Optimaler Kundenservice setzt voraus, dass er von gut ausgebildeten, hochqualifizierten Kundendienstmitarbeitern erbracht wird, nicht wahr?

Das sollte man meinen, aber dem ist nicht immer so!

Tatsächlich nutzen die am schnellsten wachsenden Unternehmen die Vorteile von Automatisierung – nicht nur, um Kosten zu senken, sondern auch, um ihren Kundenservice zu verbessern.

Gemäss einer Studie von McKinsey können Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis mit Hilfe von Technologie neu gestalten, in den Bereichen Kostensenkung, Kundenzufriedenheit und Wachstum mit überdurchschnittlichen Gewinnen von bis zu 40 % rechnen.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen genau, wie Sie Automatisierung wirksam einsetzen können. Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir 5 Möglichkeiten zur Automatisierung einiger Elemente Ihres Kundenserviceangebots zusammengestellt.

Man kann (und sollte vielleicht) jedoch nicht alles automatisieren!

Sehen wir uns daher zunächst an, wann es sinnvoll ist, Kundenservice zu automatisieren, und wann man lieber auf Menschen setzen sollte.

Wann man automatisieren sollte und wann nicht

Dank technologischer Fortschritte, wie z. B. im Bereich der generativen KI, sind automatisierte Kundenerfahrungen mit digitalem Touch nicht mehr wegzudenken.

Sie verbessern nicht nur das allgemeine Erlebnis für Ihre Kunden, sondern helfen Ihnen auch, dies in grossem Umfang zu tun.

Dennoch bevorzugen 55 % der Befragten immer noch einen Kundenservice durch Menschen, und schliesslich geht es im Geschäftsleben immer um Beziehungen. Wo also sollte man die Grenze ziehen?

Sehen wir uns das genauer an.

Bis zu 48 % der von Ihren Kundendienstmitarbeitern gemachten Fehler sind auf Ermüdung zurückzuführen, die durch repetitive Aufgaben entsteht. Diese „anstrengenden“ Tätigkeiten eignen sich daher besonders für eine Automatisierung.

Durch eine Automatisierung dieser sich wiederholenden Aufgaben können Sie …

• die Anzahl der gemachten Fehler reduzieren und …
• dafür sorgen, dass Ihr Kundenservice-Team mehr Zeit dafür hat, Ihren Kunden wirklich zu helfen.

Um Ihnen zu verdeutlichen, wann Sie Kundenservice-Automatisierung einsetzen sollten, haben wir eine Vergleichstabelle erstellt:

Jetzt, nachdem wir das geklärt haben und Sie wissen, wie Sie Automatisierung effektiv nutzen können, werfen wir einen Blick auf die 5 Methoden, mit denen Sie Ihre Kundenerfahrung optimieren können.

Methode 1: Anfragen automatisch priorisieren, kategorisieren und zuweisen

Einer der ersten Bereiche, den Sie bei der Skalierung Ihres Kundenservice durch Automatisierung angehen sollten, ist wahrscheinlich Ihr Helpdesk.

In der Regel erhält Ihr Helpdesk einen Zustrom von Tickets, die Ihre Mitarbeiter dann manuell sortieren, bewerten, nach Prioritäten ordnen und zuweisen müssen.

Auf diese Weise können Sie die eingehenden Anfragen zwar gut kontrollieren, aber es handelt sich zweifellos um einen zeitaufwändigen und repetitiven Prozess.

KI und Automatisierung können Ihnen dabei helfen, Ihre Prozesse zur Bearbeitung von Kundenanfragen zu überarbeiten und die Weiterleitung dieser Anfragen auf 3 Arten zu beschleunigen:

• Automatische Priorisierung. Mithilfe von KI können Sie eingehende Tickets automatisch nach SLA-Stufen, Schweregrad oder Thema priorisieren.
• Stimmungsanalyse. KI kann ihr Verständnis von Support-Tickets auch nutzen, um diese sofort zu kategorisieren, sodass Sie leicht Metriken auf der Grundlage von Anfragearten erstellen können.
• Automatische Zuweisung. Sie können Ihren Helpdesk auch so konfigurieren, dass er Ihre frisch priorisierten und kategorisierten Anfragen automatisch direkt an die dafür vorgesehenen Experten in Ihrem Kundendienstteam zuweist.

