Auf digitaler Ebene können Sie sich mit allen Personen auf der Welt verbinden.

Ein alter Freund auf Facebook, ein Promi auf Instagram oder ein ehemaliger Kollege auf LinkedIn.

Aber eine Verbindung ist keine Beziehung. Das sind zwei verschiedene Dinge.

Während eine Verbindung nur einen Klick entfernt ist, erfordert eine Beziehung persönlichen Einsatz und braucht Raum und Zeit, um zu wachsen.

Die Möglichkeit, sich jederzeit zu vernetzen, bietet sicherlich viele Vorteile, doch sie hat auch eine Kultur der Ungeduld geschaffen. Wir erwarten schnelle Ergebnisse, wenn wir uns vernetzen, anstatt eine Beziehung langsam wachsen zu lassen.

Diese Kultur hat uns vergessen lassen, dass Menschen hinter den digitalen Profilen stehen. Menschen mit Gefühlen, Emotionen, Problemen und Motivationen – ganz gleich, ob Sie im E-Commerce, SaaS, B2B-Vertrieb oder bei Direct-to-Consumer-Marken arbeiten.

Es sind die Menschen, zu denen Sie Beziehungen aufbauen, nicht Unternehmen.

Und Menschen, die auf Ihre Marketing-Kampagnen reagieren.

Sprechen wir über Beziehungsmarketing

Was ist Beziehungsmarketing?

Beziehungsmarketing ist eine langfristige Strategie mit dem Ziel, enge Beziehungen zum Kunden aufzubauen.

Es ist nicht nur kostengünstiger, Bestandskundenmarketing zu betreiben (es ist 6-7 Mal günstiger!). Langjährige Kunden sind weniger anfällig für für Abwanderung und je länger die Kundenbeziehung andauert, desto rentabler wird sie.

Trotzdem konzentrieren sich die meisten Unternehmen nach wie vor auf transaktionales Marketing, bei dem es weniger um den Aufbau langfristiger Beziehungen, sondern eher um die Steigerung des Einzelumsatzes geht.

Da transaktionales Marketing den Verkauf und nicht die Beziehung zum Kunden an erste Stelle stellt, leidet häufig die Kundenerfahrung darunter. Unternehmen bedienen einen Kunden nach dem anderen, anstatt in den Erfolg eines Kunden zu investieren.

Die folgende Tabelle veranschaulicht den Unterschied zwischen den beiden Marketingstrategien.

Einfach ausgedrückt: Transaktionales Marketing bedeutet kurzfristiges Denken, Beziehungsmarketing bedeutet langfristiges Denken.

Beziehungsmarketing ist offensichtlich die bessere Strategie. Dennoch haben unsere eigenen Untersuchungen ergeben, dass nur sehr wenige Unternehmen in ihre Kundenbeziehungen investieren.

Eine ungenutzte Wachstumschance?

Wie wichtig sind langfristige Kundenbeziehungen für Ihr Unternehmen?

Sehr wichtig!

Das haben auch unsere Studien gezeigt – 85 % der Unternehmen bestätigten, dass langfristige Kundenbeziehungen wichtig für ihr Geschäft waren.

Wie viele Unternehmen investieren also in langfristige Beziehungen?

Die letzte bedeutende Studie zu diesem Thema wurde 2013 veröffentlicht und ergab, dass nur 30 % der Unternehmen sich voll und ganz dem Beziehungsmarketing verschrieben haben.

Hat sich seitdem viel verändert?

Um das herauszufinden, haben wir eine eigene Studie mit 2.059 B2B-Marketern durchgeführt.

Das Ergebnis? Heute engagieren sich weniger Unternehmen für langfristige Kundenbeziehungen und nur 24 % nutzen Beziehungsmarketing in ihrer aktuellen Marketingstrategie. Nur 19 % gaben an, dass dies Teil ihrer Strategie für 2021 ist.

Unternehmen, die in das Beziehungsmarketing investieren, erzielen einen deutlich höheren ROI im Vergleich zum Transaktionsmarketing.

Was hindert Unternehmen also daran, in das Beziehungsmarketing zu investieren?

Die Antwort ist einfach – es fehlt eine Strategie!

So entwickeln Sie eine Strategie für das Beziehungsmarketing

Vielleicht sind Sie der Ansicht, dass Sie bereits eine Form von Beziehungsmarketing in Ihrem Unternehmen betreiben – durch das Angebot von Rabatten, Treueprogrammen, personalisierte Dienstleistungen und Upselling.

Aber das sind Taktiken – und davon gibt es viele.

Gehen wir einen Schritt zurück.

Um eine gute Beziehung zu entwickeln, müssen Sie die Kunden an sich binden, Freundschaften schliessen und Gefühle wecken, mit denen Preisänderungen, Marketingkampagnen oder Rabatte nicht konkurrieren können.

Beziehungsmarketing bietet drei Wege, die Gedanken und das Herz des Kunden zu erobern: eine emotionale Verbindung, eine zweckgebundene Verbindung und die Einbindung in eine Marken-Community.

