Sie sind Kundendienstleiter in einem schnell wachsenden B2B-Unternehmen. 

Ihr Unternehmen ist stolz auf seinen schnellen Service und arbeitet hart daran, Rekorde bei den Lösungszeiten zu brechen und die SLAs wie am Schnürchen zu erfüllen.

Doch dann stellt man etwas Alarmierendes fest: Die Kundenabwanderung nimmt zu und es gibt immer mehr Kundenbeschwerden.

Was läuft schief?

Dieses Szenario tritt häufiger auf, als Sie vielleicht denken. 

Vielleicht überrascht es Sie zu hören, dass traditionelle Methoden zur Messung der Leistungsfähigkeit des Customer Service, wie z.B. Service Level Agreements (SLAs), möglicherweise kein vollständiges Bild mehr liefern.

Sie sagen Ihnen, wie schnell und effizient Ihr Service ist, übersehen aber oft einen entscheidenden Aspekt - die Qualität der Kundeninteraktion.

In unserem jüngsten Bericht mit dem Titel „European B2B Customer Service 2023 “ haben wir versucht, dieses komplexe Problem zu entschlüsseln.

Durch Umfragen unter Kunden von SuperOffice und Customer Trends in sechs europäischen Ländern wollten wir die aktuelle Situation des B2B-Kundenservices in Europa besser verstehen. 

Die Ergebnisse waren aufschlussreich und kündigen einen bedeutenden Wandel in der Art und Weise an, wie wir an die Bewertung von Kundenservice herangehen müssen.

Was sind die typischen Customer Service-KPIs?

Im Customer Service verwenden die meisten Unternehmen Standardkennzahlen, um die betriebliche Effizienz zu messen. 

Sie kennen vielleicht Begriffe wie Reaktionszeit, Lösungszeit und Wartezeit, um nur einige zu nennen.

Diese Kennzahlen liefern eine quantifizierbare Bewertung der Schnelligkeit und Effizienz eines Customer Service Teams. Eine weitere in diesem Zusammenhang häufig verwendete Kennzahl ist das Service Level Agreement (SLA).

Entgegen der vorherrschenden Meinung handelt es sich bei SLAs nicht um eine einzelne Kennzahl, sondern um eine Reihe von Parametern, auf die sich ein Dienstleister und ein Kunde geeinigt haben. Diese Parameter können je nach Art des Unternehmens und der vereinbarten Servicestandards alles Mögliche umfassen, von Reaktionszeiten bis hin zu Verfügbarkeitsraten.

Warum sprechen wir über SLAs, wenn es um KPIs geht?

Nun, laut dem Bericht konzentrieren sich 82% der Customer Service Teams auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. 

Aber hier wird es etwas verwirrend. 

Trotz all des Geredes über Kundenzufriedenheit verwenden nur 33% der Unternehmen tatsächlich den CSAT (Customer Satisfaction Score) als ihren wichtigsten KPI.

Stattdessen sind SLAs für 39% der Unternehmen der wichtigste KPI. 

Natürlich sind SLAs wichtig. Aber spiegeln sie die Zufriedenheit der Kunden wider?

Das Problem mit klassischen Customer Service-KPIs

Haben Sie schon einmal in aller Eile auf die Anfrage eines Kunden geantwortet, nur um Ihre Reaktionszeit kurz zu halten, und haben Sie am Ende festgestellt, dass die überstürzte Antwort keine Lösung für das Problem des Kunden war?

Oder betrachten Sie die Anzahl der gelösten Anfragen. 

Ihr Team kann eine grosse Anzahl von Anfragen pro Tag lösen, aber wenn Ihre Kunden mit der Antwort nicht zufrieden sind oder Sie erneut kontaktieren müssen, um das gleiche, immer wiederkehrende Problem zu lösen, dann ist diese hohe Lösungsrate bedeutungslos.

Hier zeigen sich die Grenzen typischer KPIs im Customer Service.

