Wir alle kennen den Begriff CRM. Er steht für Customer Relationship Management.
Kein Unternehmen kann ohne seine Kunden existieren. Und der Erfolg eines Unternehmens hängt davon ab, wie es seine Kundendatenbank verwaltet.
Doch sehen wir uns das „R“ in CRM genauer an.
Die Beziehungen (Relationships) sind der wichtigste Teil des modernen Akronyms „CRM“.
Warum? Weil sie eine Brücke bauen zwischen Ihrem Angebot und dem Bedarf Ihrer Kunden.
Tatsächlich suchen die meisten Unternehmen, die die Nutzung eines CRM-Systems in Erwägung ziehen, in erster Linie nach einem Weg, die Qualität und Kontinuität Ihrer Kundenbeziehungen zu verbessern und die Kundenloyalität zu stärken.
Sie möchten wichtige Geschäftsprozesse verbessern – das Verwalten von Kontaktinformationen und das Optimieren von Kundenbeziehungen.
Software Advice zufolge ist das Kontaktmanagement die wichtigste Funktion, die 88 % der CRM-Nutzer erwarten, gefolgt von der Nachverfolgung der Kundeninteraktionen (80 %) und der Aufgabenplanung sowie dem Einrichten von Erinnerungen (75 %).
Als grösster Nutzen einer CRM-Software gelten im Allgemeinen das Steigern der Umsätze, die Verwaltung der Vertriebspipeline, das Erfassen neuer Interessenten, das Versenden besserer Marketing-Mitteilungen, das Management Ihres Teams, das Erstellen von Kundenserviceberichten und das Analysieren von Daten.
Das ist vollkommen richtig – ein gutes CRM-System unterstützt Sie bei diesen Aufgaben!
Doch häufig wird der enorme Vorzug übersehen, der eine der grundlegenden Funktionen eines CRM-Systems bietet: das Kontaktmanagement!
Bessere Beziehungen = höhere Kundenzufriedenheit
Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird auch Ihre Kundendatenbank grösser.
Letztendlich wird es immer schwerer, die Kommunikation mit potentiellen und bestehenden Kunden zentral und effizient zu verwalten.
Wichtige Gespräche verbergen sich in E-Mails, sind auf mehrere Tabellen verteilt oder stehen auf Post-it-Notizen, die irgendwann verloren gehen. Die Folge sind lückenhafte und unvollständige Interaktionen mit den Kunden.
Und dies bedeutet schlicht: entgangene Gewinne.
Doch keine Sorge!
Studien zeigen, dass ein CRM-System dieses Problem lösen kann.
Einem Bericht von Software Advice zufolge geben 74 % aller CRM-Nutzer an, dass CRM „besseren Zugriff auf Kundendaten bietet“. 61 % der Vertriebspartner erklären, dass sie mit CRM einfacher auf wichtige Kundeninformationen und -Daten zugreifen können.
Eine Studie von Capterra, zeigt, dass 47 % der CRM-Nutzer eine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verzeichnen.
Betrachten wir also die Vorteile eines CRM-Systems und untersuchen, wie Sie die Kundenbeziehungen positiv gestalten und zufriedene, loyale Kunden gewinnen.
Sechs Möglichkeiten, mit CRM die Kundenbeziehungen zu verbessern
Wie zufrieden sind Ihre Kunden?
Diese Frage bezieht sich nicht nur auf den Kundenservice, sondern auch auf die Qualität der täglichen Interaktionen mit Ihren Kunden.
Hier haben wir ein kleines Quiz für Sie::
Wenn Sie eine der Fragen mit NEIN beantworten, dann leidet Ihr Unternehmen wahrscheinlich unter schlecht organisiertem oder ineffizientem Kontaktmanagement. Dies wirkt sich deutlich auf die Qualität und Kontinuität der Beziehungen zu Ihren Kunden und Interessenten aus.
Ein CRM-System unterstützt Unternehmen bei der zentralen Verwaltung, Optimierung und effizienten Abwicklung der Kommunikation mit den Kunden. Dabei werden die sechs folgenden Bereiche verbessert.
1. Bessere Kundenkenntnis
Es klingt einfach: Die Tatsache, dass Sie alle Informationen zu einem Kontakt an einem Ort speichern, macht die CRM-Software zu einem starken Kommunikationstool.
Wie ein Spickzettel bietet Ihnen das System schnellen Zugriff auf wichtige Informationen und verschafft Ihren Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Teams einen Wettbewerbsvorteil.
