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Wann haben Sie das letzte Mal einen guten Kundenservice geboten?
Zappos baute ein Milliarden-Dollar-Imperium auf, um einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.
Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices ist nämlich einer der Unternehmenswertevon Zappos: Unser Ziel ist einfach: WOW zu leben und zu liefern."
Und während es tausende negative Kundenservice-Geschichten im Internetgibt, sind dort nur sehr wenige positive Geschichten zu finden.
Ganz gleich, ob Sie Kundenservice telefonisch, per E-Mail, Live-Chat oder in den sozialen Medien bieten, wir haben einige unserer Lieblingsgeschichten online zusammengestellt und teilen unsere Gedanken darüber, was sie so gut macht.
Was ist guter Kundenservice?
Wie wichtig ist guter Kundenservice?
Der Kundenservice wirkt sich sowohl auf bestehende als auch auf potenzielle Kunden aus.
Wussten Sie, dass 68 % der Verbraucher ihrer Familie und ihren Freunden von einer schlechten Erfahrung berichten, indem sie diese in einem sozialen Netzwerk veröffentlichen? Und nahezu 50 % der Kunden geben an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung zu einer neuen Marke wechseln würden!
Und da jedes Facebook-Profil durchschnittlich 338 Freunde hat, kann ein negatives Erlebnis schnell tausende Leser erreichen!
Es ist jedoch besonders wichtig, sicherzustellen, dass Sie einen positiven Kundenservice bieten.
Laut dem kürzlich veröffentlichten Bericht Achieving Customer Amazementist jeder vierte Kunde bereit, in fast jeder Branche bis zu 10 % mehr zu zahlen, wenn er einen ausgezeichneten Kundenservice erhält!
Und erstaunliche 93 % der Kunden kaufen wahrscheinlich regelmässig in Unternehmen ein, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten.
Mehr Umsatz und mehr Kunden sind einer der Pluspunkte. Aber nicht nur das.
Die Vorteile eines guten Kundenservices
Das Schlimmste, was Sie Kunden antun können, ist, sie zu ignorieren, wenn sie versuchen, Sie zu kontaktieren. Hier sind 3 zusätzliche Vorteile des Kundenservices.
Steigerung der Loyalität und Zufriedenheit
Es ist recht unwahrscheinlich, dass zufriedene Kunden die Geschäftsbeziehung mit Ihnen abbrechen. Und wenn sie loyal sind, geben sie mehr aus. Wenn Sie ihren Kunden mit dem Kundenservice helfen, können Sie Kosten beim Marketing sparen und schneller rentabel werden.
Verbesserung der Mundpropaganda-Empfehlungen
Guter Kundenservice ist gutes Marketing.
Unzufriedene Kunden teilen dies ihren Freunden mit oder beschweren sich in den sozialen Medien, was zu einer negativen Wahrnehmung Ihrer Marke führt. Wenn jemand jedoch mit dem von Ihnen erbrachten Service zufrieden ist, kann er sein Netzwerk beeinflussen, um Sie zu besuchen oder bei Ihnen einzukaufen.
Besseres Verständnis Ihrer Kunden
Mit welchen Problemen haben Ihre Kunden Probleme? Welche Art von Feedback geben sie Ihnen? Und wie können Sie Ihr Produkt oder Ihren Service verbessern?
Ohne Kundenservice, können Sie nur raten. Mit Kundenservice haben Sie die Antworten. Direkt von den Kunden selbst.
Die Art und Weise, wie Sie mit Kunden kommunizieren, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich.
Heutzutage mangelt es nicht mehr an Kundenservicekanälen.
Beliebteste Kundenservicekanäle
Grossartiger Kundenservice wird auf allen Kanälen geboten – E-Mail, Social Media, SMS, Chat und Telefon.
Aber egal, welchen Kanal Ihre Kunden nutzen, sie alle wollen das Gleiche:
Hochwertigen Support.
In welchen Kanälen sollten Sie also aktiv sein?
Hier sind die 5 Kanäle, über die Sie Bescheid wissen müssen.
- Telefon: Die Kunden sprechen immer noch gerne mit jemandem – vor allem, wenn es um dringende Fragen geht. Es ist zwar schön, digital zu sein, aber stellen Sie immer sicher, dass Sie für einen Kunde telefonisch erreichbar sind.
