Der B2B-Kundenservice entspricht nicht immer den Erwartungen der Kunden.
Er ist langsam, ineffizient und in vielen Fällen unpersönlich („Mit freundlichen Grüßen Firmenname“ …).
Vergleichen Sie das mit Ihrem Lieblings-E-Commerce-Shop.
Der Unterschied liegt auf der Hand: Die Antworten kommen schnell, die Kontaktaufnahme ist einfach (Chat, E-Mail, Telefon, WhatsApp), und man spricht mit einem echten Menschen (unglaublich, oder?!).
Es ist an der Zeit, dass B2B-Unternehmen mit ihren B2C-Pendants gleichziehen.
Die digitale Transformation hat die Grenzen zwischen B2B und B2C verschwimmen lassen. Sie hat B2B-Unternehmen dazu veranlasst, Strategien zu verfolgen, die wir oft mit B2C in Verbindung bringen.
Wie geht man vor? Eine Möglichkeit besteht darin, eine Vielzahl von Kundenservicekanälen zu nutzen.
Europäische B2B-Unternehmen hinken hinterher
Trotz fortschreitender Digitalisierung scheinen viele europäische B2B-Unternehmen in der Vergangenheit festzustecken.
Unser aktueller European B2B Customer Service 2023 Report zeigt, dass die meisten europäischen B2B-Unternehmen in puncto Kundenservice immer noch auf E-Mail, Telefon und Webformulare setzen.
Diese Methoden haben Unternehmen zwar viele Jahre lang gute Dienste geleistet, nutzen aber nicht die Möglichkeiten, welche neuere digitale Kanäle bieten.
Nur 39 % der von uns befragten europäischen B2B-Unternehmen nutzen Live-Chats als Servicefunktion.
Dies liegt weit hinter dem weltweiten B2B-Durchschnitt von 66 % und dem B2C-Durchschnitt von 74 %.
Social Media gewinnt als Kanal für den B2B-Kundensupport ebenfalls an Bedeutung, wird aber immer noch von den traditionellen Kanälen übertroffen.
Das wirft die Frage auf: Verpassen europäische B2B-Unternehmen die Chance, ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sich regelmäßig aufhalten?
Sehen wir uns den B2C-Sektor genauer an.
Den Kunden steht dort eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zur Verfügung: Live-Chat, Social Media, Selfserviceportale und mehr. Über diese Kanäle wird eine unmittelbare Zufriedenheit erzielt, die für den heutigen Kundenservice von zentraler Bedeutung ist.
B2B-Kunden – im Alltag auch B2C-Käufer – sind an einen effizienten und schnellen Kundendienst gewöhnt. Sie wissen, was möglich ist. Und wenn sie von ihren B2B-Lieferanten nicht die gleiche Behandlung erfahren, entsteht eine Diskrepanz, die ihre Zufriedenheit sowie Loyalität beeinträchtigen kann.
Europäische B2B-Unternehmen müssen diese Lücke erkennen – und sie schließen.
Um dies effektiv zu tun, müssen sie jedoch ein tiefes Verständnis der aktuellen Trends entwickeln und dieses Wissen in ihre Strategien einfließen lassen.
Schritt eins? Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Trends, welche die Zukunft des B2B-Kundenservice bestimmen.
3 Trends, welche die Zukunft des B2B-Kundenservice bestimmen
Digitale Trends sind nicht in Stein gemeißelt und verändern die B2B-Kundenservicelandschaft ständig.
Wer die Nase vorn haben möchte, muss diese Veränderungen verstehen – und sich ihnen anpassen. Dies ist kein einmaliges Unterfangen, sondern erfordert kontinuierliches Lernen und Flexibilität, da sich Kundenwünsche und Technologien ändern.
Hier sind 3 Trends, die Sie nicht ignorieren können:
1. Der Aufstieg von Selfservicetools
Der 2022 Digital-First Customer Experience Report ergab, dass 81 % der Verbraucher sich mehr Selfserviceoptionen wünschen.
Warum? Weil sie schnelle Reaktionszeiten vor allem anderen schätzen!
Kunden möchten das Gefühl haben, über die Kontrolle zu verfügen und selbstbestimmt zu handeln – Selfserviceoptionen ermöglichen ihnen genau das.
Herkömmliche Supportkanäle wie E-Mail, Webformulare und Telefon gehen oft mit Wartezeit für den Kunden einher.
Doch Kunden wollen umgehend Antworten. Und sie sind mehr als bereit, die Antworten selbst zu finden.
Hier kommen Selfservicetools wie Wissensdatenbanken und FAQ ins Spiel.
- Eine Wissensdatenbank ist ein zentrales Repository für hilfreiche Artikel und Anleitungen. Kunden können darauf zugreifen, um eigenständig Lösungen für ihre Probleme zu finden, wodurch Ihr Kundenserviceteam entlastet wird und die Käufer in die Lage versetzt werden, Schwierigkeiten nach eigenem Ermessen zu lösen.
- FAQ hingegen geben Antworten auf die häufigsten Fragen der Kunden.
Selfservicetools werden geschätzt, weil sie es Kunden ermöglichen, Antworten in ihrem eigenen Tempo und nach ihrem Zeitplan zu finden.
Sie bieten ein Maß an Autonomie, das moderne Kunden zu schätzen wissen, da sie so ihre Abhängigkeit von Kundenservicemitarbeitern verringern und die Problemlösung beschleunigen.
