Personalisierte Erfahrungen sind heute wichtiger als je zuvor.
Sie helfen Ihnen, die Kundenbindung zu verbessern, Markentreue aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
All das hat Auswirkungen auf den Gesamtumsatz.
Mehr als 77 % der Menschen wählen, empfehlen und zahlen mehr für Marken, die personalisierte, auf ihre Interessen zugeschnittene Erfahrungen bieten.
Im Jahr 2021, befragte Twilio Segment 3.500 Unternehmen und Verbraucher auf der ganzen Welt, um herauszufinden, ob sich die Einstellung zur Personalisierung in den letzten 12 Monaten verändert hat.
Sie fanden heraus, dass Verbraucher Marken belohnen, die die Personalisierung richtig einsetzen.
Fast die Hälfte (49 %) der Verbraucher gibt an, dass sie nach einer personalisierten Einkaufserfahrung bei einem Einzelhändler wahrscheinlich zum Wiederholungskäufer werden.
Und einer von drei Verbrauchern (38 %) sagt, dass er nach einem guten Kundenerlebnis, dort wieder einkaufen würde, auch wenn es günstigere oder bequemere Alternativen gibt.
👉 Aber eine Personalisierung ist nicht nur für B2C-Unternehmen geeignet. Dasselbe trifft ebenfalls auf B2B-Unternehmen zu.
Forrester-Analyst, Jessie Johnson sagt, dass Personalisierung im B2B-Bereich nicht länger ein Nice-to-have ist, sondern eine Notwendigkeit darstellt.
👉 Personalisierung schafft Vertrauen und hilft Ihnen, mit Ihrem Zielmarkt auf individueller Ebene in Kontakt zu treten.
Die Kunden von heute erwarten massgeschneiderte Interaktionen über alle Touchpoints hinweg, vom Internet über mobile Geräte bis hin zu persönlichen Interaktionen. Wir sprechen hier nicht von Multi-Channel, sondern von Omnichannel.
Wie können Marketer bei so vielen Kanälen die Erwartungen der Kunden erfüllen?
Personalisierung erfordert Kundendaten
Kundendaten können aus vielen Quellen stammen – Webanalysen, Verkaufsgesprächen, E-Mail-Marketingkampagnen und mehr.
Die Marketer brauchen nicht nur eine Möglichkeit, die Informationen zusammentragen und zu verwalten, sondern auch eine Möglichkeit, diese Informationen in etwas zu verwandeln, das verwendet werden kann.
Eine Möglichkeit ist eine CRM-Plattform.
CRM steht für Customer Relationship Management.
CRM-Software führt Kundeninformationen aus verschiedenen Abteilungen des Unternehmens zusammen, um eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden zu erhalten.
CRM-Systeme sind jedoch nicht das einzige Instrument zur Verwaltung von Kundeninformationen.
Sie können auch eine sogenannte CDP (Kundendatenplattform) verwenden.
Eine Customer Data Plattform (CDP) bietet Ihnen ebenfalls eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden.
Was ist also der Unterschied zwischen den beiden Systemen? Woher wissen Sie, welches System Sie wählen sollen?
In diesem Artikel werden wir folgendes erörtern:
- Was ist CRM und was ist eine CDP?
- Wie unterscheiden sich die beide Systeme?
- Welches System ist am besten für Ihr Unternehmen geeignet?
Was ist CRM und was leistet es?
CRM-Systeme brechen Abteilungssilos auf.
Je nach Art des verwendeten CRM, können sie eine einheitliche Sicht auf den Kunden unterstützen, indem sie alle Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Informationen in einer Datenbank zentralisieren.
Traditionell werden in einem CRM-System folgende Daten erfasst:
- Firmenbezogene und demographische Daten
- Kundenhistorie
- Kundenpräferenzen
- Aktivitätenhistorie
- Verwaltung verschiedener Interessengruppen
- Kundeninteressen
Es gibt aber auch CRM-Systeme, die Informationen über das Verhalten auf der Webseite, E-Mail-Marketing-Metriken und E-Mails an den Kundendienst zusammenfassen.
Vorteile des CRM
Laut einer Studie verwenden 91 % der Unternehmen mit mehr als 11 Mitarbeitern ein CRM-System.
Und das ist kein Wunder.
Ein CRM-System erleichtert Ihnen die Kommunikation mit Ihren Kunden, führt zu mehr Geschäftsabschlüssen und sorgt für zufriedene Kunden.
Schauen wir uns an, wie ein CRM-System Kundendaten in die Tat umsetzen kann:
🙎 Personalisierte Kommunikation
Ein CRM-System hilft Ihnen, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person zu senden.
