Die Customer Journey wurde im Jahr 1985 geschaffen.
Vor fast 40 Jahren!
Und obwohl wir das Konzept der Abbildung jeder Phase des Kundenerlebnisses – vom ersten Bedarf bis zur Problemlösung – lieben, wollten wir auch einen Weg finden, darauf aufzubauen.
Etwas, das unsere zentralen Werte repräsentiert und das wir uns zu eigen machen können, während wir gleichzeitig die ursprüngliche Customer Journey respektieren.
Wir haben es gefunden – und wir hoffen, dass es Ihnen gefällt.
Wir nennen es „die Beziehungsschleife“.
Sehen wir uns an, was die Beziehungsschleife ist, warum sie wichtig ist und wie Sie sie nutzen können, um die Abwanderung von Kunden zu verringern, den CLV zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Was ist die Beziehungsschleife?
Die Beziehungsschleife ist unser Ansatz für die Customer Journey.
Wir haben sie entwickelt, weil Beziehungen im Geschäftsleben wichtig sind und Marketing über die gesamte Customer Journey hinweg entscheidend für den Geschäftserfolg ist.
Durch den Einsatz von Marketing, um Brücken zwischen Vertrieb and Kundenservice zu schlagen, bieten sich Unternehmen unglaubliche Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbeziehungen.
Einführung in die sieben Schritte der Beziehungsschleife
Jeder Kunde durchläuft während seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen sieben wichtige Phasen:
- Recherche
- Bewusstsein
- Bewertung
- Kauf
- Bindung
- Expansion
- Fürsprache
Um Ihnen den Einstieg in Ihre Beziehungsschleife zu erleichtern, schauen wir uns an, was in jeder Phase passiert, welche Motivationen Kunden und Unternehmen in jeder Phase haben und wie Sie darauf Einfluss nehmen können.
1. Recherche
Während der Recherchephase beginnen Ihre potenziellen Kunden darüber nachzudenken, wie sie ihre geschäftlichen Probleme lösen können.
Sie sind noch nicht bereit, etwas zu kaufen, und wissen vielleicht nicht einmal, was sie kaufen oder suchen sollen, aber sie wünschen sich eine Möglichkeit, ihre Probleme zu lösen.
Als Unternehmen sollten Sie in der Lage sein, diese frühe Absicht zu erfassen und sich als fachkundiger Coach zu positionieren, um potenziellen Kunden Vertrauen zu geben.
Mithilfe von Tools wie den Formularen von SuperOffice können Sie Ihre Website in einen grossen Lead-Magneten verwandeln, der die Daten der Personen erfasst, die sich im Recherchemodus befinden und mehr erfahren möchten.
2. Bewusstsein
Nach der Recherchephase sollten Ihre Leads sich in der Phase des „Markenbewusstseins“ befinden, d. h. sie sollten mit den Marken vertraut sein, die eine potenzielle Lösung für ihr Problem bieten.
Als Unternehmen ist es Ihre Aufgabe, sie auf die höchst Bewusstseinsstufe zu bringen und ihnen zu helfen, Ihre Marke besonders gut kennenzulernen.
Dazu eignet sich besonders das E-Mail-Marketing, vor allem automatisierte E-Mail-Sequenzen, die auf die Probleme zugeschnitten sind, die Ihre Kunden zu lösen suchen.
Mit dem E-Mail-Marketing-Editor von SuperOffice können Sie personalisierte E-Mail-Sequenzen erstellen, planen und nachverfolgen und dabei KI einsetzen, um Bilder zu erstellen, Überschriften vorzuschlagen und sogar den Tonfall anzupassen.
3. Bewertung
Dies ist der Punkt, an dem Ihr Lead von allgemeinem Interesse dazu übergeht, mehr über Ihr spezifisches Produkt nachzudenken, indem er sich verschiedene Dinge wie Preise und Funktionen, Online-Bewertungen und Vergleiche ansieht.
Für Unternehmen werden solche Leads immer wertvoller, da die Absicht von der Hintergrundrecherche und dem Markenbewusstsein zu einer ernsthaften Auseinandersetzung mit Ihrem Produkt als Lösung übergegangen ist.
Ein Werkzeug, das SuperOffice hierfür anbietet, ist unsere Automatisierungsfunktion „wenn dies, dann das“.
Mit diesem Tool können Sie Link-Klicks von einzelnen Leads nachverfolgen und die Bereitstellung hochspezifischer informativer Inhalte auslösen, welche die Bedürfnisse der Leads vorwegnehmen und sie zu möglichen Kunden machen.
4. Kauf
Inzwischen hat Ihr potenzieller Kunde die Phasen der Recherche, des Bewusstseins und der Bewertung durchlaufen und ist bereit zum Kauf.
