin, Produkte oder Services zu verkaufen, die funktionieren, und dabei freundlich zu den Kunden zu sein. So einfach ist das.”
Leicht gesagt, aber nicht ganz so einfach in die Praxis umzusetzen. Aus diesem Grund haben wir zehn Tipps zusammengestellt, die Ihnen helfen, guten Kundenservice anzubieten.
1. Bieten Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme
In der heutigen Zeit kann es schwierig sein, die Kundenserviceabteilung zu erreichen, um ein kleines Problem zu lösen. Verschiedene Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme sind entscheidend, damit der Kunde sich einfach und direkt mit Ihnen in Verbindung setzen kann.
Das Ziel sollte es sein, dass alle Kunden Sie per Telefon, E-Mail, Live-Chat, Internet etc. erreichen können. Ausserdem sollten Anrufer nicht länger als unbedingt nötig warten müssen, um mit Ihnen zu sprechen.
2. Bestätigen Sie den Erhalt der Anfrage
Die meisten Kunden nehmen stundenlange Wartezeiten in Kauf, um den Kundenservice telefonisch zu erreichen. Denn sie gehen davon aus, dass ihre Anfrage bearbeitet wird, wenn sie mit einem Mitarbeiter sprechen. Doch dies ist leider nicht immer der Fall.
Ganz gleich, ob Sie eine Anfrage per Telefon, E-Mail oder Internet erhalten: bestätigen Sie den Erhalt der Anfrage und geben Sie eine Ticket-Nummer und einen Ansprechpartner an.
Denn es ist gut zu wissen, dass eine Nachricht angekommen ist.
3. Lösen Sie Probleme sofort
Wenn sich ein Kunde mit einem Problem an Sie wendet, bitten Sie die zuständigen Mitarbeiter, sich sofort um das Problem zu kümmern. Verlieren Sie keine Zeit, indem Sie einfache Anfragen zuerst bearbeiten. Kunden erwarten die sofortige Bearbeitung ihres Anliegens und diese Erwartung sollten Sie erfüllen, so gut Sie können.
4. Haben Sie keine Angst davor, zu viel mit Kunden zu kommunizieren
Wenn der Kunde ein Problem feststellt das er nicht selbst lösen kann, wendet er sich an Sie. Doch im Trubel des Alltags wissen die Kunden manchmal selbst nicht mehr, warum sie Sie ursprünglich kontaktiert haben.
Nutzen Sie ein CRM-System, um alle Kundengespräche zu verfolgen. Fügen Sie die E-Mail-Historie hinzu, damit Sie später nachvollziehen können, warum der Kunde Sie kontaktiert hat und wie die Lösung zu seinem Problem aussieht.
Schicken Sie ihm eine Zusammenfassung per E-Mail und informieren Sie ihn, welche Massnahmen zur Lösung des Problems getroffen wurden. Dies steigert die Effizienz Ihrer Interaktionen und führt dazu, dass sich der Kunde gut aufgehoben fühlt.
5. Übertreffen Sie die Kundenerwartungen
Auch wenn alles wunderbar zu sein scheint, ist dies möglicherweise nicht der Fall. Was Sie für Ihre Kundenbeziehung tun, ist ebenso ausschlaggebend wie das, was Sie nicht tun.
Fragen Sie daher häufig beim Kunden nach, um sicherzustellen, dass Sie seine Anforderungen erfüllen. Führen Sie anonyme Kundenumfragen durch, um zusätzliches Feedback einzuholen.
6. Geben Sie Kunden neue Ideen und Impulse, um ihre Geschäftsprozesse zu verbessern
An einem Arbeitstag gibt es so viel zu tun, dass vielen keine Zeit zum Durchatmen bleibt – ganz zu schweigen von der Entwicklung neuer Ideen.
Werden Sie zum Vertrauten und Berater Ihrer Kunden. Geben Sie ihnen Tipps, wie sie ihre Arbeit effizienter gestalten können, oder Ideen, wie sie Geld sparen oder ihre Einnahmen steigern können. Dies ist ein Extra-Service, den Sie Ihren Kunden „einfach so“ anbieten, und der sich langfristig positiv auf die Kundenloyalität auswirkt.
7. Nutzen Sie jede Gelegenheit, Ihrem Kunden für seinen Auftrag zu danken
Kundenloyalität ist nicht selbstverständlich. Überraschen Sie Ihre Kunden und zeigen Sie Ihre Dankbarkeit! Jede Rechnung, jeder Kundenbesuch, jeder gemeinsam erreichte Meilenstein bietet Ihnen die Gelegenheit, sich zu bedanken. Geburtstage und Feiertage sind ebenfalls ein guter Anlass, dem Kunden für die Zusammenarbeit zu danken.
8. Der Kunde hat immer Recht
Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden in der Vergangenheit nicht erfüllen konnten, dann holen Sie dies nach und tun alles, was erforderlich ist, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.
Sobald eine Lösung gefunden wurde, fragen Sie regelmässig nach, um sicherzustellen, dass sie gut funktioniert und der Kunde zufrieden ist. Das gleiche gilt, wenn Sie ein Produkt oder einen Service an einen neuen Kunden verkaufen.
9. Halten Sie Ihre Versprechen
Kunden wünschen sich einen Partner, auf den sie sich verlassen können. Geben Sie nur Versprechen, die Sie auch halten können. Auch wenn es manchmal schwierig ist: setzen Sie die Kundenerwartungen niedrig, und bemühen Sie sich dann, diese Erwartungen zu übertreffen.
Halten Sie Ihre Versprechen gegenüber dem Kunden. Auf diese Weise gewinnen Sie sein Vertrauen. Wenn Sie wiederholt Ihre Versprechen nicht halten, wird Ihre Beziehung zum Kunden bald zerstört sein.
10. Verstehen Sie Ihre Kunden und ihre Anforderungen
Reden Sie nicht am Kunden vorbei, und versuchen Sie nicht, ihm etwas zu verkaufen, das er nicht braucht. Zeigen Sie Ihr aufrichtiges Interesse, indem Sie gute Fragen stellen.
Schreiben Sie vor einer Besprechung mit dem Kunden eine Liste der wichtigsten 5-10 Fragen, die Ihnen ein gutes Verständnis des Kunden und seiner Geschäftstätigkeit verschaffen. Sie müssen alle diese Fragen nicht unbedingt stellen, aber Ihre Voraussicht und Bereitschaft zuzuhören erzeugen langfristig ein gutes Verhältnis und Vertrauen.
Fazit
Guter Kundenservice bedeutet überdurchschnittliche Leistung.
Wenn Ihr Kundenservice so gut ist wie der Ihrer Mitbewerber, dann ist Ihr Unternehmen nichts Besonderes. Um sich von den anderen abzuheben, müssen Sie mehr als einmal „guten Kundenservice“ liefern – bei jeder Kundeninteraktion, tagein, tagaus.
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