CRM-Software ist heute wichtiger denn je.
So wichtig, dass 80 % der Branchenführer weltweit CRM-Software einsetzen, um mehr Kunden anzulocken und zu halten, besseren Kundenservice zu bieten und stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Die Wahl des richtigen CRM-Systems ist ein grossartiger erster Schritt – aber es ist das Vorgehen danach, das Ihren CRM-Erfolg gelingen oder scheitern lassen kann.
Unserer Erfahrung nach stehen mittelgrosse Unternehmen vor drei wesentlichen Herausforderungen, wenn es darum geht, mit ihrer CRM-Investition bedeutende Ergebnisse zustande zu bringen – Förderung der Nutzerakzeptanz, Gewährleistung der Datenqualität und Integration in bestehende Systeme.
Um Ihnen zu helfen, mit Ihrer Investition eine Rendite zu erzielen, werden wir jede davon separat besprechen und Lösungen aufzeigen, um sie zu bewältigen.
Legen wir los.
Herausforderung 1: Förderung der Endnutzerakzeptanz
Wenn Sie nach einem CRM-System suchen, könnten Sie meinen, die schwierigste zu meisternde Hürde habe mit Technologie zu tun.
In Wirklichkeit hat sie aber mit Menschen zu tun.
Menschen hassen Veränderung.
Insbesondere diejenigen, die sich daran gewöhnt haben, auf die „alte Art“ zu arbeiten, und keine Veränderungen akzeptieren wollen. (Was ist denn falsch daran, wie ich es vorher gemacht habe?)
2021 wollten Forscher in der maritimen Industrie herausfinden, was es Arbeitnehmern leicht oder schwer macht, neue Technologie zu nutzen, und wie es sich auf ihre Zufriedenheit sowie die Anzahl ihrer Fehltage auswirkt.
Die Ergebnisse waren nicht überraschend und gelten auch für die CRM-Umsetzung – die erfolgreiche Akzeptanz neuer Technologie hängt von verschiedenen Faktoren einschliesslich Engagement des Managements, Mitarbeiterbeteiligung und Schulung ab.
Lösung:
Jeder will wissen: „Was habe ich denn davon?“
Um dieses Hindernis zu überwinden, ist es unerlässlich, die Vorteile der CRM-Einführung deutlich zu kommunizieren und aufzuzeigen, wie die Arbeit Ihrer Mitarbeiter dadurch leichter und effizienter werden kann.
Die Forschung zeigte, dass Mitarbeiter zufriedener und glücklicher sind, wenn sie verstehen, wie sich neue Technologie positiv auf ihre Arbeit auswirkt.
Veranschaulichen Sie im Rahmen der Einarbeitung, wie die CRM-Lösung ihnen helfen kann, Kundendaten zu verwalten, händische Arbeit zu reduzieren und die Entscheidungsfindung zu verbessern.
SuperOffice bietet Selbstbedienungsressourcen wie eine umfangreiche Wissensdatenbank, häufig gestellte Fragen und Tutorialvideos an, die Ihr Team in die Lage versetzen können, selbstständig mehr über das System zu lernen und ein besseres Verständnis des CRM-Systems zu gewinnen.
Wenn Sie individuell angepasste Schulungen bevorzugen, können wir Ihnen auch dabei helfen, die Schulung für einzelne Funktionen in Vertrieb, Marketing und Service masszuschneidern.
Unser Ratschlag?
Schmeissen Sie nicht einfach eine neue Lösung in Ihre Organisation.
Je mehr sich Ihre Mitarbeiter als Teil des Prozesses fühlen, desto mehr Zustimmung erhalten Sie von den Teammitgliedern.
Herausforderung 2: Gewährleistung der Datenqualität
Ihre CRM-Datenbank ist nur so gut wie die Daten, mit denen Sie sie füttern.
Es versteht sich von selbst: Wenn Sie schlechte Daten eingeben, werden Ihre Ergebnisse genauso schlecht sein.
Deshalb ist es entscheidend, innerhalb Ihres CRM-Systems hochwertige Daten zu pflegen, da sich dies direkt darauf auswirkt, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen handhaben.
Eine Studie von Experian fand heraus, dass 94 % der Organisationen vermuten, ihre Kunden- und Interessentendaten könnten auf irgendeine Art falsch sein, was für bestimmte Organisationen im Schnitt zu 15 Millionen $ Verlust pro Jahr führen kann.
Kurzum: Gute Datenqualität lohnt sich!
Lösung:
Wir sind alle nur Menschen. Es werden Fehler gemacht.
Schlechte Datenqualität kann echte Kopfschmerzen bereiten. Von doppelten Datensätzen über falsche Informationen bis hin zu unstimmiger Dateneingabe – jeder dieser Faktoren könnte in Ihrem System Chaos stiften.
Um diese Probleme abzumildern, richten Sie von Anfang an einen CRM-Routine-Leitfaden ein.
Ein Routine-Leitfaden ist ein wichtiger Teil jedes erfolgreichen Systems für Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Er hilft jedem in Ihrem Unternehmen, zu verstehen, weshalb er etwas tun sollte, was er tun sollte und wie er es tun sollte.
Am Ende trägt dies zu besseren Ergebnissen bei.
Legen Sie im Rahmen des Leitfadens klare Richtlinien zur Dateneingabe fest.
Sie können zum Beispiel hineinschreiben:
-
So berichten wir in unserem Unternehmen über Verkäufe.
-
So erfassen und verfolgen wir Leads.
-
So aktualisieren und verwalten wir unsere Kundenprofile.