Durch die Automatisierung dieser 3 einfachen, aber zeitaufwändigen Aufgaben können Sie Ihre Support-Mitarbeiter entlasten und ihnen mehr Zeit für die direkte Betreuung Ihrer Kunden geben.

Methode 2: Standardanfragen automatisch bearbeiten

Einer der wichtigsten Gründe, warum Sie Ihren Helpdesk automatisieren sollten, ist die Tatsache, dass er so repetitiv ist.

Jeder Kunde denkt, dass er ein einzigartiges Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat. Letztendlich werden Ihnen aber immer wieder die gleichen Supportanfragen gestellt.

Wahrscheinlich verfügt Ihr Team über eine ganze Reihe von E-Mail-Vorlagen zur Kundenbetreuung, die per Kopieren und Einfügen als schnelle Antwort dienen.

Was wäre, wenn Sie das Gleiche automatisiert tun könnten?

Verwandeln Sie Ihre Vorlagen in eine FAQ-Sammlung, die Ihre Kunden in Ihrem Helpdesk finden können. So können Sie im Handumdrehen automatische Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen geben.

Schon allein dadurch, dass Sie nicht für jede Anfrage kostbare Bearbeitungszeit aufwenden müssen, wird die Betreuung Ihrer Kunden wesentlich effizienter.

Durch automatisierte Antworten können Sie nicht nur die Produktivität und Effizienz Ihres Teams steigern, sondern auch interne Kennzahlen und KPIs, z. B. die Zeit bis zur ersten Antwort, verbessern.

Methode 3: Repetitive Aufgaben durch Automatisierung eliminieren

Ganze 70 % der Arbeitnehmer sind der Meinung, dass das grösste Potenzial von Automatisierung in der Verringerung der Zeit liegt, die für repetitive Arbeiten verschwendet wird.

Ausserdem wissen wir bereits wissen, dass 48 % der Fehler von Kundendienstmitarbeitern auf Ermüdung durch sich wiederholende Aufgaben zurückzuführen sind. Daher ist es eindeutig dringend erforderlich, Zeit effizienter einzusetzen, die Arbeitsmoral von Mitarbeitern zu verbessern und dafür zu sorgen, dass die Ressourcen des Kundendienstes optimal genutzt werden.

Um mit der Automatisierung von Arbeitsabläufen zu beginnen, müssen Sie zunächst herausfinden, welche sich wiederholenden und zeitaufwändigen Aufgaben automatisiert werden sollten.

Sobald Sie eine Liste erstellt haben, können Sie automatisierte Arbeitsabläufe mit einer „Wenn das, dann das“-Logik entwickeln.

Damit meinen wir einfach, dass „wenn“ etwas passiert (z. B. ein Ticket von einem Kunden geschlossen wird), „dann“ auch etwas anderes passiert – z. B. wird eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit verschickt.

Sobald Ihre automatisierten Arbeitsabläufe eingerichtet sind, sollten Sie diese regelmässig überprüfen, um weitere Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Auch sollten Sie Ihre manuellen Prozesse dahingehend analysieren, ob noch weitere Abläufe automatisiert werden können.

Methode 4: Kunden zur Selbsthilfe verhelfen

Die Mehrheit (88 %) der Kunden erwartet automatisierte Selbsthilfemöglichkeiten, wenn Sie mit einem Unternehmen interagieren.

Kunden legen Wert darauf, sich selbst helfen zu können, da dies in der Regel schneller als eine Supportanfrage ist. Ausserdem können sie dies zu jeder Tages- und Nachtzeit tun, ohne auf die Arbeitszeiten des Büros warten zu müssen.

Indem Sie die Self-Service-Optionen der besten Kundendienstsoftware nutzen, können Sie Ihren Kunden ein extrem hohes Mass an „On-Demand“-Service bieten.

