Mit der Entwicklung neuer Technologien und dem digitalen Wandel vollzieht sich eine regelrechte „Kundenrevolution“, aus der ein neuer, informierter und in den sozialen Medien aktiver Kunde 2.0 hervorgegangen ist.

Preis und Produktmerkmale entscheiden nicht länger allein darüber, ob ein Kunde sich für einen Anbieter entscheidet. Heute dreht sich alles um die Kundenerfahrung.

Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen Sie Erwartungen sogar noch übertreffen und eine herausragende Kundenerfahrung bieten. Aber wie?

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Ihnen ein Customer Relationship Management (CRM)-System dabei helfen kann, Ihren Kunden eine noch bessere Erfahrung zu bieten.

Im Zeichen des Kunden 2.0

Der technisch versierte Kunde 2.0 lebt digital, beginnt sein Einkaufsprozess online, führt alle Produktrecherchen digital durch, liest Rezensionen in den sozialen Medien und zieht die Kommunikation per E-Mail dem Telefonanruf vor.

Tatsächlich zeigen Umfragen, dass 93 % aller Käufer den Einkaufsprozess online mit einer Suche im Internet beginnen. Auf diese Weise finden sie Produkte, Dienstleistungen und auch Geschäftspartner..

Aber am wichtigsten ist dem Kunden 2.0 die Kundenzufriedenheit!

Auch das lässt sich durch Zahlen belegen, denn überwältigende 86 % aller Käufer sind bereit, für eine herausragende Kundenerfahrung mehr zu zahlen.

Was können Sie also tun, um die Erwartungen dieser anspruchsvollen Kunden zu erfüllen?

Kundenerfahrung an erster Stelle

Laut einer Umfrage von Customer Management IQ schreiben fast 76 % der Führungskräfte und Mitarbeiter im Bereich Kundenmanagement der Kundenerfahrung eine hohe Priorität für ihr Unternehmen zu.

Der von PwC durchgeführten Befragung zum Digital IQ zufolge, erwarten 25 % der Unternehmen, dass ihre Unternehmensinvestitionen im digitalen Bereich die Kundenerfahrung verbessern werden.

Darüber hinaus stellt eine von Walker veröffentliche Studie fest, dass die Kundenzufriedenheit bald das führende Markenunterscheidungsmerkmal bei einer Kaufentscheidung sein wird, das Kriterien wie Produkt und Preis hinterlässt.

Was also sollten Sie tun, um Ihren Kunden eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten?

Zunächst einmal sollten Sie proaktiv sein.

Dazu müssen Sie die derzeitigen und zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden voraussehen und erfüllen. Um das zu erreichen, müssen Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen und den Kaufprozess aus ihrer Sicht erleben.

Glücklicherweise gibt es Technologien auf dem Markt, die Ihnen helfen, sich der Herausforderung „Kunde 2.0“ proaktiv zu stellen. Die beste Technologie hierfür auf dem Markt ist CRM-Software.

Erste Schritte mit CRM und Kundenerfahrung

Mithilfe einer CRM-Software können Sie Ihren Kunden von allen Seiten beleuchten und basierend auf Interessen, Bestellhistorie und vielen anderen Aspekten hochgradig individualisierte Angebote erstellen.

Betrachten wir einmal beispielhaft, wie Sie CRM-Software einsetzen können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern:

1. Bleiben Sie in Kontakt.

Eine herausragende Kundenerfahrung ist ohne regelmässige und auf den Kunden abgestimmte Kommunikation nicht zu erreichen. In seinem Buch „More Loyal Customers“ beschreibt Kevin Stirtz es so: „Jeder Kontakt mit unserem Kunden hat Einfluss auf seine Entscheidung, ob er wieder kommt oder nicht. Wir müssen jedes Mal herausragend sein, oder wir verlieren ihn.“

Und dabei kann ein CRM-System eine grosse Unterstützung bieten, denn immer häufiger wird es zur Steigerung der Kundenloyalität eingesetzt.

Wie können Sie also sicherstellen, dass Ihre Kunden dauerhaft zufrieden und loyal sind?

Die einfache Antwort lautet: Bleiben Sie in Kontakt!

Ein CRM-System hält eine grosse Bandbreite an Informationen über Ihren Kunden und seine Interaktion mit Ihrem Unternehmen bereit – z. B. bisherige Aktivitäten, Kontakte und Bestellungen.