Sie sollten dabei nicht dem Ansatz „einmal machen und dann vergessen“ folgen.
Routine-Leitfäden sollten nicht statisch sein. Achten Sie darauf, den Leitfaden regelmässig zu überprüfen und zu aktualisieren, um mit den Veränderungen in Ihrer Organisation Schritt zu halten.
Mit der Zeit wird Ihr System zwangsläufig doppelte Daten und veraltete Informationen enthalten.
Beauftragen Sie Ihre Teams mindestens zweimal im Jahr, eine Datenbereinigung durchzuführen.
Das sollten Sie aktualisieren:
-
Unternehmen
-
Kontakte
-
E-Mail-Adressen
-
Postleitzahlen von Unternehmen
-
Städte von Unternehmen
-
Projekte
… und mehr!
Um die Bereinigung zu erleichtern, bieten CRM-Systeme wie SuperOffice Duplikaterkennung und Massenaktualisierungen, die Ihnen helfen, einen Teil des Vorgangs zu automatisieren.
Herausforderung 3: Integration in andere Systeme
Ihr CRM-System ist ein wichtiger Teil Ihres Geschäfts.
Anstatt es als unabhängiges Softwareprogramm zu betreiben, sollten Sie es in Ihre bestehende IT-Infrastruktur integrieren.
Dadurch wird nicht nur sichergestellt, dass die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens reibungslos ablaufen, sondern Sie erhalten auch jederzeit einen vollen 360-Grad-Überblick Ihres Kunden.
Sie fragen sich vielleicht, was Sie zuerst integrieren sollten.
Fangen Sie hier an:
Einige Unternehmen wollen ihr Marketing-Automatisierungswerkzeug integrieren.
Andere wollen ihr Kundenservice-System integrieren.
Wir empfehlen, mit Ihren Office-Produktivitätswerkzeugen zu beginnen.
Indem Sie Ihr CRM-System in Ihre Office-Produktivitätswerkzeuge integrieren, helfen Sie Ihren Teams, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, Zugriff auf gemeinsame Kalender und Dateien zu bieten und korrekte Kundendaten sicherzustellen – alles an einem Ort.
Die Mehrheit der kleinen bis mittleren Unternehmen verwendet entweder Microsoft 365 oder Google-Anwendungen.
SuperOffice integriert sich in beide.
Die Integration von Dokumenten (Word, Excel, PowerPoint) mit SuperOffice Web Tools ermöglicht es Ihnen, Dokumente mit Microsoft-Anwendungen aus und in SuperOffice CRM zu erstellen, zu bearbeiten und zu speichern.
Um E-Mails (Outlook) in SuperOffice zu integrieren, können Sie entweder Mail Link (Teil von SuperOffice Web Tools) oder SuperOffice für Outlook verwenden. Damit lassen sich E-Mails in SuperOffice CRM archivieren.
Und natürlich sollten Sie Ihre Termine (Outlook-Kalender) integrieren.
Anstatt zwei separate Kalender zu verwalten, vereinigen Sie beide zu einem.
In SuperOffice können Sie mit SuperOffice Synchronizer Ihre Outlook- und SuperOffice-Kalender zusammenführen.
Falls Sie die Google-Anwendungen einsetzen, können Sie SuperOffice CRM in die Google-Workspace-Dokumentenverwaltung sowie Gmail integrieren.
Die nächste Anwendung, deren Integration wir empfehlen, ist Ihr Enterprise-Resource-Planning-System (ERP).
Hierbei handelt es sich um eine der von unseren Kunden am häufigsten genutzten Integrationen.
Die Kombination dieser beiden Lösungen hilft, sicherzustellen, dass alle Informationen aus Ihren Aktivitäten mit Kundenkontakt nahtlos mit Backend-Vorgängen wie Finanzen und Beständen synchronisiert bleiben, sodass Sie eine einheitliche Quelle erhalten, um jeden Teil des Weges Ihrer Kunden nachvollziehen zu können.
Denken Sie daran, dass die Integration beider Systeme aus weit mehr als nur „Point and Click“ besteht.
Wir empfehlen, dass Kunden zunächst alle möglichen Vorteile ergründen. Dies liefert eine detaillierte Vision dafür, wie die Integration den Betrieb innerhalb einer Organisation verbessern könnte.
Wenn Sie alles ausgearbeitet haben, können Sie sich anschliessend für einen Weg nach vorn entscheiden.
Auf diese Weise erhalten Sie eine Lösung, die genau Ihren Bedürfnissen entspricht.
Fazit
CRM-Erfolg ist mehr als nur die Wahl der richtigen CRM-Lösung für Ihr Unternehmen.
Um mit Ihrer Investition eine Rendite zu erzielen, verfolgen Sie bei der langfristigen Umsetzung des Systems einen proaktiven Ansatz.
Zur Umsetzung und Verwaltung eines CRM-Systems gehört die Bewältigung mehrerer zentraler Herausforderungen, darunter die Förderung der Endnutzerakzeptanz, die Gewährleistung der Datenqualität und die Integration in andere Systeme.
Indem Sie diese Herausforderungen direkt angehen, können Sie das Potenzial Ihrer CRM-Lösung voll nutzen, was zu verbesserten Kundenerlebnissen und gesteigerter Teamproduktivität führt.
Wenn Sie SuperOffice CRM noch nicht verwenden, planen Sie eine kostenlose Demo und wir zeigen Ihnen, wie Sie unser CRM-System (und unser Expertenteam) nutzen können, um besser mit bestehenden Kunden zu arbeiten.