Die Mitarbeiter kennen nicht nur den vollständigen Namen, die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Website- und Social Media-Konten der Kunden, sondern sehen auch wichtige Geschäftsdaten wie die Position eines Kontakts, die Beziehung zu anderen Kontakten in Ihrer Datenbank, die Sprache und sogar Geburtstage.
Beim Kundengespräch haben Sie alle diese Informationen sofort zur Hand und können dem Gespräch eine persönliche Note verleihen.
Darüber hinaus können Sie mithilfe von CRM alle Aktivitäten, Projekte, Verkäufe, Live Chat-Nachrichten, E-Mail-Konversationen, Rechnungen, Bestellungen, Verträge oder Kundenserviceanfragen eines Kunden speichern.
Mit anderen Worten: Mit einem CRM-System lernen Sie Ihre Kunden und ihre Wünsche besser kennen.
2. Bessere Segmentierung
Niemand unterhält gerne Geschäftsbeziehungen zu einer anonymen Masse. Jeder möchte es mit einer perfekten Zielgruppe zu tun haben.
Sie erreichen dies durch die Segmentierung von Kontakten (Kunden und Interessenten) in Zielgruppen. Und ein CRM-System ist das perfekte Tool für die Segmentierung!
Mit dem CRM können Sie Daten in Kategorien und Kriterien unterteilen und auf einfache Weise gezielte Listen erstellen. Diese segmentierten Listen dienen im Marketing oder Vertrieb dazu, zielgerichtete Kampagnen zu entwickeln und den Vertriebsfortschritt sowie den Interessenten-Pool zu analysieren.
Wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie Ihre Angebote, Massnahmen und Verkaufsargumente darauf ausrichten.
Kurz: ein effizientes CRM-System hilft Ihnen, zu verstehen, wer sich wirklich für Ihr Angebot interessiert, wer noch überzeugt werden kann und wer absolut kein Interesse hat.
3. Bessere Kundenbindung
CRM unterstützt Sie nicht nur dabei, potentielle und neue Kunden zu finden und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen. Es ist auch ein grossartiges Tool, um die Zufriedenheit Ihrer bestehenden Kunden sicherzustellen.
Ein CRM-System bietet zahlreiche Vorteile für die „Kundenbindung“: es hilft Ihnen dabei, Ihre Versprechen einzuhalten – indem es Sie an Termine oder an das Senden von Follow-up-E-Mails erinnert.
Ein echter Pluspunkt ist, dass das CRM Sie daran erinnert, Kunden zu kontaktieren, bei denen Sie sich länger nicht gemeldet haben und die sich vielleicht vernachlässigt fühlen.
Denn laut eines Berichts von Frederick Reichheld von Bain & Company ist es sechs oder sieben Mal billiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.
Ein CRM-System hilft Ihnen dabei, das Interesse Ihrer Kunden wach zu halten, indem Sie Ihre Marketing-Aktivitäten koordinieren: Senden Sie Newsletter, Angebote zu kostenlosen Testversionen oder Umfragen zur Kundenzufriedenheit etc. – genau zum richtigen Zeitpunkt!
4. Bessere Vorhersage des Bedarfs
Wir fühlen uns sicherer, wenn wir wissen, was uns erwartet.
Das gilt auch im Geschäftsleben. Chancen zum Cross-Selling und Up-Selling werden eher wahrgenommen, wenn Sie die Kaufgewohnheiten eines Kunden kennen.
Einer der wichtigsten Vorteile eines CRM-Systems ist, dass es Vertriebsmitarbeitern hilft, mehr und schneller zu verkaufen. Der Zugriff auf die bisherigen Interaktionen mit dem Kunden ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, den Kundenbedarf im Voraus zu ermitteln.
Wenn Sie die Kaufhistorie eines Kontakts kennen – d. h. was und wann Kunden gekauft haben, welche Verträge Sie ihnen angeboten haben, welche Kaufgewohnheiten sie haben und wie sie zu Kunden geworden sind – können Sie die Initiative ergreifen und zum richtigen Zeitpunkt neue und bessere Angebote unterbreiten!
Ein CRM-System ist unerlässlich für grossartigen Kundenservice. Der Zugriff auf die bisherigen Interaktionen erleichtert es, zeitnah Kundenservice anzubieten.