Nutzen Sie diese Daten im System, um Ihre bestehenden Kunden über aktuelle Entwicklungen in Ihrem Unternehmen, Angebote, Werbeaktionen und andere Initiativen zu informieren. CRM-Software unterstützt Sie auch bei der Kundensegmentierung, damit Sie jede Zielgruppe mit der passenden Botschaft ansprechen können, anstatt einfach allen dieselben Informationen zu schicken.

2. Hören Sie Ihren Kunden zu.

Der Kunde 2.0 ist sehr mitteilsam, er teilt seine Meinung zu Produkten über verschiedenste Kommunikationskanäle, z. B. über die sozialen Medien. Wenn Sie also wissen wollen, was gefällt und was nicht, dann sollten Sie herausfinden, was Ihre Kunden zu sagen haben.

Ein möglicher Weg ist, Ihre Kunden um ihre Meinung zu bitten. Schicken Sie Ihnen eine Umfrage per E-Mail-Marketing und fragen Sie sie, was sie von Ihren Produkten oder Dienstleistungen halten und was Sie tun können, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Auf diese Weise zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen wichtig sind – und das wiederum macht Ihre Kunden zu zufriedenen Kunden.

3. Bauen Sie eine persönliche Beziehung auf.

„CRM“ steht für Customer Relationship Management, es geht also um die Pflege der Kundenbeziehung.

Eine persönliche Kommunikation ist eine Möglichkeit, wie Sie eine besondere Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen können.

Kunden können über ganz unterschiedliche Kanäle Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufnehmen, darunter E-Mails, Telefon und Ihre Website. Sie können auch unterschiedliche Abteilungen kontaktieren, z. B. den Vertrieb, das Marketing oder den Kundenservice.

In einer CRM-Software werden alle Kontakte festgehalten, unabhängig vom gewählten Kanal oder der kontaktierten Abteilung – so haben Sie und das gesamte Unternehmen Zugriff auf dieselben Informationen. Und diese Informationen können sehr hilfreich sein.

Mithilfe dieser Informationen können Sie Ihrem Kunden ein persönlicheres Erlebnis bieten, wenn Sie ihn z. B. mit seinem Namen ansprechen und bereits wissen, was sein Anliegen ist, ohne dass er es erneut vortragen muss.

Sie werden erleben, wie sich die Wahrnehmung Ihrer Kunden wandelt, sobald Sie beginnen, Ihre Kommunikation persönlicher zu gestalten.

4. Geben Sie Ihren Kunden, was sie wirklich wollen.

Der Kunde 2.0 hat alle Auswahlmöglichkeiten.

Um sein Herz und sein Portemonnaie für sich zu gewinnen, müssen Sie ihm proaktiv ein für ihn relevantes Produkt anbieten.

Ein CRM-System bietet Ihnen Informationen über die Bedürfnisse Ihrer Kunden, denn hier ist festgehalten, für welche Produkte oder Dienstleistungen der Kunde sich interessiert, was er sich wünscht oder was er bereits gekauft hat. Sie sehen hier auch, welche Probleme er in der Vergangenheit hatte und ob er mit den von Ihnen angebotenen Lösungen zufrieden war.

Die in einem CRM-System festgehaltenen Kundenkontakte können Ihnen also helfen, Ihren Kunden genau das zu bieten, was sie wirklich wollen, und nicht das, von dem Sie glauben, dass sie es wollen.

Mithilfe eines CRM-Systems können Sie Ihren Kunden auch ermöglichen, frei darüber zu entscheiden, ob sie Updates oder Mitteilungen erhalten oder an Aktionen teilnehmen möchten, eine wichtige Voraussetzung für die Umsetzung der kommenden Datenschutz-Grundverordnung.

5. Bieten Sie Ihren Kunden aufmerksamen Service.

Eine persönliche Kundenerfahrung beinhaltet auch, dass Sie Ihrem Kunden genau dann und genau so Unterstützung bieten, wann und wie er sie benötigt.

Vergessen Sie nicht: Der Kunde 2.0 bevorzugt bei der Lösung seiner Probleme und der Bearbeitung von Beschwerden die Online-Kommunikation.

Die gute Nachricht ist: CRM ermöglicht genau das.

Kundenservice-Software hilft Ihnen, sicherzustellen, dass keine Kundenanfrage verloren geht, denn jede Kontaktaufnahme wird in einem zentralen System erfasst, auf das online zugegriffen werden kann. Sie können das System so einrichten, dass es auf jede Anfrage automatisch eine E-Mail sendet, um dem Kunden den Eingang seiner Nachricht zu bestätigen.

