Guter Kundenservice schafft glückliche und loyalen Kunden.

Je mehr Kunden Sie glücklich machen (und an sich binden), desto schneller wird Ihr Unternehmen wachsen.

Für viele Unternehmen endet der Kundenservice jedoch, sobald ein Problem gelöst ist.

Kaum ist das geschafft, geht es weiter mit dem nächsten Kunden, und dem nächsten, und immer so weiter ...

Viele Unternehmen vergessen dabei das Follow-up mit dem Kunden.

Ein Follow-up ist nicht aufwändig, und dennoch wird es häufig vergessen.

Und daraus entsteht ein viel grösseres Problem, als Sie vielleicht denken.

Unsere Umfrage hat ergeben, dass von 1'000 befragten Unternehmen gerade einmal 24 ein Follow-up beim Kunden versuchen. Das sind nicht einmal 3 %!

Wir wollen uns etwas eingehender mit dem Problem beschäftigen und herausfinden, warum ein Follow-up mit dem Kunden so wichtig ist.

Tatsächlich ist dieser Schritt im Kundenservice enorm wichtig, denn Kunden nennen inzwischen ein schlechtes Follow-up als wichtigsten Reklamationsgrund.

Eine Umfrage der Harvard Business Review hat ergeben, dass 56 % aller Kunden ein schlechtes Follow-up beklagen. Gleichzeitig tragen 48 % der betroffenen Kunden ihre negativen Erfahrungen an mindestens 10 Personen weiter.

Ganz genau: Ein so einfacher Schritt wie das Follow-up beeinflusst die gesamte Kundenerfahrung, die einer Umfrage von Walker2020 zufolge zu den wichtigsten Faktoren bei der Entscheidung für die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen zählt.

Wenn Sie Ihre Kunden nicht verlieren wollen, dürfen Sie auf das Follow-up nicht verzichten. Aber wie?

Follow-up beim Kunden leicht gemacht

Das Follow-up mit Ihrem Kunden kann ganz unterschiedlich aussehen.

Rufen Sie Ihren Kunden an, schreiben Sie einen Brief oder sprechen Sie ihn direkt an. Am effektivsten ist das Follow-up allerdings per E-Mail.

Eine E-Mail ist schnell verschickt, Kommentare und Rückmeldungen können leicht nachverfolgt werden und das Beste daran: E-Mails sind leicht skalierbar. Mit der guten alten E-Mail macht es keinen Unterschied, ob sich ihr Follow-up an eine ausgewählte Handvoll besonderer Kunden oder den gesamten Kundenstamm mit tausenden von Kontakten richtet.

Aber wie sollte Ihre E-Mail zum Follow-up genau aussehen?

4 E-Mail-Vorlagen zum Follow-up beim Kunden

Um Ihnen das Follow-up per E-Mail zu erleichtern, haben wir 4 einfach zu verwendende E-Mail-Vorlagen erstellt, die Sie hier ganz einfach rauskopieren und in Ihrem Unternehmen verwenden können.

In jeder E-Mail geht es um einen bestimmten Schritt im Follow-up-Prozess. Wählen Sie einfach die Vorlage aus, die am besten zu Ihren Bedürfnissen passt.

1. Die „Waren Sie zufrieden?“-E-Mail

Ihre Kunden erwarten eine Reaktion, wenn Sie sich an Ihren Kundenservice wenden, und zwar jedes Mal.

Deshalb ist es wichtig, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden schnell und effizient lösen.

Die folgende E-Mail-Nachricht könnten Sie verwenden, nachdem ein Problem gelöst ist. Diese Vorlage wurde für ein Follow-up mit einem Kunden entwickelt, der Kontakt zum Kundenservice hatte und soll sicherstellen, dass der Kunde voll und ganz zufrieden ist.