- Messaging Apps: Ein wichtiger Kommunikationskanal für die Generation Z sind Messaging-Apps (z. B. Facebook Messenger) eine gute Möglichkeit, Kundenservice-Nachrichten über einen längeren Zeitraum zu bearbeiten, da sie als laufendes Gespräch verwaltet werden.
- Social Media: Ihre Kunden nutzen Social Media. Sie nutzen es auch, um ihre Gefühle auszudrücken. Im Gegensatz zu einer direkten E-Mail an Ihr Support-Team ist es daher erforderlich, dass Sie proaktiv mit Kunden in den sozialen Medien interagieren. Finden Sie bestehende Konversationen und setzen Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung.
- E-Mail: Nach dem telefonischen Support ist E-Mail der am häufigsten genutzte Kundenservicekanal. Das Gute an E-Mails ist nämlich, dass sie eine digitale Aufzeichnung der Korrespondenz erstellen – sowohl für Sie als auch für die Kunden. Und mit der richtigen Technologie können Sie E-Mails innerhalb Ihres Unternehmens automatisieren, weiterleiten und an eine übergeordnete Stelle weiterreichen, um die Reaktionszeiten zu verbessern.
- Chat: Der Live-Chat hilft Menschen direkt auf Ihrer Website und ermöglicht es Ihnen, in Echtzeit mit Kunden zu kommunizieren. Das Schöne am Live-Chat ist, dass er von Vertriebsmitarbeitern für Upselling, von Marketingabteilungen zur Leadgenerierung und von Kundenserviceteams genutzt werden kann, um Fragen von Kunden zu beantworten.
Jetzt kennen Sie also die Vorteile des Kundenservices und die Kanäle, die Sie für die Kommunikation mit ihnen nutzen können. Hier sind 5 Beispiele, die Sie als Inspiration für die Bereitstellung einer besseren Qualität einsetzen können.
5 Beispiele für grossartigen Kundenservice
Mit diesen fünf Möglichkeiten heben Sie sich von der Masse ab und bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice.
Lassen Sie uns anfangen!
Reagieren Sie so schnell wie möglich
Einer der wichtigsten Faktoren für einen guten Kundenservice ist die Geschwindigkeit, insbesondere wenn ein Kunde etwas Zeitkritisches wünscht.
Vor einigen Jahren führte STELLAService eine Umfrage zur Reaktionszeit durch und stellte fest, dass die durchschnittliche Reaktionszeit bei E-Mails der 100 führenden Einzelhandelsunternehmen 17 Stunden betrug. Heute ist es nicht viel besser, da unsere eigene Kundenservicestudie ergab, dass die durchschnittliche Reaktionszeit 12 Stundenbeträgt.
Laut Frost gaben 41 % der befragten Verbraucher an, dass sie Warteschleifen zu ihrer größten Frustration zählen.
Die wichtigste Erkenntnis?
Lassen Sie Kunden nicht warten.
Ein gutes Beispiel in diesem Zusammenhang ist, dass Lexus eine Reihe von Lexus ES 350-Limousinen zurückrief und Autobesitzer aufforderte, einen Händler aufzusuchen, um ihr Auto abzugeben. Anstatt in einem Wartezimmer zu sitzen und zu beobachten, wie an ihren Autos gearbeitet wird, erhielten die Kunden einen brandneuen Lexus.
Das SuperOffice-Kundenserviceteam verkürzte die Reaktionszeiten von 5 Stunden auf weniger als 1 Stunde in weniger als einem halben Jahr, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen. Wie? Mit SuperOffice Service.
Möchten Sie Ihre Reaktionszeiten verkürzen? Buchen Sie hier eine Vorführung.
Kennen Sie Ihre Kunden
Gute Interaktionen beginnen damit, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kennen. Kunden lieben Personalisierung. Lernen Sie Ihre Kunden kennen, merken Sie sich deren Namen und erinnern Sie sich an vorherige Gespräche. Notieren Sie sich bei Bedarf, was zuvor besprochen wurde, damit Sie beim nächsten Treffen darauf zurückgreifen können.