Diese E-Mail kann eine Tracking-Nummer, eine Zusammenfassung der übermittelten Frage und sogar hilfreiche FAQs und Verweise auf andere nützliche Ressourcen wie z. B. eine Wissensdatenbank beinhalten. Auf diese Weise erhält jede Kundenanfrage Aufmerksamkeit und läuft nicht Gefahr, in der Masse unterzugehen.

6. Antworten Sie schnell auf alle Anfragen.

Hat der Kunde 2.0 eine Frage, erwartet er direkt eine Antwort. In unserer schnelllebigen Zeit gibt es keinen Spielraum für Verzögerungen. Wenn Sie nicht schnell genug reagieren, riskieren Sie, einen Kunden zu verlieren.

Bedenkt man, wie ungeduldig der Kunde 2.0 sich zeigt, würde man erwarten, dass alle Unternehmen schnell auf Anfragen reagieren. Doch unser eigener Customer Service Benchmark Report hat gezeigt, dass genau das Gegenteil der Fall ist.

Wir fanden z. B. heraus, dass 62 % der untersuchten Unternehmen gar nicht auf Kundenanfragen per E-Mail antworteten.

Und die durchschnittliche Antwortzeit lag bei mehr als 12 Stunden.

Mithilfe von CRM-Software können Sie die Antwort auf Anfragen Ihrer Kunden beschleunigen, indem Sie vorformulierte E-Mail-Vorlagen verwenden. Mit vorformulierten E-Mail-Vorlagen können Sie die am häufigsten gestellten Fragen direkt beantworten, indem Sie Vorlagen aus einer Wissensdatenbank auswählen.

Ein weiterer Vorteil von Vorlagen ist, dass alle E-Mails Ihrer festgelegten Markenkommunikation entsprechen.

7. Halten Sie die Bedürfnisse der Kunden im Fokus.

Der Kunde 2.0 erwartet nicht nur, dass man ihm zuhört, er erwartet auch, dass man sich bei der Antwort an seine Bedingungen hält. Das bedeutet, dass Sie den Kontakt zu Ihren Kunden den Bedürfnissen der Kunden anpassen müssen.

Da dem Kunden 2.0 online viele Vergleichsangebote zur Verfügung stehen, müssen Sie Ihre Angebote umso schneller präsentieren. Sie laufen sonst Gefahr, auf der Strecke zu bleiben.

CRM bietet hier eine Möglichkeit, die Kommunikation zu beschleunigen.

Wenn das Zustandekommen eines Geschäfts von Minuten abhängt, ist es umso wichtiger, jederzeit auf alle Kundeninformationen zugreifen zu können und das passende Produkt anzubieten.

Mit Mobile CRM bieten Sie eine noch bessere Kundenerfahrung, indem Sie unmittelbar die aktuellsten Informationen zu Produkten, Angeboten und Vertragsmodalitäten bereithalten und direkt auf Kundenfragen antworten können – unabhängig davon, ob Sie im Büro oder unterwegs sind – so lassen Sie Ihre Kunden niemals unnötig warten.

Mobile CRM hilft Ihnen auch dabei, den Kontakt zu potenziellen Kunden und interessierten Kontakten zur richtigen Zeit herzustellen – Sie brauchen also nicht mehr darauf zu warten, bis der Kollege wieder an seinem Platz ist.

Fazit

In unserer heutigen von Technologie dominierten Welt erwarten und fordern die Kunden umso mehr Aufmerksamkeit. Und sie erwarten, dass wir uns nach ihren Bedürfnissen richten.

Der Kunde 2.0 wünscht sich, dass man ihn kennt, seine individuelle Situation versteht, mit ihm in Kontakt bleibt, ihm zuhört und schnellen und aufmerksamen Service bietet

CRM-Software hilf Ihnen, all das zu leisten – und mehr.

Mit CRM können Sie eine vollständige 360-Grad-Ansicht Ihres Kunden erstellen, unabhängig davon, wer in Ihrem Unternehmen mit dem Kunden spricht. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit zum:

• personalisieren Ihrer Kommunikation,
• anbieten relevanter Inhalte und Dienstleistungen,
• schnell auf die Serviceanfragen Ihrer Kunden zu reagieren,
• sicherstellen, dass keine Frage unbeantwortet bleibt.

Sichern Sie sich jetzt eine demo und erfahren Sie, wie CRM-Software Ihnen dabei helfen kann, eine noch bessere Kundenerfahrung zu bieten.