Autor: Steven Macdonald
Zappos hat mit seinem grossartigen Kundenservice ein milliardenschweres Imperium aufgebaut. Dieser exzellente Kundenservice ist in der Tat einer von Zappos Unternehmenswerten. Es gibt Tausende von negativen Kundenservicegeschichten im Internet, aber nur wenig gute. Dabei sind es gerade die guten Geschichten, die sich am meisten hervortun (siehe Nordstrom’s tires refund). Hier sehen Sie fünf Beispiele dafür, wie man sich von der Masse abheben und hervorragenden Kundenservice liefern kann.
1. Antworten Sie so schnell, wie möglich.
Einer der grössten Faktoren bei gutem Kundenservice ist die Geschwindigkeit. Besonders dann, wenn ein Kunde ein Anliegen hat, welches besonders zeitkritisch ist.
STELLAservice hat einen Antwortzeitenbericht herausgebracht und herausgefunden, dass bei den Top 10 Internetfirmen die durchschnittliche Beantwortungszeit bei 17 Stunden lag. Frost wiederum berichtet, dass 41% der Konsumenten angegeben haben, dass sie am meisten frustriert sind, wenn man sie warten lässt. Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihre Kunden nicht warten lassen.
Quelle: STELLAservice
2006 hat Lexus eine Serie des Lexus ES 350 Sedan zurückgerufen und die Besitzer gebeten, zu ihrem Autohändler zu gehen und ihre Fahrzeuge dort abzugeben. Statt, dass man diese Kunden dann in den Wartebereich gesetzt hat, damit sie dort auf die Behebung des Fehlers an ihrem Fahrzeug warten können, hat man ihnen statt dessen einen brandneuen Lexus gegeben.
2. Kennen Sie Ihre Kunden.
Eine gute Interaktion mit dem Kunden erfolgt dann, wenn Sie wissen, was Ihr Kunde möchte und was er braucht. Die Kunden lieben es persönlich. Lernen Sie Ihre Kunden kennen, erinnern Sie sich an ihre Namen und vorherige Gespräche mit ihnen. Wenn nötig, dann machen Sie sich Notizen dazu, worüber Sie zuletzt miteinander gesprochen haben, so dass sie das Thema beim nächsten Treffen wieder aufgreifen können.
Im März 2012 hat Starbucks eine neue Kampagne gestartet, die auf die Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern abzielte. Jeder, der sich mit Namen vorgestellt hat, bekam eine kostenlose Latte. Am Ende waren es mehr als 35'000 Gratis-Getränke, die man ausgegeben hatte.
3. Machen Sie Ihre Fehler wieder gut.
Keine Verantwortung für seine Fehler zu übernehmen ist der sicherste Weg, um sich einen schlechten Ruf zu verschaffen. Transparenz ist wichtig im Geschäftsleben und mit Kundenservice verhält es sich nicht anders. Streben Sie bei Ihren Leistungen stets nach einer hohen Qualität, denn dies zeigt, dass Sie bereits einen entsprechend hohen Standard haben.
2007 bestellte ein Amazon-Kunde eine neue PlayStation, um diese seinem Sohn zu Weihnachten zu schenken. Als das Paket geliefert wurde, war der Kunde nicht zu Hause und ein Nachbar nahm es entgegen. Der Nachbar legte es vor die Tür des Kunden (wo es ganz schnell verschwand). Als dem Kunden bewusst wurde, was passiert war, war er geschockt. Auch, wenn der Fehler nicht bei Amazon lag, so hat sich Amazon schnell um eine Lösung gekümmert und pünktlich zum Weihnachtsfest nicht nur eine neue PlayStation zugeschickt, sondern auch noch die Versandkosten übernommen.
4. Gehen Sie die berühmte Extra-Meile.
Die “Extra-Meile” zu gehen endet nicht nur damit, einen dankbaren und zufriedenen Kunden zu haben; es kann Ihnen auch dabei helfen, dass Sie dem Kunden lange im Gedächtnis für zukünftige Geschäfte bleiben.
Im Mai 2011 schrieb die kleine Lily Robinson einen Brief an Sainsbury’s, einen englischen Supermarkt, um zu fragen, warum das Tigerbrot Tigerbrot heisst und nicht Giraffenbrot. Zu Lilys Überraschung antwortete Chris King, der Serviceleiter von Sainsbury’s, mit: “Ich denke, dass eine Umbenennung in Giraffenbrot eine ausgezeichnete Idee ist!”. Im Januar 2012 wurde das Brot in Giraffenbrot umbenannt.
5. Denken Sie langfristig – ein Kunde fürs Leben.
Wenn Sie mit Kunden zu tun haben, dann denken Sie langfristig. Wenn Ihre Kunden zufrieden bleiben, dann werden Sie Ihnen gegenüber so loyal sein, dass sie Sie weiterempfehlen und so quasi das Marketing für Sie übernehmen. Laut dem Autor Pete Blackshaw erzählt ein zufriedener Kunde mindestens dreien seiner Freunde von seiner positiven Kundenerfahrung (ein unzufriedener Kunde hingegen erzählt es 3'000!)
Im August 2011 war der Autor und Unternehmensberater Peter Shankman dabei, in ein Flugzeug zu steigen und schrieb kurz zuvor bei Twitter: “Hey, @Mortons – könnt Ihr mich am Flughafen in Newark mit einem Porterhouse-Steak begrüssen, wenn ich in zwei Stunden dort lande? OK, Danke. :)”. Als Peter landete empfing ihn ein Herr in einem Smoking, der eine Tasche mit einem Porterhouse Shrimp, Servietten und Besteck enthielt. Peter war ein bekannter Stammkunde und nachdem man herausgefunden hatte, wo und wann er genau landete, hat sich jemand von Morton’s auf den Weg gemacht und ist 23 Meilen gefahren, um exzellenten Kundenservice zu liefern.
Wie wichtig ist es, guten Service zu liefern?
Kundenservice nimmt Einfluss auf Bestands- und Neukunden. Eine aktuelle Umfrage hat ergeben, dass 68% der Konsumenten Familie und Freunden auf sozialen Netzwerken von schlechten Erfahrungen berichten. Und da jedem Facebookprofil im Schnitt 229 Freunde folgen, kann diese Nachricht ganz schnell Tausende erreichen.
Auf jeden Fall ist es ein echter Mehrwert, wenn man sicherstellt, dass man einen guten Kundenservice bietet. Der RightNow Technologies Customer Experience Report hat ergeben, dass 86% der Erwachsenen in den USA bereit dazu sind, für guten Kundenservice mehr zu zahlen und 73% gaben an, dass der freundliche Service, der Grund dafür waren, einer Marke treu zu bleiben. Diese Unternehmen haben nicht nur zufriedene, loyale Kunden gefunden, sondern erfahren auch eine Umsatzsteigerung.
Quelle: Service People Plus
Unternehmen sollten um guten Service herum aufgebaut werden. Es ist leicht, die Wichtigkeit dessen zu vergessen, wenn Sie gerade an der Webpräsenz und Webseite Ihres Unternehmens arbeiten. Diese fünf Beispiele oben zeigen auf, was wirklich guter Kundenservice ist.