[Mailanrede] 

Damit wir Ihnen in Zukunft noch besser helfen können, würden wir gerne erfahren, wie zufrieden Sie mit unserem Service waren. Wie einfach oder schwierig war es, mit unserer Hilfe Ihr Problem zu lösen? 
[Fügen Sie hier eine Bewertungsskala von „sehr leicht“ bis „sehr schwierig“ ein oder ermutigen Sie die Kunden, auf Ihre E-Mail zu antworten.] 
Wir würden uns freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit dafür nehmen würden. 

Freundliche Grüsse 
[FIRMENNAME]

Wenn Sie keine Möglichkeit haben, eine Bewertungsskala einzufügen, ermutigen Sie Ihre Kunden stattdessen, auf Ihre E-Mail zu antworten.

Die Anrede und Grussformel sollten Sie je nach Stil und üblichem Ton in Ihrem Unternehmen anpassen, damit die E-Mail zu Ihrem Markenauftritt passt. Passen Sie z. B. den Absender individuell an und verschicken Sie die E-Mail im Namen der Geschäftsführung, des Leiters des Kundenservice oder des Mitarbeiters, der den Kontakt zum Kunden hatte. Alternativ können Sie einfach den Firmennamen verwenden.

2. Die „Umfrage“-E-Mail

Eine Bewertungsskala ist ein hervorragendes Mittel, um eine grosse Anzahl an Antworten zu erhalten. Wenn Sie aber ausführlicher Feedback erhalten möchten, können Sie einen Link zu einer Kundenbefragung in Ihre E-Mail integrieren.

Je nachdem, welche Art von Fragen Sie stellen, bietet Ihnen diese Vorlage die Möglichkeit, zu erfahren, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihren Kundenservice denken.

[Mailanrede] 

Vielen Dank für Ihre Nachricht/Ihren Auftrag. Wir möchten unseren Kunden immer den bestmöglichen Service bieten, deshalb sind wir dankbar für Ihr Feedback.

Unsere Fragen zu beantworten dauert nicht einmal 60 Sekunden.

[Fügen Sie hier den Link zur Kundenbefragung ein oder ermutigen Sie die Kunden, auf Ihre E-Mail zu antworten.]

Wir würden uns freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit dafür nehmen würden.

Freunfliche Grüsse
[FIRMENNAME]

Wenn Sie unsicher sein sollten, wie die Fragen an Ihre Kunden aussehen sollten, haben wir hier fünf Beispiele für Sie vorbereitet:

• Waren Sie zufrieden mit unserem Service?
• War unser Service kompetent und hilfreich?
• Wurde Ihnen schnell geholfen?
• Haben wir Ihre Erwartungen erfüllt?
• Was können wir beim nächsten Mal besser machen?

Sie könnten Ihre Kunden dazu ermutigen, direkt auf die E-Mail zu antworten, wir raten aber dazu, ein Befragungstool zu verwenden, um alle Antworten zu erhalten, die Ihre Kunden Ihnen geben möchten. Google, Typeform und Survey Monkey bieten z. B. kostenlose Befragungstools an. Es muss also nicht teuer sein, eine Kundenbefragung zu erstellen.

3. Die „Wie läuft es?“-E-Mail

Mit dieser E-Mail können Sie Ihren Kunden eine Freude machen und sie gleichzeitig überraschen.

Viel zu häufig verkaufen Unternehmen ihre Produkte und lassen Ihre Kunden dann damit allein.

Haben Sie schon mal daran gedacht, dass Ihre Kunden vielleicht Hilfe oder Unterstützung benötigen könnten? Vielleicht wissen Sie nicht genau, wie ein Produkt funktioniert oder benötigen einfach mehr Informationen. Diese Vorlage bietet einen hervorragenden Weg, um eine langfristige Beziehung aufzubauen. Und das Beste daran: Sie zeigen Ihren Kunden, dass sie Ihnen am Herzen liegen.

[Mailanrede] 

wie kommen Sie mit [Produkt/Dienstleistung] zurecht?
Lassen Sie mich gerne wissen, wenn ich Ihnen damit behilflich sein kann.