Er möchte mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen, der ihm bestätigt, dass sich seine bisherigen Recherchen gelohnt haben und er mit der Investition in Ihr Produkt die richtige Entscheidung getroffen hat.
Ihr Marketingteam kann hier eine wichtige Rolle spielen, indem es Inhalte und Unterlagen zur Verkaufsförderung bereitstellt, die das Vertriebsteam nutzen kann, um den potenziellen Kunden zu beeinflussen.
Mit SuperOffice ist die Bereitstellung dieser Dokumente für den Vertrieb einfacher denn je, denn unsere Technologie zur Dokumentenintegration unterstützt die Speicherung und Verteilung dieser Unterlagen.
5. Bindung
Der Kunde hat sich für Ihr Produkt zur Lösung seines Problems entschieden und muss einen Nutzen daraus ziehen.
Als Unternehmen müssen Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um diesen Kunden – und den damit verbundenen Umsatz – an sich zu binden, indem Sie ihm helfen, einen Mehrwert aus Ihrem Produkt zu ziehen.
Dies könnte Onboarding-Leitfäden, Help-Center-Artikel, Schulungsvideos und alles andere umfassen, was erforderlich ist, um Ihren Kunden die besten Chancen zu geben, durch Ihr Produkt einen echten Mehrwert zu erzielen.
SuperOffice ermöglicht es Ihren Marketing- und Serviceteams, mithilfe des Kundenportals, der Wissensdatenbank und der Live-Chat-Funktionen erstklassige Kundenerlebnisse zu schaffen.
6. Expansion
Wenn Ihr Kunde die Expansionsphase der Beziehungsschleife erreicht, hat er bereits einen bedeutenden Nutzen aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gezogen und möchte mehr.
Als Unternehmen sollten Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden bis zu diesem Punkt nutzen, indem Sie ihnen relevante und rechtzeitige Upsell- und Cross-Sell-Optionen anbieten.
Diese Expansionsmöglichkeiten können in Form von Upselling (z. B. Wechsel des Kunden auf eine andere Preisstufe für Ihr SaaS-Produkt) oder Cross-Selling (Verkauf neuer Produkte an den Kunden) erfolgen.
Eine Möglichkeit, dies mit SuperOffice zu erreichen, ist die Verwendung unserer fortschrittlichen Datenanalysetools, Dashboards und Berichte, mit denen Sie wichtige Zielsegmente identifizieren können.
7. Fürsprache
Fürsprecher können zu Botschaftern Ihrer Marke werden und in ihrem Netzwerk Mund-zu-Mund-Propaganda für Sie betreiben.
Dieser Wachstumsmotor kann auf verschiedene Weise angekurbelt werden. Eine der einfachsten Möglichkeiten für Vermarkter ist die Integration von Fürsprechern in ihre Inhalte.
Mit SuperOffice kann Ihr Marketingteam gezielte E-Mail-Kampagnen erstellen, die Ihre Kunden zur Teilnahme einladen oder neue Inhalte an Leads verteilen und so den Kreislauf schliessen.
Es versteht sich von selbst, dass man alle sieben Schritte der Beziehungsschleife nur mit den richtigen Werkzeugen bewältigen kann.
Sie sollten daher ein CRM in Erwägung ziehen, um Ihr Marketingteam bei der Stärkung der Beziehungen während der gesamten Beziehungsschleife zu unterstützen.
So kann ein CRM dem Marketing bei der Verwaltung der Beziehungsschleife helfen
Um diesen Wachstumsmotor aufzubauen, müssen sich Ihre Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams auf ein gemeinsames Ziel ausrichten.
Dazu benötigen Sie eine zentrale Quelle für alle Informationen über Kundendaten und -kommunikation.
Eine einheitliche CRM-Plattform wie SuperOffice schliesst die Lücke zwischen Marketing, Vertrieb und Service, um über die gesamte Beziehungsschleife hinweg eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen.
SuperOffice bietet mehrere Funktionen, die Ihnen helfen, profitablere Kundenbeziehungen aufzubauen, darunter;
- Verbesserte Filterung und Segmentierung, um bestimmte Kundentypen anzusprechen.
- Erweiterte Marketing- und Personalisierungsoptionen, um jede Nachricht individuell zu gestalten.
- Aufbau von Beziehungen über mehrere Kontaktpunkte wie Chat, E-Mail und Portale.
- Einfache Automatisierung, um Nachrichten genau dann zuzustellen, wenn Kunden sie brauchen.
- Und vieles, vieles mehr ...
Sind Sie bereit, dafür zu sorgen, dass Ihr Marketingteam nicht mehr nur Leads generiert, sondern Beziehungen aufbaut?
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