2. Die zunehmende Bedeutung von Chats
E-Mail mag ein beliebter Supportkanal sein, aber Chats sind auf dem Vormarsch, vor allem bei technikaffinen B2B-Kunden.
Während 85 % der Unternehmen davon ausgehen, dass sie bis Ende 2022 eine Form von Live-Chat anbieten werden, erwarten 41 % der Kunden, dass dies bereits der Fall sein wird. Kunden warten nicht!
Trotz der langsam wachsenden Akzeptanz durch europäische B2B-Unternehmen ist die Popularität von Chats nicht zu übersehen. Die Unmittelbarkeit und die persönliche Note, die Chats bieten, haben sie zu einem bevorzugten Supportkanal bei Kunden gemacht. Sie können ihre Fragen in Echtzeit klären und die Interaktion wirkt vertraulicher sowie menschlicher.
Kunden lieben die von Chats gebotene Echtzeitinteraktion und die schnelle Problemlösung. Dies entspricht der Mentalität der „sofortigen Befriedigung“, an die sie in der B2C-Welt gewöhnt sind.
3. Die Bedeutung von Omnichannel-Unterstützung
Genau wie B2C-Kunden wollen auch B2B-Kunden die Wahl haben.
Sie möchten selbst entscheiden, wie sie mit Ihrem Unternehmen kommunizieren, sei es per E-Mail, Live-Chat, Webformular oder Selfserviceportal. Und sie wollen die Flexibilität haben, je nach Bequemlichkeit und Bedarf zwischen den Kanälen zu wechseln.
Die Bereitstellung einer einheitlichen Erfahrung über verschiedene Kanäle hinweg erfüllt nicht nur diese Erwartungen, sondern verbessert auch die Kundenerfahrung. Dies ermöglicht Kunden, sich ihren Vorstellungen entsprechend mit Ihrem Unternehmen auseinanderzusetzen, was ihre Zufriedenheit und Loyalität bedeutend steigern kann.
Unternehmen, die über mehrere Kanäle hinweg eine einheitliche Servicequalität bieten, können 89 % ihrer Kunden an sich binden.
Und was ist mit denen, die das nicht tun?
Solchen Unternehmen gelingt es lediglich, 33 % ihrer Kunden zu halten.
Was also ist das Geheimnis, wie man sich diese Trends zunutze machen kann? Eine robuste CRM-Plattform, die diese digitalen Kanäle unterstützt.
Und hier kommt CRM ins Spiel.
Die Lücke im Kundenservice schließen – mit SuperOffice CRM
Für europäische B2B-Unternehmen reicht es nicht aus, die digitalen Trends bloß zu verstehen – sie müssen sie auch umsetzen. SuperOffice CRM bietet die nötigen Werkzeuge, um diese Veränderungen direkt anzugehen.
1. Plattform für Kundeninteraktion
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Selfserviceoptionen einführen möchten, ist die Plattform für Kundeninteraktion von SuperOffice die richtige Lösung.
Eine wichtige Funktion dieser „Customer Engagement Platform“ ist die Wissensdatenbank, mit der Sie eine FAQ-Bibliothek aufbauen können.
Diese fungiert als Selfservicehub, der es den Kunden ermöglicht, schnell und einfach Antworten zu finden.
2. Live-Chat
Die Chat-Funktion von SuperOffice bietet eine interaktive Plattform zur Lösung von Kundenanfragen in Echtzeit.
Sie verkürzt die Reaktionszeiten und ermöglicht eine individuellere Kommunikation, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
So funktioniert SuperOffice Chat:
Im Live-Chat können Ihre Kunden in Echtzeit mit Ihrem Team chatten. Es geht schnell und einfach!
Und das Beste daran? Sie können einen Live-Chat in weniger als 30 Sekunden einrichten.
Sie sind nur wenige Minuten davon entfernt, Ihren Kunden per Live-Chat zu helfen.
3. SuperOffice Service
SuperOffice Service ermöglicht Unternehmen die nahtlose Integration verschiedener Supportkanäle – von E-Mail und Webformularen bis hin zu Chats und Selfserviceportalen. Dies gewährleistet ein reibungsloses und konsistentes Kundenerlebnis an allen Touchpoints.
So kann ein Kunde beispielsweise ein Gespräch per Live-Chat beginnen und dann zu E-Mails wechseln, um detailliertere Hilfe zu erhalten – ohne sein Problem noch einmal erklären zu müssen. Jede Unterhaltung wird an einem zentralen Ort gespeichert, sodass jeder in Ihrem Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf den Kunden hat.
Diese Art von reibungslosem Übergang zwischen den Kanälen verbessert das Kundenerlebnis insgesamt erheblich. Und das ist genau das, was B2C-Unternehmen schon seit Jahren tun.
Zusammenfassung
Während sich die Lücke zwischen B2B- und B2C-Kundenservice schließt, bietet sich für europäische B2B-Unternehmen eine einmalige Gelegenheit, sich weiterzuentwickeln und anzupassen.
Es ist an der Zeit, sich von veralteten Praktiken zu verabschieden und den digitalen Wandel, der den Kundenservice neu definiert, für sich zu nutzen. Es ist an der Zeit, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.
Wir helfen Ihnen dabei, diese Veränderungen zu bewältigen und Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen.
Vereinbaren Sie noch heute einen Termin für eine kostenlose Demo, um zu erfahren, wie SuperOffice CRM Ihnen dabei helfen kann, personalisierten und effizienten Kundenservice zu bieten, der sogar mit Ihren B2C-Pendants mithalten kann.
Sind Sie bereit, den nächsten Schritt zu machen?