Können Sie sich an das letzte Mal erinnern, als ein Unternehmen Ihre Erwartungen übertroffen hat?
Die meisten können das nicht.
Laut Acquia können sich 66 % der Kunden nicht an das letzte Mal erinnern, als eine Marke ihre Erwartungen übertroffen hat!
Die Sache ist die:
Kundenerwartungen sind schwer zu erfüllen.
Je höher sie sind, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie sie übertreffen.
Wie also können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen?
Der SuperOffice-Blog hat es schon ein paar Mal erwähnt - 80 % der Unternehmen glauben, dass sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, nur 8 % ihrer Kunden zustimmen dieser Annahme jedoch zu.
Im Gegensatz zu dem, was wir annehmen würden, wurde in einem BBC-Artikel erörtert, dass einige Kunden unhöflichen und ruppigen Service bevorzugen. Ein Hotel in Liverpool, England, verzeichnete einen Anstieg der Buchungen um 20 %, nachdem ein Dokumentarfilm ausgestrahlt wurde, der sein unfreundliches Personal zeigte.
Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass die Erfüllung der Kundenerwartungen von entscheidender Bedeutung ist, wenn Sie einen Aufschwung Ihres Unternehmens erreichen wollen.
Wussten Sie, dass 72 % der Kunden wahrscheinlich sechs oder mehr Personen von einer positiven Erfahrung berichten? Ein zufriedener Kunde ist ein mächtiges Marketinginstrument, und die Mundpropaganda ist eine der wirksamsten Formen der Werbung.
Verwirrt es Sie nun, was Ihre Kunden wirklich wollen? Sie möchten den Ruf Ihrer Marke verbessern und neue Leads anziehen?
5 Wege, Erwartungen zu übertreffen
Wir werden nun die fünf Hauptbereiche behandeln, in denen die meisten Unternehmen Fehler machen, und erörtern, wie man die Kundenerwartungen übertreffen kann. Wir geben zudem Beispiele für guten Kundenservice und wie man diesen optimieren kann.
1. Zuerst Qualität, dann Tempo
Wir alle möchten, dass unsere Probleme effizient gelöst werden, wenn wir uns an ein Unternehmen wenden, aber was bringt uns dazu, es wirklich immer wieder zu wählen? Darauf gibt es nur eine Antwort. Die Qualität der Serviceleistung!
Laut der Customer Experience Impact-Studie von RightNow, ist unhöfliches und inkompetentes Personal für 82 % der Kunden der Hauptgrund, ein Unternehmen nicht mehr zu wählen. Das waren 18 % mehr als die Tatsache, dass Ihr Problem nicht schnell genug gelöst wurde.
Trotzdem verwenden die meisten Unternehmen immer noch das Tempo als Hauptmass für die Qualität des Kundenservice. Europas grösste Billigfluggesellschaft Ryanair spielt jedes Mal, wenn sie planmässig landet, eine aufgezeichnete Nachricht ab, in der sie erklärt, dass sie pünktlicher als jede andere Fluggesellschaft in Europa ankommt.
Einige Unternehmen haben diese Erkenntnisse jedoch aufgegriffen und verzeichnen grosse Erfolge. Derek Sivers, Gründer von CDBaby, forderte seine Mitarbeiter auf, sich bei Kundengesprächen immer etwas mehr Zeit zu nehmen. Er verkaufte das Unternehmen später für 22 Millionen Dollar.
Dies ist ein Beispiel dafür, wie ein wenig zusätzliche Zeit einen grossen Einfluss auf das Leben eines Menschen hatte.
Ein weiteres grossartiges und herzerwärmendes Beispiel stammt von Kerry Drake, der mit United Airlines auf dem Weg war, die letzten Stunden seiner Mutter mit ihr zu verbringen. Nachdem sein erster Flug Verspätung hatte, erlitt er fast einen kleinen Nervenzusammenbruch, doch als die Flugbegleiter an Bord den Grund dafür erfuhren, konnte der Kapitän über Funk seinen Anschlussflug zurückhalten, bis Kerry eintraf. Es gelang ihm, einige Stunden mit seiner Mutter zu verbringen, bevor sie starb.