Freundliche Grüsse
[NAME DES MITARBEITERS]

Anders als bei den anderen beiden Vorlagen sollte diese E-Mail von einem Mitarbeiter des Kundenservice und nicht im Namen des Unternehmens oder von einer dieser gefürchteten „donotreply@“-E-Mail-Adressen aus verschickt werden. Erhält der Kunde diese E-Mail von einem persönlichen Ansprechpartner, fühlt er sich geschätzt und wahrgenommen, was wiederum die Wahrscheinlichkeit einer Antwort erhöht.

Anstatt Ihre Kunden darum zu bitten, ein Online-Formular auszufüllen oder sich an eine separate E-Mail-Adresse zu wenden (feedback@company.com ist keine Lösung), ermutigen Sie sie, sich direkt an Ihre Mitarbeiter zu wenden.

Um die Erfahrung für den Kunden noch persönlicher zu machen, geben Sie der Nachricht einen Kontext und erwähnen Sie das Produkt oder die Dienstleistung, die der Kunde gekauft hat. Diese Informationen können Sie direkt aus Ihrer CRM-Software importieren.

4. Die „Was können wir noch für Sie tun?“-E-Mail

Es kommt häufig vor, dass ein Problem gelöst wird und man keine Rückmeldung vom Kunden erhält.

Normalerweise würde Ihr Kundenserviceteam in so einer Situation das Problem als gelöst markieren und das Ticket schliessen. Was aber, wenn der Kunde gar keine Gelegenheit hatte, die E-Mail zu lesen oder einfach zu beschäftigt war?

Unsere „Was können wir noch für Sie tun?“-Vorlage bietet einen ausgezeichneten Weg, den Kontakt zu einem Kunden positiv abzuschliessen. Mit dieser E-Mail bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Fragen zu stellen, damit sie rundum zufrieden sein können und sich nicht abgefertigt oder allein gelassen fühlen.

[Mailanrede] 

vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme zu [Thema].

In unserem System wurde vermerkt, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden dieses Ticket deshalb in drei Tagen automatisch schliessen.

Wenn Sie unsere Hilfe weiterhin benötigen sollten, antworten Sie bitte direkt auf diese Nachricht. Einer unser Mitarbeiter wird sich dann in Kürze bei Ihnen melden.

Freundliche Grüsse
[FIRMENNAME]

Für Nutzer einer Kundenservicesoftware kann diese E-Mail automatisch und im Namen der Firma versendet werden. Sie sollten aber versuchen, einen Bezug zum ursprünglichen Kontakt mit dem Kundenservice herzustellen, z. B. indem Sie denselben Betreff verwenden oder eine eindeutige Fallnummer/ID angeben, damit es nicht zu Verwechslungen oder Missverständnissen kommt.

In der E-Mail sollte auch immer enthalten sein, was mit dem Ticket passiert, sollte die E-Mail nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden.

Fazit

Wenn die digitale Transformation den Follow-up-Prozess in Ihrem Kundenservice revolutionieren soll und sie einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen wollen, dann sollten Sie ein Follow-up per E-Mail durchführen.

Wir haben für Sie vier verschiedene E-Mails vorbereitet, die Sie für das Follow-up mit Ihren Kunden an unterschiedlichen Punkten im Serviceprozess verwenden können, um alle offenen Fragen zu klären: von „Waren Sie zufrieden?“ bis „Was können wir noch für Sie tun?“.

Dieses simple, aber dennoch wirksame Follow-up wird nur von 3 % aller Unternehmen genutzt. Hier bietet sich eine hervorragende Gelegenheit für einen Wettbewerbsvorteil, eine Gelegenheit, die Sie sich nicht entgehen lassen sollten!

Mit diesen vier Vorlagen sorgen Sie nicht nur für mehr Zufriedenheit bei Ihren Bestandskunden, Sie setzen sich von der Konkurrenz ab und überzeugen auch potenzielle Neukunden.

Sie möchten weitere Tipps für einen besseren Kundenservice erhalten, dann laden Sie unseren kostenlosen Leitfaden 7 E-Mail-Vorlagen zur Verbesserung Ihres Kundenservice herunter.