Der digitale Fussabdruck einzelner Personen wird immer grösser.

Unternehmen haben es heutzutage mit erfahrenen Online-Käufern zu tun. Dies stellt uns zwar vor Herausforderungen, schafft jedoch auch grossartige Chancen. Je mehr digitale Spuren wir hinterlassen, desto mehr wertvolle Daten erhalten diejenigen, die diese verfolgen und aufzeichnen – über die Kunden und ihre Customer Journey.

Diese Daten helfen Ihnen nicht nur, Ihre Kundschaft besser zu verstehen und bessere Kundenerfahrungen zu schaffen, sondern ebnen den Weg für langfristigen Erfolg und Wachstum. Und aus diesem Grund benötigen Sie eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden!

Was ist eine 360-Grad-Sicht?

Eine 360-Grad-Sicht auf einen Kunden ist eine Zusammenfassung aller Kundendaten an einem Ort. Von den grundlegenden Kontaktinformationen, über vergangene und aktuelle Käufe bis hin zu allen Interaktionen mit dem Kundenservice sowie das Verhalten in den Social Media.

360-Grad-Sichten machen einen Beziehungszyklus sichtbar, der aus vielen Touchpoints besteht, an denen die Kunden auf die Marke treffen. Diese entstehen bei Käufen, Marketingaktionen, Kontakt mit dem Kundenservice oder in den Social Media.

Heutzutage reicht ein grossartiges Produkt nicht mehr aus. Der Kundenservice muss ebenso überzeugen. Daher ist der Zugriff auf vergangene Kundenservicekontakte, z. B. Anfragen, Beschwerden etc. entscheidend, um eine umfassende Sicht auf Kunden zu gewinnen.

Das Kundenverhalten in den Social Media zeigt tägliche Interaktionen und Reaktionen auf Ihre Marke. Behalten Sie die Social Media-Kanäle im Blick, um zu erfahren, ob Ihre Kunden online über Sie sprechen. Folgen sie Ihren Markenprofilen? Reagieren sie aktiv auf Ihre Beiträge? Hinterlassen sie Kommentare oder Fragen?

Wenn Sie an jedem Kontaktpunkt dieses 360-Grad-Beziehungszyklus präsent sind und Informationen sammeln, werden Sie Ihre Kunden wirklich verstehen. Sie erhalten eine bessere Vorstellung von ihren Prioritäten und Vorlieben. Das bedeutet auch, dass Sie aktuelle und zukünftige Bedürfnisse besser vorhersagen können.

Vier Wege, wie Sie mit einer 360-Grad-Sicht mehr Wachstum erzielen

1. „Intelligentere“ Kundeninformationen

Eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden hilft Ihnen, eine erfolgreiche Strategie für die Kundenbeziehung zu entwickeln.

Sehr oft wird unsere Interaktion mit Kunden durch den sogenannten „Rezenzeffekt“ beeinflusst. Das bedeutet, dass unser letztes Gespräch mit einem Kunden ausschlaggebend für die weitere Vorgehensweise ist. Doch das letzte Gespräch liefert kein umfassendes Bild über unsere Beziehung zum Kunden. Daher neigen wir zu falschen Annahmen und verpassen möglicherweise eine Verkaufschance.

Doch bei Kundenbeziehungen geht es nicht nur um das Verkaufen. Kundenservice ist ein grosser Bereich der Customer Journey. Doch wenn Kundendaten in isolierten Systemen gespeichert werden und diese Systeme nicht verknüpft sind, ist es schwerer, einen wirklich guten Kundenservice anzubieten.

In einer 2018 durchgeführten Umfrage der Forrester Research gaben 42 % der befragten Servicemitarbeiter an, dass sie die Probleme der Kunden nicht zufriedenstellend lösen konnten, weil sie keinen Zugriff auf vollständige Kundeninformationen hatten. Gleichzeitig nennen 45 % der Kunden fehlenden zeitnahen Support als Hauptgrund dafür, eine Transaktion abzubrechen.

Mit einer CRM-Software können Sie alle Touchpoints mit Ihren Kunden genau verfolgen. Wenn alle Gespräche, bisherigen Käufe und alle Kundenserviceanfragen an einem Ort gespeichert sind, erhalten Sie eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden.

Wenn Sie z. B. eine Serviceanfrage erhalten, sieht der Servicemitarbeiter alle anstehenden Vorgänge, z. B. ein wichtiges Verkaufsgespräch oder eine ausstehende Zahlung. Da alle Interaktionen an einem Ort zugänglich sind, erhält der Mitarbeiter mehr Kontext und kann allen Kunden eine relevante und persönliche Antwort geben.

Und wenn alle im Unternehmen ihre Informationen aus der gleichen Quelle beziehen, können alle Teams und Abteilungen einheitlich mit dem Kunden kommunizieren. Dies verbessert die Kundenerfahrung, steigert die Loyalität und verringert die Abwanderung .

2. Bessere Zusammenarbeit und abteilungsübergreifende Kampagnen

Ein weiterer grosser Vorteil der 360-Grad-Kundensicht ist eine bessere Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen, insbesondere Vertrieb, Marketing und Kundenservice.

Alle greifen auf die gleichen Kundeninformationen in einem gemeinsamen CRM-System zu. So können Informationen leichter abteilungsübergreifend geteilt werden.