Üblicherweise können Sie davon ausgehen, mit den folgenden Ressourcen ein digitales Serviceerlebnis für Ihre Kunden schaffen zu können:

• Wissensdatenbank
• Video-Tutorials
• Dokumentation und FAQ
• Benutzerforen / Community

Wenn dieser zusätzliche Support automatisch für alle „angemeldeten“ Kunden verfügbar ist, ergeben sich erhebliche Vorteile für 3 wichtige Gruppen:

• Kunden können sich jederzeit und mühelos Hilfe holen.
• Mitarbeiter können sich auf die wichtigsten Supportanfragen konzentrieren.
• Unternehmen können durch Reduzierung der Ausgaben für den Kundenservice erhebliche Kosten einsparen.

Natürlich sollte ein automatisierter Self-Service-Support nicht die einzige Option sein, aber Sie sollten ihn unbedingt als Teil Ihres Kundendienstes in Betracht ziehen.

Methode 5: Fremdsprachen sofort übersetzen

Je mehr Ihr Unternehmen wächst, desto mehr werden Sie mit Kunden ausserhalb Ihrer Region zusammenarbeiten – und schliesslich auch mit internationalen Kunden.

Die Herausforderung bei diesem Wachstum liegt darin, dass Sie manchmal auch in der Lage sein müssen, Kunden aus anderen Regionen in anderen Sprachen zu betreuen.

Tatsächlich geben 75 % der Verbraucher an, dass sie erneut bei einer Marke einkaufen würden, wenn diese mehrsprachigen Kundenservice anbietet.

Wenn ein Unternehmen eine gewisse Grösse erreicht und die strategische Entscheidung trifft, in bestimmte Länder oder Regionen zu expandieren, wird es in der Regel seine Website lokalisieren und Servicemitarbeiter mit den entsprechenden Sprachkenntnissen einstellen.

Was aber, wenn Sie noch nicht genügend Kunden in diesem Land haben, um diese Investitionen zu rechtfertigen?

Dabei kann KI helfen!

Durch sofortiges Übersetzen von Fremdsprachen kann Ihr Kundendienstteam Ihre Kunden automatisch betreuen, egal wo diese sich befinden.

Dies ermöglicht Ihnen eine effektive und professionelle Betreuung dieser Kunden, bevor Sie zu regionsspezifischen Personaleinstellungen bereit sind, was dem Unternehmen Geld spart und gleichzeitig Ihre Kunden erfreut.

Fazit

Die Verbesserung des Kundenservices durch Automatisierung ist eine grosse Chance für jedes Unternehmen.

Eine effektive Automatisierung des Kundendienstes wird mit Effizienzsteigerungen, Kosteneinsparungen und einer höheren Kundenzufriedenheit belohnt.

Menschen kaufen jedoch nach wie vor von Menschen, und viele Kunden erwarten weiterhin einen Kundendienst, der menschlichen Kontakt sowie automatisierte oder Self-Service-Optionen umfasst.

Um Ihnen den Einstieg in die Automatisierung Ihres Kundendienstes zu erleichtern, haben wir uns 6 Schlüsselbereiche angesehen, auf die Sie sich jetzt konzentrieren können, ohne dabei auf eine hohe Servicequalität für Ihre Kunden verzichten zu müssen.

• Bearbeitung von Anfragen – Einsatz von KI zur Priorisierung, Kategorisierung und Zuweisung von Tickets
• FAQs und automatische Antworten auf häufige Kundenfragen
• Automatisierte Arbeitsabläufe – Einsatz von „Wenn das, dann das“-Optionen für repetitive Aufgaben
• Automatische Integrationen für eine umfassende Sicht auf Kundendaten in einer Plattform
• Sofortige Übersetzung von Fremdsprachen durch KI

Da wir wissen, wie wichtig benutzerfreundliche Automatisierungsoptionen in Ihrer Kundenservice-Software sind, haben wir SuperOffice Service von Grund auf so entwickelt, dass Automatisierung im Mittelpunkt des Produkts steht.