Im Januar 2020 startete Starbucks die Kampagne „Jeder Name ist eine Geschichte“, die sich darauf konzentriert, die Beziehung zu den Kunden zu verbessern. Die preisgekrönte Kampagne fördert Inklusion, Anerkennung und Akzeptanz in Starbucks Stores auf der ganzen Welt. Das Video, ein Schwerpunkt der Kampagne, hat mehr als 2,8 Millionen Aufrufe auf YouTube generiert.
Beheben Sie Ihre Fehler
Keine Verantwortung für Fehler zu übernehmen, führt unweigerlich zu einem schlechten Ruf. Transparenz ist im Geschäft wichtig und der Kundenservice ist da keine Ausnahme. Streben Sie immer nach einem qualitativ hochwertigen Output, da dies ihr hohes Mass an Standards untermauert.
Zu Weihnachten bestellte ein Amazon-Kunde eine neue PlayStation für seinen Sohn. Als der Paketdienstleister das Paket zustellen wollte, war der Kunde abwesend und ein Nachbar unterschrieb den Empfang. Der Nachbar liess das Paket vor dem Haus des Kunden liegen. Leider verschwand es kurze Zeit später. Als der Kunde verstand, was passiert war, war er sehr empört!
Obwohl Amazon keine Schuld traf, hat das Unternehmen schnell reagiert und nicht nur rechtzeitig zu Weihnachten eine neue PlayStation geschickt, sondern auch keine zusätzlichen Versandkosten berechnet.
Das Customer Success-Team von Amazon zeigte hier grosses Einfühlungsvermögen gegenüber dem Kunden. Statt sich an die Rückerstattungsrichtlinie zu halten, entschieden es sich dafür, Gutes zu tun. Und das ist es, was zählt.
Hören Sie Ihren Kunden zu
Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, wird dies dazu führen, dass die Kunden zufrieden sind sich Ihnen zu Dank verpflichtet fühlen. Das kann entscheidend dazu beitragen, dass Sie für zukünftige Geschäfte auf dem Radar bleiben.
Eine Dreijährige namens Lily Robinson schrieb einen Brief an Sainsbury’s, ein britisches Lebensmittelgeschäft, und fragte, warum „Tigerbrot Tigerbrot und nicht Giraffenbrot heisst“. Lily war eindeutig auf etwas aus, denn das Brot sieht wirklich aus wie eine Giraffe!
In den meisten Fällen werden solche Vorschläge mit einem einfachen „Danke“ beantwortet.
Aber zu Lilys Überraschung antwortete Chris King, der Kundenserviceleiter von Sainsbury’s, mit „Ich bin ganz deiner Meinung, es in Giraffenbrot umzubenennen. Das ist eine brillante Idee!“. Einige Monate später wurde das Brot in Giraffenbrotumbenannt.
Was sagen Sie dazu als Wertschätzung Ihrer Kunden?
Als Leiter unseres Kundenserviceszentrums kann Stein Ove Sektnan nur zustimmen, wie wichtig es ist, seinen Kunden zuzuhören. Das hat er zum Thema gesagt.
"Wenn Sie grossartigen Service bieten möchten, sollten Sie Ihren Kunden zuhören. Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Der schwierige Teil besteht darin, Feedback anzuerkennen und daraus zu lernen. Die meisten Unternehmen ignorieren Feedback.
Nutzen Sie Feedback, um neue Ideen zu testen, zu experimentieren und für Verbesserungen. Auf der Grundlage der Erfahrung haben wir unseren Kunden zugehört und auf deren Feedback reagiert, um die Kundenzufriedenheit von 85 % auf 95 % zu steigern!"
Denken Sie langfristig – Ein Kunde ist für das ganze Leben
Denken Sie im Umgang mit Kunden langfristig. Indem Sie Kunden zufriedenstellen, werden sie loyal und durch Mundpropaganda das Marketing für Sie übernehmen. Laut dem Autor Pete Blackshaw erzählt ein zufriedener Kunde mindestens drei Freunden davon (während ein verärgerter Kunde 3.000 davon erzählt!)
Peter Shankman, Autor und Unternehmensberater, war dabei in ein Flugzeug zu steigen, als er twitterte: „Hey, @Mortons – kannst du mich am Flughafen Newark mit einem Porterhouse-Steak treffen, wenn ich in zwei Stunden lande? OK, danke. :)".
Lustiger Humorversuch, oder?