Fluggesellschaften bewerten sich gegenseitig hinsichtlich ihrer Pünktlichkeit, aber diese Art von Zwischenfall und die Tatsache, dass er weltweit bekannt wurde, zeigt, dass Kunden die Qualität der Dienstleistung über jeden anderen Aspekt stellen.
Eine Empfehlung: Lassen Sie die Zeit als Massstab für die Qualität ausser Acht und konzentrieren Sie sich auf die Qualität Ihrer Dienstleistung. Geben Sie einem Kunden niemals das Gefühl, dass er gedrängt wird.
2. Stellen Sie eine Verbindung zu Ihren Kunden her
Sie haben nun ein wenig mehr Zeit, doch was machen Sie damit?
Im Jahr 2021 reicht es nicht mehr aus, freundlich und effizient auf Kundenanfragen zu reagieren. Man muss auch eine Verbindung zu den Kunden aufbauen.
Die 89 Jahre junge Pearl Weaver ist das perfekte Vorbild. Sie ist nicht nur ein Vorbild in Sachen Berufsdauer, sondern auch darin, wie man mit Kunden eine Verbindung aufbaut.
Wenn jemand das Arby’s Restaurant betritt, in dem sie arbeitet, wird er mit einem strahlenden Lächeln, einer freundlichen Begrüssung und schwingenden Pompoms begrüsst.
Ihr Manager sagt: „Wenn sie eine Woche nicht da ist, fragen die Leute, wo sie ist”!
Wie viele Rentner haben Sie schon gesehen, die in Fast-Food-Restaurants mit Pompoms wedeln?
So übertrifft man die Erwartungen der Kunden!
Aber wie können Sie eine Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen, wenn Sie über E-Mail oder Web-Chat kommunizieren?
Hier ist ein grossartiges Beispiel.
Jill, eine Mitarbeiterin des Online-Herrenbekleidungsgeschäft Jack Threads erhielt eine Kurznachricht von einem Mann, der ein Loch in einem Hemd gefunden hatte, das er bei Jack Threads gekauft hatte. Er hatte das Hemd noch nie getragen, da er hoffte, nach einer Gewichtsabnahme hineinzupassen. Jill gratulierte dem Kunden zunächst zu seiner Gewichtsabnahme, bevor sie ihn um weitere Informationen bat, um ihm bei der Rückgabe des Hemdes behilflich zu sein.
Der Kunde, Tony, erklärte daraufhin, dass er für einen Marathon trainiere.
Warum hat sich das Gespräch auch im Internet verbreitet? Es scheint ganz einfach zu sein, oder? Aber viele Unternehmen sind so sehr auf die Lösung von Kundenanfragen fixiert, dass sie tatsächlich vergessen haben, mit ihnen eine Verbindung herzustellen.
Eine Empfehlung: Weg mit dem Handbuch. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern mehr Freiheiten lassen, sind sie zufriedener und bauen eher eine Verbindung zu den Kunden auf.
3. Gehen Sie die Extrameile
Denken Sie an das beste Kundenerlebnis, das Sie jemals hatten. Ich kann mir vorstellen, dass es sich um ein Unternehmen oder einen Vertreter des Unternehmens dreht, das oder der weitaus mehr tat, als sie erwartet hatten.
Das Team von Jimyz Automotives in Streetsboro, Ohio überreicht seinen Kunden einfach ein handgeschriebenes Dankeschön.
Dies trägt nicht nur dazu bei, ihren Ruf zu festigen und neue Kunden zu gewinnen, sondern die Kunden bleiben ihnen auch treu. Als dieses Foto online gestellt wurde, lautete eine der Reaktionen „Ich habe früher in Streetsboro gewohnt und weiss genau, wer das ist. Er ist ein guter Mann, bleiben Sie bei ihm!”.
Diese Art von Idee schafft treue Kunden und macht Ihr Unternehmen zu dem Unternehmen, das sie an Freunde und Familie weiterempfehlen.
