„Von innen nach aussen“ – diesen Ansatz verfolgen die meisten Unternehmen im Zusammenhang mit ihren potenziellen Neukunden und Bestandskunden.

Sie geben der innerbetrieblichen Effizienz, den internen Prozessen und Systemen den Vorrang vor der Frage, wie ihre potenziellen Neukunden und Kunden beim Kauf vorgehen. Dies führt häufig zu komplizierten Kaufvorgängen und letztendlich zu Umsatzeinbussen.

Unternehmen, die in diesem Punkt den Ansatz „von aussen nach innen“ verfolgen, d.h. kundenfokussierte Unternehmen, sind hingegen 60 % rentabler!

Ein weiterer Grund, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist die Kundenbindung. Mehr als 80 % der Kunden sind entschlossen, zu einem Konkurrenten zu wechseln, wenn sie finden, dass Ihre Organisation nicht kundenorientiert ist.

Es ist also festzustellen, dass es viele Vorteile hat, wenn man eine kundenfokussierte Unternehmenskultur etabliert.

Aber wie fängt man am besten damit an?

Alles beginnt damit, die Entscheidung zu treffen, den Kunden in den Mittelpunkt der Aktivitäten Ihrer Organisation zu stellen. Und dies lässt sich am besten durch die Nutzung der CRM-Technologie erreichen.

Fünf Gründe, warum die CRM-Technologie eine kundenfokussierte Unternehmenskultur fördert

1. Eliminierung von Silos

Eine kundenfokussierte Unternehmenskultur kann in einer silobasierten Organisationsstruktur nicht existieren.

Die CRM-Technologie hilft Ihnen dabei, Silos zu eliminieren.

Idealerweise sollten Ihre Teams, die häufig direkten Kundenkontakt haben, d.h. die Vertriebsabteilung, die Marketingabteilung und der Kundenservice, bei der Erreichung des Ziels zusammenarbeiten, das darin besteht, den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Organisation zu stellen.

Der einzige Unterschied besteht darin, ob sie ein CRM-System nutzen oder nicht.

• Ohne die CRM-Technologie könnte diese Zusammenarbeit scheitern, woraus die Gefahr resultiert, dass der Kunde die Customer Experience als schlecht wahrnimmt.
• Mit der CRM-Technologie werden die Daten, die Angaben zur Involvierung und sonstige Informationen, die in Bezug auf einen Kunden erfasst wurden, an einem Ort gespeichert, zu dem alle Teams ohne jede zeitliche Verzögerung Zugang haben.

Anders ausgedrückt handelt es sich bei CRM um den zentralen Faktor, der einen reibungslosen Informationsaustausch zwischen den Teams fördert.

Ob es sich nun um einen Vertriebsmitarbeiter oder einen Mitarbeiter im Kundenservice handelt – beide können jederzeit auf ein und dieselben Informationen eines Kunden zugreifen. Die CRM-Technologie erleichtert es Teams mit viel Kundenkontakt ungemein, Informationen auszutauschen, zusammenzuarbeiten - und was am wichtigsten ist - Probleme gemeinsam zu beheben.

2. Sorgen Sie dafür, dass es einfach ist, mit Ihnen ins Geschäft zu kommen

Eine CRM-Software bietet viele Vorteile.

Aber erst eine CRM-Technologie, die mit vielfältigen Integrationen ausgestattet ist, ermöglicht Ihnen die Verbindung mit mehreren Plattformen und eine erhebliche Verbesserung der Customer Experience.

Beispiele für diese Integrationen sind:

• Book My Calendar (zur Terminbuchung)
• GetAccept für SuperOffice
• NPS für SuperOffice

Helfen Sie den Kunden dabei:

• auf einfache Weise Termine bei Ihrem Unternehmen buchen zu können, die sich nach dem Terminplan Ihrer Kunden richten,
• Dokumente schnell zu unterzeichnen, ohne dass unnötigerweise mehrere E-Mails hin- und hergeschickt werden müssen,
• ihr Feedback zu Produkten und Dienstleistungen direkt an die CX-Manager zu übermitteln.