Peter gab zu, dass er scherzte. Er hatte überhaupt nichts erwartet, nachdem er diesen Tweet abgeschickt hatte ...
Doch nach der Landung reichte ein Herr im Smoking ihm eine Tasche mit einem Porterhouse-Steak, Garnelen, Kartoffeln, Servietten und Besteck. Da er wusste, dass Peter ein regelmässiger Kunde war, und seine Ankunftsdaten nachverfolgte, reiste Morton mehr als 23 Meilen, um das Essen zu liefern – eine der grössten Kundenservice-Geschichten aller Zeiten.
Würden Sie 23 Meilen zurücklegen, um eine der legendärsten Geschichten zum Kundenservice zu erzählen?
Ich weiss, dass ich das tun würde.
Julija Ražanskienė, Support Managerin bei SuperOffice seit 2016, weiss alles über das Gleichgewicht zwischen kurzfristigen Support-Metriken und einer echten Leidenschaft für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.
„Bei der Bereitstellung eines guten Services für unsere Kunden geht es nicht nur darum, hohe Zufriedenheitswerte zu erzielen oder eine grosse Anzahl von Supportanfragen zu lösen.
Unser Hauptaugenmerk ist einfach – anderen zu helfen. Immer. Das praktizieren wir bei unseren Kunden, aber auch im Supportteam selbst.
Guter Service kann von jeder Person anders interpretiert werden.
Unser Ziel ist es, langfristige Beziehungen aufzubauen, denn das ist es, was uns am Ende wichtig ist, und wir hoffen wirklich, dass unsere Kunden es spüren."
3 Wege zur Verbesserung des Kundenservices
Wenn Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden verbessern möchten, beginnen Sie mit kleinen Änderungen an Ihrem Kundenservice.
Ganz gleich, wie grossartig Ihr Unternehmen oder wie talentiert Ihr Team ist, die Kunden werden sich immer an die Interaktionen erinnern, die sie mit Ihrem Unternehmen hatten.
Hier sind einige Tipps für den Kundenservice, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten:
- deliver contextual based support
- innovate the customer journey
- invet in human and automated service
Bieten Sie kontextbasierte Unterstützung
Wenn Kundenserviceteams einen 360-Grad-Blick auf die Bedürfnisse eines Kunden haben, fällt es ihnen leichter, Möglichkeiten zu finden, die das Kundenerlebnis verbessern.
Eine überwältigende Mehrheit (76 %) der Verbraucher erwartet, dass Kundenservicemitarbeiter ihren Kontakt-, Produkt- und Serviceinformationsverlauf kennen.
Laut dem Bericht von Microsoft zum Stand des globalen Kundensupports gibt jedoch fast die Hälfte der Befragten an, dass Agenten fast nie oder nur gelegentlich über den Kontext verfügen, den sie benötigen, um ihr Problem am effektivsten und effizientesten zu lösen.
Kunden fühlen sich frustriert, wenn sie sich wiederholen müssen oder glauben, dass dem Kundenservice das Wissen über ihr Problem fehlt. Durch die Vereinheitlichung von Kundeninformationen mit CRM erhalten Kundenservicemitarbeiter den Kontext und die Möglichkeit, Anfragen in einer einzigen Interaktion zu lösen.
Erhalten Sie mit SuperOffice Service den vollständigen Kontext zu jedem Kunden. Durch die nahtlose Integration mit SuperOffice CRM können Sie in Sekundenschnelle auf die Produkt- und Servicehistorie eines Kunden zugreifen. Buchen Sie eine 30-minütige Vorführung und wir führen Sie genau durch diesen Prozess.
Erneuern Sie die Customer Journey
Das Kundenerlebnis ist zur treibenden Kraft geworden, die bestimmt, ob ein Kunde bei Ihnen bleibt oder Ihr Unternehmen verlässt. Die Methoden zur Bereitstellung eines unvergesslichen Kundenerlebnisses haben sich jedoch im Laufe der Jahre verändert.
Im Jahr 2013 befragte Walker Information mehr als 300 Kundenerlebnis-Experten aus grossen B2B-Unternehmen, um Einblicke in zukünftige Trends zu erhalten.