Wenn sich z. B. durch ein Service-Ticket Chancen für das Upselling oder Cross-Selling ergeben, kann der Kundenservice-Mitarbeiter einfach den zuständigen Kundenbetreuer benachrichtigen.

Oder nehmen wir an, ein Vertriebsmitarbeiter ist auf dem Weg zu einem Verkaufsgespräch mit einem Kunden. Da er weiss, dass sich dieser Kunde vor kurzem mit einem Problem an den Kundenservice gewandt hat, ist er besser vorbereitet.

Vertriebs- und Marketingteams können mithilfe von Daten ihre Kampagnen gezielter ausrichten und ihre Entscheidungen mit bestehenden Daten stützen. So können sie z. B. gemeinsam kalte oder eingeschlafene Leads ins Visier nehmen.

Das Sales- und Marketingteam bei DiscoverOrg, einer B2B Sales Intelligence-Plattform, ermittelte z. B. gemeinsam kalte oder eingeschlafene Leads.

Das Marketingteam entwickelte dann ein gezieltes „Key-Account-Marketing“ für diese Leads. Sie erhielten regelmässig E-Mail-Kampagnen, Anzeigen und Post, bevor das Vertriebsteam erneut Kontakt mit ihnen aufnahm. Mit diesem neuen Ansatz konnte DiscoverOrg seine Umwandlungsrate um 80 % steigern.

Darüber hinaus zeigt ein kürzlich veröffentlichter Bericht der Aberdeen Group, CMO’s Agenda, dass durch die erfolgreiche Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing folgende Ziele erreicht werden:

• 32% Umsatzsteigerung
• 36% mehr Kundenbindung
• 38% höhere Erfolgsquoten

Die Studie ergab auch, dass die engere Zusammenarbeit ein höheres Markenbewusstsein erzeugt und das durchschnittliche Transaktionsvolumen erhöht.

3. Genauere Vorhersagen

Mit einer 360-Grad-Kundensicht sehen Sie nicht nur die bisherigen Kundenvorgänge, sondern können auch zukünftiges Verhalten besser vorhersagen.

Da Sie alle Kundendaten an einem Ort speichern, können Sie anhand dieser Daten bessere Prognosen und zuverlässigere Vorhersagen treffen. Wenn Sie ein vollständiges Bild der Kundensituation betrachten – mit allen Accounts, Transaktionen, Serviceanrufen, Prioritäten und dem Verhalten in den Social Media – können Sie das zukünftige Kaufverhalten besser vorhersagen. So können Ihre Vertriebsmitarbeiter nicht nur Chancen für Cross-Selling, Upgrades oder Nachbestellungen schneller ergreifen; diese Daten liefern Ihnen auch Erkenntnisse für erforderliche Änderungen oder Anpassungen Ihres Serviceangebots.

Mit der 360-Grad-Sicht lässt sich auch die Reaktion der Kunden besser vorhersagen, wenn Sie ein Produktmerkmal oder die Zeitplanung ändern. Die bisherigen Reaktionen auf solche Änderungen helfen Ihnen, das zukünftige Verhalten vorherzusagen. So können Sie vorausschauend planen und eventuell Ihre Strategie anpassen, um negative Auswirkungen zu verringern und optimale Ergebnisse zu erzielen.

4. Personalisierung und Gewinn

In seinem jährlichen Experience Index Report for 2019 berichtet Digital Trends, dass grosse Unternehmen, sowohl B2B als auch B2C, datengestütztes Marketing für einzelne Personen als wichtigste Chance des Jahres sehen.

Im Jahr 2012 hob der Bericht bereits hervor, dass 73 % der Kunden Unternehmen bevorzugen, die ihnen mithilfe von persönlichen Informationen relevantere Erfahrungen anbieten.

Beispiel: Eine Bank weiss, dass ein Kunde Kinder hat, die wahrscheinlich in Zukunft bald eine Universität besuchen. Die Bank sendet ein persönliches Angebot für ein Sparkonto an den Kunden. Später kann sie dem gleichen Kunden auf ihn zugeschnittene Rentensparpläne anbieten.

Eine 360-Grad-Kundensicht ist ein Wettbewerbsvorteil für Unternehmen. Wenn Sie eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden und Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie einschliesslich Kaufgewohnheiten und Vorlieben haben, können Sie massgeschneiderte Produktempfehlungen erstellen.

Je mehr Sie über Kunden wissen – wer sie sind, warum sie bei Ihnen kaufen – desto einfacher ist es, eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen.

Dies erhöht langfristig die Markenloyalität und verhindert, dass Kunden sich abwenden.

Fazit

Neue Kunden zu gewinnen ist entscheidend für den Erfolg des Unternehmens. Doch für langfristiges, nachhaltiges Wachstum ist es ebenso wichtig (wenn nicht sogar wichtiger), bestehende Kunden zu halten.

Zeitnahe und relevante Kommunikation ist der Schlüssel zu einer guten Kundenbeziehung. Eine effektive CRM-Lösung liefert Ihnen eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden und ihre bisherige Erfahrung mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten.

Nutzen Sie die Daten, um den Bedarf vorauszusehen und Strategien zu entwickeln, die Ihr Unternehmen stets ins Bewusstsein der Kundschaft rufen.

Nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf und wir zeigen Ihnen, wie Sie mit SuperOffice CRM eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden erhalten. So erreichen Sie uns