Klassische KPIs wie Reaktionszeit, Anzahl der gelösten Anfragen oder Dauer eines Telefongesprächs bestimmen seit Jahrzehnten den Customer Service. 

Diese Kennzahlen haben zwar ihre Berechtigung, um die Effizienz zu beurteilen, sie führen aber nicht zwangsläufig zur Kundenzufriedenheit.

Eine Umfrage von Bain & Company hat ergeben, dass 80 % der Unternehmen glauben, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, aber nur 8 % der Kunden dem zustimmen.

Diese Diskrepanz, die oft als „Leistungslücke“ bezeichnet wird, kann entstehen, wenn sich Unternehmen zu sehr auf operative Effizienzkennzahlen konzentrieren und dabei die Kundenperspektive aus den Augen verlieren.

Der Customer Service Experte Shep Hyken hat festgestellt, dass die Qualität des Kundendienstes wichtiger ist als eine schnelle Reaktion.

Herkömmliche KPIs können daher nützliche Momentaufnahmen der operativen Effizienz liefern, reichen aber nicht aus, um das Kundenerlebnis vollständig abzubilden.

Um wirklich zu verstehen, was ein Kunde fühlt, müssen wir genauer hinsehen und Indikatoren verwenden, welche die Kundenperspektive in den Vordergrund stellen.

Warum wir mehr kundenorientierte KPIs brauchen

Auf den hart umkämpften Märkten von heute zeichnen sich die Unternehmen aus, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen. 

Sie verstehen, dass es nicht ausreicht, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu liefern, sondern dass sie ihren Kunden ein aussergewöhnliches Erlebnis bieten müssen. 

Um dies zu erreichen, verwenden sie kundenorientierte KPIs.

Werfen wir einen Blick auf die drei folgenden:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT): Der CSAT gibt Ihnen ein direktes Feedback darüber, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen oder einer bestimmten Interaktion sind.

   Er ist einfach, flexibel und ermöglicht es Ihnen, spezifische Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind.

   Es ist zu beachten, dass der CSAT nur die momentane Zufriedenheit misst und nicht notwendigerweise auf eine langfristige Kundenbindung schliessen lässt.

2. Customer Effort Score (CES): Der CES misst den Aufwand, den ein Kunde betreiben musste, um sein Anliegen zu lösen. In vielen Fällen schätzen Kunden eine mühelose Erfahrung mehr als eine „einfache“. Ein niedriger CES kann ein Zeichen für eine problemlose, reibungslose Kundenerfahrung sein, was die Kundenbindung fördern kann.

3. Net Promoter Score (NPS): Der NPS geht über die reine Zufriedenheitsmessung hinaus. Er misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihr Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Damit ist er ein wichtiger Indikator für die Kundenbindung und kann sogar das Unternehmenswachstum vorhersagen.

Kundenorientierte KPIs sind einflussreich, aber nur die Spitze des Eisbergs. 

Sie geben wichtige Hinweise auf die Zufriedenheit, das Engagement und die Loyalität der Kunden. 

Aber sie erzählen nicht die ganze Geschichte einer Customer Journey mit Ihrem Unternehmen. Und sie spiegeln nicht wider, wie sich diese Interaktionen auf das gesamte Kundenerlebnis auswirken.

Was ist also der nächste Schritt?

Weiterentwicklung der Customer Service KPIs

Um Ihre Kunden zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen, müssen Sie einen Schritt in Richtung komplexerer KPIs gehen. Diese können Ihnen helfen, subtilere Aspekte der Kundenerfahrung zu verfolgen, die oft übersehen werden.

So hat beispielsweise Zappos, ein Online-Einzelhändler, der für seinen hervorragenden Kundenservice bekannt ist, eine innovative Kennzahl namens "Personal Emotional Connection" (PEC) entwickelt. Dieser misst die emotionale Beziehung zwischen dem Kundendienstmitarbeiter und dem Kunden während der Interaktion.