Obwohl E-Mails der häufigste Kommunikationskanal (77 %) mit Kunden waren, prognostizierten sie, dass Online-Communities (68 %), Social Media (63 %) und Unternehmenswebsites (61 %) die Art und Weise dominieren würden, wie Kunden mit Unternehmen interagieren.
Hatten sie recht? Und wie hat sich die Situation seitdem verändert?
Der Bericht von Sprout Social zeigt, dass 88 % der Vermarkter die Bedeutung von Kundenservice in sozialen Medien verstehen, wobei nahezu 45 % der befragten Verbraucher angaben, dass sie bereits ein Unternehmen über Social Media kontaktiert haben.
Während dies nur ein Beispiel für die Entwicklung des Kundensupports ist, müssen Unternehmen ihre Customer Journeys erneuern, um sie an die heutigen Technologien, Plattformen und Anforderungen anzupassen.
Investieren Sie in menschliche und automatisierte Servicekanäle
Loyale Kunden zu verlieren, wirkt sich negativ auf das Geschäftsergebnis jedes Unternehmens aus.
Im 2020 Churn Index Report von CallMiner wechseln 43,3 Millionen Menschen das Unternehmen und 88,3 Millionen erwägen einen Wechsel aus Gründen, die hätten vermieden werden können. Das sind mehr als 35,3 Mrd. $ Umsatzeinbussen aufgrund ungeplanter Abwanderung.
Unternehmen, die nicht in eine Kombination aus menschlichen und automatisierten Self-Service-Kanälen investieren, verpassen Möglichkeiten, loyale, zufriedene Kunden zu schaffen.
Automatisierte Self-Service-Kanäle wie eine Wissensdatenbankbieten Kunden die Möglichkeit, Probleme selbst zu lösen.
Wenn sie jedoch nicht die Informationen finden, die sie benötigen, dann dienen menschliche Servicekanäle wie Echtzeit-Chats dazu, den Kundensupport zu ergänzen und Probleme schnell zu lösen, bevor Frustration eskaliert.
Fazit
Die Arbeit in einer Kundenserviceabteilung ist nicht glamourös.
In den meisten Fällen sind Servicemitarbeiter die am schlechtesten bezahlten Personen in einem Unternehmen, sie arbeiten lächerliche Stunden (24/7) und müssen sich mit unzufriedenen Kunden auseinandersetzen.
Doch der Kundenservice ist die wichtigste Abteilung, die Sie haben.
(Vielleicht ist es an der Zeit, ihnen eine Gehaltserhöhung zu geben?).
Schlechter Kundenservice kann Ihre Marke über Nacht töten.
Grossartiger Kundenservice kann Ihnen dabei helfen, Marktführer zu werden – und zwar so weit, dass Unternehmen jetzt den Kundenservice nutzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Sind Sie bereit, dasselbe zu tun?
Beginnen Sie noch heute mit einem besseren Kundenservice!
Buchen Sie eine Vorführung mit einem SuperOffice-Experten und wir zeigen Ihnen, wie Sie mit der Automatisierung in SuperOffice Service schneller reagieren, dringende Tickets nach oben weiterreichen und die Teameffizienz verbessern.
Kunden fragen auch:
Was sind die 3 wichtigsten Dinge im Kundenservice?
Bei den drei wichtigen Qualitäten des Kundenservices geht es um Professionalität, Geduld und eine Einstellung, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht. Der Kundenservice ist von Kunde zu Kunde unterschiedlich, aber solange Sie diese 3 Eigenschaften im Auge behalten, können diese Sie unterstützen.
Was macht einen Kunden zufrieden?
Sie können Ihre Kunden zufriedenstellen, indem Sie sich an ihren Bedürfnissen orientieren und sicherstellen, dass Ihr Unternehmen sich dafür einsetzt, ihnen beim Erreichen ihrer langfristigen Ziele zu helfen. Jedes Unternehmen, bei dem der Kunde an erster Stelle steht, kann seine Kunden zufriedener machen.
Ist es in Ordnung, einem Kunden nicht zuzustimmen?
Ja, es ist in Ordnung, einem Kunden nicht zuzustimmen. Kunden möchten das Gefühl haben, dass Sie ihnen zuhören, und wenn sie wissen, dass Sie das tun, wirkt das beruhigend auf sie – und es zeigt, dass Sie ihr Problem ernst nehmen.