Von einer zentralen Datenbank aus können Marketer eine segmentierte Liste auf Grundlage bestimmter Kundenkriterien erstellen und dann die Kommunikation mit einer bestimmten Zielgruppe automatisieren und personalisieren.
Verschiedene Zielgruppen erhalten dann unterschiedliche Nachrichten, die auf den im CRM-System erfassten Interessen aus Gesprächen, Webformularen und Live-Chat basieren.
🤝 Mehr Geschäftsabschlüsse
CRM-Systeme helfen B2B-Vertriebsteams dabei, effizienter zu arbeiten.
So helfen CRM-Vertriebstools den Vertriebsmitarbeitern, das Pipeline-Management und die Prognosen zu verbessern, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und die Kontrolle über alle Geschäftsabschlüsse zu behalten.
Bestimmte CRM-Systeme bieten auch die Möglichkeit, einen definierten Verkaufsprozess zu automatisieren, so dass die Vertriebsmitarbeiter keine Gelegenheit zum Abschluss eines Geschäfts verpassen.
🤝 Zufriedene Kunden
Es ist kostspieliger, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
Aus diesem Grund ist der Kundenservice überaus wichtig.
CRM-Systeme helfen den Service- und Supportteams, die Bearbeitung von Anfragen und die Lösung von Kundenproblemen zu verbessern, und zwar unabhängig vom Vertriebskanal.
CRM-Funktionen wie Ticket-Management, automatische Antwortvorlagen und Service-Automatisierung rationalisieren die Arbeitsweise der Teams und verbessern die Reaktionszeiten für Kunden.
Was ist eine CDP und was leistet sie?
CDP sind Software-Anwendungen, die Marketern helfen, Kundendaten aus mehreren Quellen zu erfassen, zu bereinigen und zu analysieren.
Eine CDP kombiniert Daten über alle physischen und digitalen Kanäle und führt sie in einer einheitlichen Ansicht zusammen.
Ihre Beliebtheit, wenn es darum geht, ein tieferes Verständnis für bestehende und potenzielle Kunden zu gewinnen, steigt immer mehr.
Eine CDP erfasst verschiedene Arten von Daten aus unterschiedlichen Quellen wie E-Commerce, Webseiten, Marketingkampagnen und dergleichen.
Hier sind vier Datenkategorien, die eine CDP erfassen kann:
- Persönliche Daten (z.B. Name, Kontaktinformationen, demographische Daten, Berufsbezeichnung usw.)
- Nutzungsdaten (z.B. Webseitenbesuche, Interaktionen in sozialen Medien, Öffnungsrate von E-Mails, Interaktionen mit dem Kundenservice, Conversions bezahlter Anzeigen usw.)
- Verhaltensdaten (z.B. Informationen zu Transaktionen/Abonnements, Kaufdetails, Nutzung verbundener Geräte, Informationen zu Kundenbindungsprogrammen, Daten zu Warenkorbabbrüchen usw.)
- Einstellungsbezogene Daten (z.B. Kundenfeedback, wahrgenommene Stimmungen und Motivationen usw.)
Sobald sie erfasst sind, können Marketer die Daten nutzen, um relevante und individuelle Erfahrungen zu schaffen.
Vorteile der CPD
CRM und CDP haben viele Vorteile gemeinsam.
Beides sind leistungsstarke Tools, die von Unternehmen genutzt werden, um Zugang zu Kundendaten zu erhalten, Kunden in verschiedene Kategorien einzuteilen und Vertriebs- und Marketingteams auf die Bereitstellung personalisierter Erfahrungen auszurichten.
Von der CDP können Sie Folgendes erwarten:
🗄️ Konsolidierte Daten aus unterschiedlichen Quellen
Eine CDP stellt Daten aus verschiedenen Quellen zusammen und kombiniert sie, um eine einheitliche Kundenhistorie in einer Datenbank zu erstellen, einschliesslich detaillierter Transaktions-, Kommunikations- und Verhaltensinformationen.
Die Informationen werden dann zu vollständigen Kundenprofilen konsolidiert, die wiederrum anderen Systemen zur Verfügung gestellt werden können.
🚩 Personalisierte Kundenerfahrungen über alle Kanäle hinweg
Alle CDP helfen Marketern, das Kundenverhalten und die Einbindung in die verschiedenen Kanäle einer Marke zu verstehen.
Durch die Analyse der Customer Journey können Marketer erkennen, wo Kunden auf Ihrer „Reise“ abspringen, und Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen.