Von Zeit zu Zeit wird Ihnen ein Kunde die Gelegenheit geben, ihm einen wirklich denkwürdigen Service zu bieten. Wie in unserem nächsten Beispiel.
Als ein junger Ritz-Kunde sein geliebtes Kuscheltier Joshie, die Giraffe im Hotel zurückliess, konnte sein Vater nur sagen, dass Joshie noch ein wenig länger im Urlaub geblieben war. Der Vater, Chris Hurn, schickte dem Ritz eine E-Mail und erklärte die Situation. Das Ritz schickte nicht nur das geliebte Kuscheltier nach Hause, sondern erstellte auch ein Fotobuch, das alles zeigte, was Joshie während seines verlängerten Aufenthalts unternommen hatte.
Wenn ein Hotel das für Ihr Kind getan hätte, würden Sie dann noch woanders übernachten?
Eine Empfehlung: Versuchen Sie, sich etwas Unvergessliches für jeden Kunden einfallen zu lassen. Und wenn sich Ihnen die Gelegenheit bietet, mehr zu tun, dann tun Sie es.
4. Schaffen Sie personalisierte Interaktionen
Für den Kundenservice ist die Personalisierung ein wirksames Instrument.
Wussten Sie, dass 80 % der Kunden es vorziehen, mit Unternehmen Geschäfte zu machen, die ihre Erfahrungen speziell auf sie zuschneiden?
Sie können Vertrauen aufbauen und eine engere Verbindung zu Ihren Kunden herstellen, wenn Sie sich bemühen, Ihre Interaktionen mit ihnen individuell zu gestalten.
Würden Sie sich nicht geschmeichelt fühlen, wenn sich ein Unternehmen, mit dem Sie zu tun haben, an Ihren Namen und Ihre Vorlieben erinnert und Sie sehen, welcher Aufwand unternommen wurden, um Ihre Anforderungen zu erfahren?
Obwohl es eine bescheidene Geste ist, hat sie eine grosse Wirkung.
Versuchen Sie, Ihre Kunden mit dem Namen anzusprechen, denken Sie daran, was sie mögen und was nicht, und nehmen Sie sich die Zeit, etwas über ihre besonderen Bedürfnisse zu erfahren. Ihre Kunden werden sich darüber freuen, und auch Ihr Unternehmen wird davon profitieren.
5. Bieten Sie proaktive Unterstützung
Ein proaktiver Ansatz im Kundenservice bedeutet, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorhersehen, regelmässig nachfragen und mögliche Probleme angehen, bevor sie eskalieren.
Dies zeigt Ihren Kunden nicht nur, dass Sie an ihren Erfahrungen interessiert sind, sondern trägt auch dazu bei, Vertrauen aufzubauen und Ihr Engagement für einen aussergewöhnlichen Service zu demonstrieren. Es ist wichtig, dass Sie die Führung übernehmen und Ihre Kunden mit Ihrem proaktiven Ansatz im Kundenservice überraschen.
Sie werden die zusätzliche Mühe zu schätzen wissen, und vielleicht heben Sie sich dadurch sogar von der Konkurrenz ab.
Fazit
Beim Kundenservice geht es heute nicht mehr darum, den Leuten zu erzählen, wie toll man ist, und dies mit Zahlen zu belegen. Es geht darum, denkwürdige Erlebnisse zu schaffen, die für sich sprechen.
Alles, woran Sie denken müssen, ist:
- Nehmen Sie sich Zeit
- Stellen Sie eine Verbindung zu dem Kunden her
- Tun Sie mehr, als der Kunde erwarten würde
- Schaffen Sie personalisierte Interaktionen
- Bieten Sie proaktive Unterstützung
Ein hervorragender Kundenservice muss Sie auch nicht die Welt kosten. Von allen angeführten Beispielen wurde nur ein einziger Geschenkgutschein vergeben.
Bedenkt man, dass 85 % der Kunden sogar bereit wären, bis zu 25 % mehr zu zahlen, um einen besseren Service zu erhalten. Warum sollten Sie etwas anderes tun?
Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden und laden Sie sieben kostenlose E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice herunter!