Wissen Sie, was es bewirkt, wenn Sie Ihre internen Prozesse für die Kunden vereinfachen?

Es gefällt ihnen!

Es führt dazu, dass sie erneut Geschäfte mit Ihnen abwickeln möchten. Denken Sie nicht mehr darüber nach, wie viel Zeit Sie einsparen können, wenn Sie einen zusätzlichen Schritt innerhalb Ihrer Prozesse implementieren, sondern beginnen sie damit, sich darauf zu konzentrieren, wie Sie Erleichterungen für Ihre Kunden erreichen können.

3. Einholung von Rückmeldungen der Kunden

Wenn etwas schiefgeht, wird sich üblicherweise nur einer von 26 Kunden bei Ihnen beschweren.

Die restlichen Kunden werden einfach nur damit aufhören, Geschäfte mit Ihnen zu tätigen, und Sie werden nie erfahren, was der Grund dafür ist.

Deshalb ist Feedback für Ihr Unternehmen ungemein wichtig. Wenn sich nur so wenige Kunden die Mühe machen, ihre Gedanken, Kommentare und Bedenken mit Ihnen zu teilen, sollten Sie deren Feedback wie pures Gold behandeln.

Üblicherweise erfolgt die Übermittlung von Rückmeldungen der Kunden über den Kundenservice. Und wenn diese Rückmeldungen über eine Plattform übermittelt werden, die nicht mit einem CRM-System verbunden ist, können sie verlorengehen - und zwar ganz schnell.

Wenn Sie hingegen über ein CRM-System verfügen, werden die Rückmeldungen der Kunden von einer Vielzahl von integrierten Systemen bzw. Kommunikationskanälen erfasst und an einem Ort gespeichert. Dies bedeutet, dass nicht nur die Mitarbeiter des Kundenservices darauf zugreifen können, sondern auch die anderen Abteilungen, sodass unmittelbar auf die Rückmeldungen reagiert werden kann.

Beispielsweise können Sie einen Hinweis mit der Rückmeldung auf der Unternehmenskarte ergänzen, und falls es sich um einen Fall handelt, über den Ihre Kollegen sehr dringend informiert werden müssen, können Sie dafür sorgen, dass die Forschungs- und Entwicklungsabteilung, die Marketingabteilung oder sonstige Abteilungen automatisch benachrichtigt werden, die sich mit der Geschäftsentwicklung befassen. Dies ist eine zeitsparende und effiziente Möglichkeit, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Aber das ist noch nicht alles.

Aufgrund der Tatsache, dass die Daten auf einer CRM-Plattform erfasst sind, können Sie dem Kunden für sein Feedback danken, und sobald das betreffende Problem behoben wurde, können Sie den Kunden darüber in Kenntnis setzen.

Die Einholung von Rückmeldungen ist die eine Sache - sich intensiv damit zu beschäftigen und sicherzustellen, dass sie zur Kenntnis genommen und entsprechende Massnahmen ergriffen werden, während der Kunde gleichzeitig auf dem Laufenden gehalten wird, die andere.

Die meisten Unternehmen tun lediglich das Erstgenannte. Jetzt ist es an der Zeit, aus der Menge herauszustechen und sich besonders auf das Letztgenannte zu konzentrieren.

4. Personalisierung von Vertriebs- und Marketing-Kommunikationen

Die Anrede „Hallo John“ in einer E-Mail-Kampagne ist KEINE Personalisierung.

Ihre Kunden wünschen sich mehr als das.

Die CRM-Technologie erfasst die Kaufhistorie, Service-Ticket-Informationen, E-Mail-Marketing- Kampagnen und Kommentare/Anmerkungen zu Vertriebsmeetings, die direkt auf der betreffenden Personenkarte gespeichert werden.