Sehen wir uns die einzelnen Bereiche genauer an.

1. Bauen Sie eine emotionale Beziehung zu Ihren Kunden auf

Wenn Sie an Kundentreue und Markenbotschafter denken, fallen Ihnen vielleicht Apple, Tesla und Nike ein – bei ihnen dreht sich alles um den Kunden.

Deren Kundenbindung ist so stark, dass ihre Kunden sie gegen negative Kommentare und Kritik sofort verteidigen.

Jetzt denken Sie vielleicht: „Solche Beziehungen gibt es im B2B nicht!“

Falsch. Selbstverständlich gibt es sie!

„B2B“ steht zwar für Business-to-Business, aber es ist immer eine Person (kein Unternehmen), die Ihre Website besucht, ein Whitepaper herunterlädt und eine Demo anfordert.

Auch diese Person hat Gefühle. Und diese Gefühle müssen Sie nutzen, um eine emotionale Verbindung herzustellen. Warum?

Je stärker ein Kunde emotional mit Ihrer Marke verbunden ist, desto mehr Geld gibt er für Ihre Produkte oder Dienstleistungen aus.

Wie stellen Sie also in Ihren Marketingkampagnen eine emotionale Verbindung her?

Sie müssen Vertrauen aufbauen, Persönlichkeit zeigen, Zuverlässigkeit zeigen und eine grossartige Kundenerfahrung bieten.

Vertrauen aufbauen. Vertrauen ist ein wichtiger Bestandteil jeder Beziehung. Sorgen Sie also dafür, dass Sie Ihr Versprechen auf jeder Stufe der Customer Journey einhalten. Wurde Ihr Produkt ausgezeichnet? Bewerten Ihre Kunden Ihr Produkt mit 5 Sternen? Wenn ja, zeigen Sie dies auf Ihrer Website. Sagen Sie Ihren Kunden nicht nur, dass Sie vertrauenswürdig sind – zeigen Sie es ihnen!

Persönlichkeit zeigen. Es ist an der Zeit, die Distanz zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu überwinden. Zeigen Sie, wer die Menschen hinter Ihrem Unternehmen sind. Posten Sie beispielsweise Fotos Ihrer Mitarbeiter in sozialen Medien oder berichten Sie in Ihren E-Mail-Marketing-Kampagnen, wie Sie Community vor Ort unterstützen. Beziehen Sie Ihre Leserschaft ein und ermutigen Sie sie, ihre Geschichten oder Fotos zu teilen. Der Dialog mit Ihrer Zielgruppe bietet eine grossartige Möglichkeit, eine tiefere Verbindung aufzubauen.

Zuverlässigkeit zeigen. Wenn sich zwei Personen für Ihr kostenloses Testangebot anmelden, erhalten sie dasselbe Markenerlebnis? Das sollten sie. Wie sieht es mit der Kommunikationsstrategie aus – unterscheidet sie sich abhängig vom Standort des Kunden? Das sollte sie nicht. Ob Werbekampagnen, Verkaufspräsentationen oder Website – ein einheitlicher Markenauftritt im gesamten Unternehmen schafft Vertrauen bei den Kunden.

Eine grossartige Kundenerfahrung bieten. Eine positive Kundenerfahrung reicht heutzutage nicht mehr. Sie müssen Ihre Kunden mit einem unvergesslichen und emotionalen Erlebnis begeistern. Doch was kann das Marketingteam tun, um die Kundenerfahrung einzigartig zu gestalten?

Hier ein paar einfache Marketingideen:

• Senden Sie nur relevante Inhalte an Ihre Zielgruppe – verwenden Sie ein CRM, um unpersönliche Marketingkampagnen nach dem Prinzip „eine für alle“ zu vermeiden.
• Erstellen Sie personalisierte Videos für Kunden, wenn sie ein wichtiges Ereignis feiern, zum Beispiel eine Produkteinführung, ein 1-jähriges Jubiläum usw.
• Mit den Kunden sprechen. Bitten Sie die Kunden um Feedback und Anregungen. Informieren Sie sie, wenn Sie ihre Vorschläge in Ihrem Marketingmaterial verwenden. Lassen Sie sie an Ihrer Botschaft mitarbeiten.

2. Nennen Sie einen überzeugenden Grund für die Geschäftsbeziehung

Ein Mehrwert, sei es in Form von Inhalten, Softwarefunktionen oder Kundenservice, trägt immer dazu bei, die Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken.

Aber es gibt eine neue Möglichkeit, die Herzen Ihrer Kunden zu gewinnen: eine Mission. Eine Mission jenseits von Umsatz, Gewinnen und Dividenden.

Simon Sinek brachte es in einem seiner berühmten Ted Talks auf den Punkt: „Gewinn ist keine Mission. Gewinn ist ein Ergebnis. Eine Mission bedeutet, dass unser Handeln für andere von echtem Wert ist.“

Eine Studie von Clutch ergab, dass Kunden zweckorientierte Attribute bei der Auswahl ihrer Geschäftspartner wichtiger einstufen als Preis oder Wert.