Sobald die verbesserungswürdigen Bereiche identifiziert sind, können Marketer das System nutzen, um die Einbindung auf jedem Tool oder jeder Plattform zu personalisieren, Journeys zu gestalten und sogar bezahlte und eigene B2B-Marketingkanäle zu vereinen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.
CRM oder CDP – Was ist der Unterschied?
Obwohl beide Technologien mit dem Wort „Kunde“ beginnen, sind sie recht unterschiedlich.
Hier sind nur ein paar dieser Unterschiede:
Das CRM ist in erster Linie ein Vertriebstool.
Es hilft Vertriebs- und Supportteams bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen auf individueller Ebene. Ein CRM erfasst Dokumente, Besprechungsnotizen, Gespräche und andere manuelle Dateneingaben.
Eine CDP ist breiter angelegt. Sie erfasst, bereinigt, verwaltet und analysiert grosse Datenmengen aus vielen digitalen Quellen.
Marketer können die Informationen nutzen, um Einblicke in das Wer, Was und Warum ihres Kundenstamms zu gewinnen - und sogar um zu lernen, wie sie ein bestimmtes Marktsegment besser bedienen können.
Für ein CRM-System ist es nicht einfach, grosse Datenmengen aus verschiedenen Kanälen und Systemen zu erfassen und zu speichern.
In der Regel verwaltet ein CRM-System Zehntausende von Kunden, während eine CDP Daten von Millionen von Benutzern und Webseiten verarbeitet.
Ein CRM-System kann zwar Interaktionen nachverfolgen, aber es kann keine Erkenntnisse darüber liefern, wie sich Kunden über alle Kanäle hinweg einbringen.
Eine CDP hingegen kann Daten aus verschiedenen Quellen analysieren und Erkenntnisse über das Kundenverhalten liefern, die es den Marketern ermöglichen, nahtlose Erfahrungen zu schaffen.
CRM oder CDP - Welches System ist das richtige für Sie?
Ob Sie ein CRM oder eine CDP benötigen, hängt von Ihren Zielen ab.
Die CRM-Technologie kann eine Vielzahl von Daten speichern und nutzen – Kontaktinformationen, Webseitendaten, E-Mail-Interaktionen, Verkaufsdaten und vieles mehr.
Für die meisten Unternehmen sind dies mehr als genug Informationen, um gezielte und personalisierte Kampagnen zu erstellen.
Und wenn Sie speziell Ihre kundenorientierten Prozesse optimieren wollen, ist ein CRM-System die erste Wahl.
Wer grosse Mengen an Kundendaten aus vielen Quellen zu einem einheitlichen Kundenprofil zusammenführen will, sollte eine CDP in Erwägung ziehen.
CDP bieten Funktionen wie prädiktive Analysen und Customer-Journey-Analysen, die Marketern helfen, personalisierte Strategien über viele Kanäle hinweg in Echtzeit zu entwickeln.
Nicht alle Unternehmen benötigen eine CDP.
Wir haben ein Motto bei SuperOffice und das ist „Weniger ist mehr.“
Für manche führen zu viele Daten zu Handlungsunfähigkeit oder dazu, sich auf die falschen Dinge zu konzentrieren.
Wenn Sie Ihr CRM mit weiteren Datenquellen anreichern müssen, ist es immer möglich, diese zu integrieren, um das zu bekommen, was sie brauchen. Hier nur ein Beispiel für die CRM-Integrationen, die SuperOffice anbietet:
Auf diese Weise können Sie selbst entscheiden, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist.
Fazit
Es gibt viele, die meinen, dass eine CDP das neue CRM ist.
Doch obwohl es sich in beiden Fällen um Lösungen zur Verwaltung von Marketing- und Vertriebsdaten handelt, sind sie keine Konkurrenten.
Sie können zusammen eingesetzt werden. Während die eine spezifischer ist, ist das andere breiter angelegt.
Das CRM-System kann als Input und Output für die CDP dienen.
Und die CDP kann die 360-Grad-Sicht des CRM auf den Kunden mit noch mehr Kanälen und Datenquellen anreichern.
Die Wahl von zwei Lösungen kann einen enormen Wert für das Kundenerlebnis haben.
Aber wie wir bereits erörtert haben, brauchen nicht alle Unternehmen eine CDP.
Sie müssen sich mit Ihren Zielen auseinandersetzen und beurteilen, ob Sie über eine Organisation verfügen, die diesen Prozess unterstützt. Oder Sie können ein CRM-System wie SuperOffice verwenden, dass bereits viele intelligente Funktionen eines CDP enthält.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie SuperOffice Sie dabei unterstützen kann, personalisierte und zielgerichtete Erlebnisse zu liefern, kontaktieren Sie uns für eine kostenlose Demo unserer Plattform.