Leider nutzen mehr als 70 % der B2B-Unternehmen nicht die CRM-Technologie zur Personalisierung.

CRM-Daten ermöglichen Ihnen tiefe Einblicke hinsichtlich der Frage, was sich ein Kunde wünscht.

Wie können Sie diese Daten nutzen, um personalisierte Kommunikationen zu ermöglichen?

Wenn ein Kunde ein Abonnement für Ihre Vertriebs- und Marketing-Programme abgeschlossen und sich darüber hinaus an Ihre Vertriebsabteilung gewandt hat, um Fragen im Zusammenhang mit einem Abonnement für Ihr Service-Programm zu stellen, können Sie diese Information in Ihrer E-Mail-Kampagne nutzen, um dem Kunden kostenlose Webinare, Beratungsleistungen und/oder Inhalte in Verbindung mit dem Kundenservice anzubieten.

Das ist relevant, personalisiert und proaktiv.

Damit legen Sie den Schwerpunkt auf den Bedarf des Kunden und nicht auf Ihren eigenen Bedarf.

5. Einbeziehung während der gesamten Customer Journey

Wenn die Kundeninformationen nicht synchronisiert werden, ist es der Kunde, der darunter leidet.

Beginnen wir mit einem einfachen Szenario:

Ein Kunde meldet sich für ein Webinar an, im Ergebnis einer E-Mail-Kampagne, die von der Marketingabteilung veranlasst wurde. Die Vertriebsteams erfahren intern von dem Webinar, wenden sich an ihre Kunden und laden sie ein, an dem Webinar teilzunehmen, obwohl sie vielleicht bereits angemeldet sind.

Okay, das passiert vielleicht nur bei einem Kunden und einem Webinar. Keine grosse Sache.

Aber was ist, wenn Sie Tausende von Kunden haben und Hunderte von Webinaren veranstalten?

Es ist einfach zu erkennen, wie schnell das zum Problem werden kann.

Die CRM-Technologie, und insbesondere SuperOffice CRM, erfasst alle Interaktionen auf einer einzigen Plattform und hilft Ihnen dabei, derartige Fehler zu vermeiden.

Ob sie nun potenzielle Neukunden anvisieren, die sich für Ihren Newsletter angemeldet haben, Käufer, die in einen Verkaufsprozess involviert sind, oder Kunden, die expandieren möchten - Sie können mit jedem von ihnen kommunizieren, in jeder Phase der Customer Journey, ohne dass die entsprechende Nachricht doppelt übermittelt wird.

Damit verdeutlichen Sie auch, dass die Kunden Ihnen wichtig sind und dass Sie individuell auf den einzelnen Kunden eingehen.

Sie nehmen sich Zeit, um herauszufinden, was die Kunden bereits erhalten haben, und um einzuschätzen, ob es für sie überhaupt irgendeinen Nutzen hat, eine spezifische Kommunikation zu erhalten.

Während seiner Customer Journey zu Ihrer Marke wünscht sich ein Kunde verschiedene Typen von Inhalten, in Abhängigkeit von der Phase, in der er sich gerade befindet. Die CRM-Technologie zeigt Ihnen, womit Ihre Kunden bereits interagiert oder woran sie Interesse gezeigt haben, was Ihnen ermöglicht, Ihren Kunden für sie neue und relevante Inhalte zukommen zu lassen.

Fazit

Sie können sich sicher sein – je mehr Sie sich um Ihre Kunden kümmern, umso schneller wird Ihr Unternehmen wachsen.

Es geht nicht um „Wachstum um jeden Preis“, sondern um „Kundenfokussierung um jeden Preis“.

Wachstum ist ein Nebenprodukt einer Unternehmenskultur, in der der Kunde im Mittelpunkt steht. Eine Investition in Ihre Kunden ist wie eine Investition in Ihr Unternehmen, nur mit viel besseren Ergebnissen.

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