Kundendienstmitarbeiter werden ermutigt, mit ihren Kunden PECs aufzubauen, d.h. über den transaktionalen Charakter ihrer Gespräche hinauszugehen, um echte menschliche Beziehungen aufzubauen. 

Diese Art der Fokussierung auf die emotionale und menschliche Seite der Kundeninteraktion ist es, was rein funktionale Unternehmen von aussergewöhnlichen Unternehmen unterscheidet. 

Es geht darum zu verstehen, dass Kunden nicht nur Datenpunkte sind, sondern Menschen mit Gefühlen und einzigartigen Bedürfnissen.

Mit welchen weiterentwickelten KPIs können Sie diese tieferen, emotionaleren Aspekte der Customer Journey messen?

Hier sind einige Beispiele:

• Vorausschauende Analytik: Ziel der vorausschauenden Analyse im Customer Service ist es, Kundenbedürfnisse und -probleme vorherzusagen, bevor sie auftreten.
  
  Mit Hilfe von historischen Daten, Vorhersagemodellen und maschinellem Lernen können Unternehmen das Verhalten, die Bedürfnisse und Risiken ihrer Kunden auf individueller Ebene vorhersagen.

  Dies kann bei einer Vielzahl von Aufgaben helfen, von der vorausschauenden Bearbeitung von Serviceanfragen bis hin zu einer genaueren Vorhersage des künftigen Umfangs der Kundenkontakte.

• Stimmungsanalyse: Mit dem Aufkommen der KI-Technologie können Unternehmen nun den emotionalen Ton ihrer Kundenkommunikation messen.
  
  Stimmungsanalysen geben Aufschluss darüber, was Kunden über Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Ihre Marke im Allgemeinen denken.

• Customer-Journey-Analyse: Die Customer-Journey-Analyse liefert Erkenntnisse über das Kundenverhalten über mehrere Touchpoints hinweg und im Zeitverlauf. Dies ist wichtig, weil nicht nur ein einzelner Touchpoint, sondern die gesamte Customer Journey zu Zufriedenheit oder Unzufriedenheit führen kann. 

Diese weiterentwickelten KPIs können Ihnen helfen, die Customer Journey besser zu verstehen und sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.

Schlussfolgerung

Es gibt keine Patentlösung für die Leistungsmessung im Customer Service.

Es ist wichtig, einen ausgewogenen Ansatz zu entwickeln, der grundlegende, fortgeschrittene und erweiterte KPIs kombiniert. Auf diese Weise entsteht ein vollständiges Bild der Customer Experience.

SuperOffice CRM ist besonders wichtig für Unternehmen, die sich immer noch hauptsächlich auf SLAs als Key Performance Indicators verlassen. Es bietet die Tools und die Unterstützung, die Sie benötigen, um sicherzustellen, dass diese Kernprozesse effizient ablaufen.

Schliesslich müssen Sie zunächst die Grundlagen beherrschen.

Sobald Sie sich mit diesen KPIs vertraut gemacht haben, können Sie damit beginnen, komplexere KPIs zu integrieren.

Ziel ist es, ein vollständiges Bild Ihrer Customer Journey zu erhalten. Diese Reise ist, genau wie die Ihrer Kunden, ein kontinuierlicher Prozess des Lernens, der Entwicklung und des Wachstums.

Ihre Kunden sind mehr als Zahlen. 

Sie sind das Herz Ihres Unternehmens. 

Hören Sie ihnen zu, lernen Sie und passen Sie sich ihren Bedürfnissen an. 

Ein Unternehmen, dem es gelingt, ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit herzustellen, wird erfolgreich sein.

Sind Sie bereit, Ihren Erfolg im Customer Service auf eine solide Grundlage zu stellen? Lassen Sie sich von SuperOffice zeigen, wie es geht! Buchen Sie noch heute eine kostenlose Präsentation.