Die Verbraucher von heute möchten bei Unternehmen einkaufen, die für etwas stehen – sei es ehrenamtliches Engagement, Förderung von Gleichberechtigung, Bekämpfung von Ungerechtigkeiten oder Umweltschutz.

Studien belegen dies ebenfalls.

Kunden sind eher bereit, grosszügig mit ihrem Budget umzugehen, wenn Unternehmen eine Mission haben, z. B.:

• 47 % der Kunden kaufen jeden Monat bei Marken, die einen guten Zweck unterstützen.
• 53 % der Kunden würden NICHT in ein Unternehmen investieren, das einen guten Zweck nicht aktiv unterstützt.
• 91 % der Kunden würden die Marke wechseln, wenn eine andere Marke mit ähnlichem Preis und ähnlicher Qualität einen guten Zweck unterstützt.

Mit anderen Worten: Soziales Engagement ist ein Wachstumstreiber für Ihr Unternehmen.

Welche Mission haben Sie?

Sie müssen Ihre Mission selbst bestimmen, doch wir hoffen, dass wir Ihnen ein paar wertvolle Anregungen geben können. Denken Sie über diese drei Fragen nach:

• Sind Sie bereit, zu investieren? Soziales Engagement erfordert finanzielle Mittel. Sie müssen ein Budget festlegen. Je grösser die Mission, desto grösser das Budget.
• Wie können Sie das ganze Unternehmen an Bord holen? Zweckorientiertes Handeln liegt nicht in der alleinigen Verantwortung des CEO oder der Geschäftsführung. Es ist eine unternehmensweite Initiative.
• Passt die Mission zu Ihrer Marke? Wie werden Sie heute von Ihren Kunden wahrgenommen? Wie soll Ihre Marke zukünftig wahrgenommen werden? Die Mission hat einen grossen Einfluss auf die Markenwahrnehmung.

3. Nutzen Sie Ihre Community

Wenn Sie eine enge Beziehung zu Ihren Kunden pflegen und Ihre Marke für eine bestimmte Mission steht, bilden sich Communities ganz von selbst. Eine Marken-Community ist eine Gruppe von Kunden, die Ihre Marke bei jeder Gelegenheit unterstützt und befürwortet.

Aber auch diese Beziehungen müssen gepflegt werden.

So gehen Sie vor:

• Bringen Sie Ihre Community zusammen. Ihre Community ist auf mehreren Plattformen aktiv – ob auf Ihrer Website, in Foren oder in den sozialen Medien. Überlegen Sie, wie Sie sie zusammenbringen können – entweder persönlich bei einer Veranstaltung oder online, um sich zu vernetzen und neue Marketingideen auszutauschen.
• Hören Sie auf Ihre Community. Ihre Bestandskunden lesen Ihre Inhalte, nutzen Ihr Produkt und interagieren häufiger mit Ihren Social Accounts als neue Interessenten. Wenn sie Feedback zu Kampagnen und Marketingmaterial geben, antworten Sie darauf und bedanken Sie sich bei Ihren Kunden.
• Holen Sie sich die Unterstützung Ihrer Community. Ihre Community ist von Ihrer Marke begeistert. Das möchte sie weitersagen und teilt ihre Erfahrung mit Freunden, Familien und Kollegen. Helfen Sie ihnen, die Nachricht zu verbreiten und entwickeln Sie Marketingkampagnen und Geschichten, die nicht nur den Verstand, sondern auch das Herz ansprechen.
• Stellen Sie die Community in den Mittelpunkt. Es muss nicht immer um Sie gehen. Rücken Sie die Beiträge Ihrer Kunden ins Rampenlicht und werben Sie in der Community für Ihre treusten Anhänger. Sie können sie zu einer Veranstaltung einladen, sie in Ihrem Blog vorstellen oder eine Videoserie über ihre Arbeit und Erfolge erstellen.

Fazit

Erfolgreiche Unternehmen haben erkannt, dass der Schlüssel zum Wachstum bei langjährigen Kunden liegt.

Technologie hat unsere Geschäftsbeziehungen verändert. Es liegt in unserer Verantwortung, Kundenbeziehungen über einen längeren Zeitraum hinweg aufzubauen, zu pflegen und weiter zu entwickeln.

Wir müssen mehr darüber nachdenken, welche Gefühle wir unseren Kunden vermitteln. Denn eine starke Bindung entsteht durch Gefühle. Mit den oben beschriebenen Strategien für das Beziehungsmarketing wecken Sie Emotionen, stehen für einen guten Zweck (nicht nur für Rentabilität) und nutzen den Einfluss der Gemeinschaft, um scharenweise treue Anhänger zu gewinnen.

Mehr als je zuvor sollten Sie sich jetzt darauf besinnen, wofür das „R“ in CRM steht: „Relation“, also die Beziehung.

Denn Beziehungen sind wichtig.

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