Mit nur wenigen Klicks wissen Sie, ob ein Kontakt Probleme mit einem Produkt hatte, wie mit Serviceanfragen umgegangen wurde und ob die Kunden zufrieden waren oder nicht. Und falls es in der Vergangenheit Beschwerden gab, haben Sie jetzt die Gelegenheit, Ihren Ruf wiederherzustellen und eine bessere Erfahrung zu bieten.
5. Bessere und schnellere Kommunikation
Wenn Sie Ihre Kunden nicht warten lassen und Anfragen schnell beantworten, ist dies ein Zeichen Ihrer Professionalität.
Das CRM-System spart Ihnen und Ihren Kunden Zeit – denn es bietet Ihnen eine Reihe anpassbarer, gebrauchsfertiger E-Mail-Vorlagen, Dokumente, Briefe, Angebote, Einladungen, Newsletter etc.
Es hilft Ihnen, SMS und E-Mails zu entwerfen und Ihren Versand Wochen oder Monate im Voraus zu planen.
Und beim Beantworten von Kundenserviceanfragen ist Geschwindigkeit alles!
Da die gesamte Kontakthistorie nur einen Mausklick entfernt ist, können Sie mit CRM Ihre Kommunikation individuell gestalten, Antwortvorlagen mit schnellen Lösungen für wiederholt auftretende Probleme verwenden, Links zu FAQs und Videos senden und Telefonanrufe direkt vom System tätigen.
6. Besserer Datenschutz
Schliesslich kommen wir noch zum Schlagwort des Jahres – die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)!
Zur Einhaltung der Datenschutzrichtlinien der neuen EU-Verordnung ist ein CRM-System mit integrierten DSGVO-Funktionen unerlässlich.
Der wichtigste Vorteil eines CRM-Systems ist, dass es Ihnen viel Zeit und Mühe spart. Die Einhaltung der DSGVO ist eine komplexe Aufgabe und bei Verletzung dieser Datenschutzrichtlinie drohen rechtliche Konsequenzen.
Was die DSGVO anbelangt, sollten Sie auf Nummer sicher gehen.
Mit einem CRM-System können Sie die Erlaubnis der Kontakte zum Speichern und Verarbeiten ihrer personenbezogenen Daten (Zustimmung) erfassen und dokumentieren, alle neuen Kontakte darüber benachrichtigen, dass sie ihre Daten speichern, die E-Mail-Abonnements verwalten und sogar Regeln zur Aktualisierung personenbezogener Daten für bestimmte Gruppen von Kontakten festlegen
Diese Aufgaben manuell durchzuführen wäre sehr zeitaufwendig und fehleranfällig. Wenn Sie das alles mit einem CRM-System erledigen, können Sie die Kommunikation mit dem Kunden schnell, sicher und zuverlässig gemäss der DSGVO abwickeln. Dies schafft Vertrauen, da es zeigt, dass Sie respektvoll mit den Daten Ihrer Kunden umgehen.
Kundenbeziehungen stehen an erster Stelle
Ein Kunde ist mehr als nur eine Verkaufschance.
Auch wenn Sie ein grossartiges Produkt anbieten – wenn Sie Ihre Kunden nicht richtig behandeln, werden Sie nichts verkaufen!
Aus diesem Grund sind gute Kundenbeziehungen die oberste Priorität in jedem Unternehmen.
Und genau das ist die Stärke eines CRMs – es hilft Ihnen, grossartige Kundenbeziehungen aufzubauen. Sie können jeden Kunden persönlich ansprechen, werden an die regelmässige Kontaktpflege erinnert und können bei Bedarf schnell auf Anfragen reagieren.
Angesichts der neuen EU Datenschutzrichtlinie ist ein DSGVO-konformes CRM-System ein starkes Tool, das die Bindung zu Ihren Kunden stärkt und Vertrauen schafft. Denn die Kontakte wissen, dass ihre personenbezogenen Daten sicher und professionell verarbeitet werden.
Wie Sie herausragende Beziehungen schaffen
Damit Sie starke Kundenbeziehungen aufbauen und erhalten können, haben wir einen Massnahmenplan für die Kundenbeziehung entwickelt. Dieser unterstützt Sie bei folgenden Aufgaben:
- Nähe zum Kunden herstellen
- Das Kundenportfolio besser verwalten
- Kunden mit aktuellen Mitteilungen auf dem Laufenden halten
- Mehrwert für die Kunden schaffen.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, laden Sie unseren Leitfaden „Wie Sie Ihre Kundenbeziehungen stärken“ herunter.