Nachdem wir die Änderung im Service Center implementiert haben, kann ich sagen, dass wir viele „Wow“ -Reaktionen auf unseren Service erhalten, die Spass machen, sie zu lesen.
Freude bereiten: Wie Vitec die Reaktionszeiten des Kundenservices von 4 Tagen auf 24 Stunden verkürzt!
Dies ist die Geschichte darüber, wie das schwedische Unternehmen Vitec Construction and Real Estate es geschafft hat:
- aus einem durcheinandergebrachten Kundenserviceteam ein leistungsfähiges digitales Operationszentrum zu machen,
- Reaktionszeiten von 4 Tagen auf 24 Stunden verkürzen,
- die Kundenzufriedenheit von „schlecht“ auf „wow“ zu steigern.
Was als eine Handvoll an Herausforderungen begann, entwickelte sich zu einer Erfolgsgeschichte darüber, wie ein Unternehmen sein Wachstum optimieren und seine Kunden besser bedienen kann, ohne seine Supportmitarbeiter zu skalieren.
Die grösste Herausforderung meistern
Alles begann mit der Erkenntnis, dass dem Unternehmen eine einheitliche Kundensicht fehlte.
Jede Abteilung nutzte ihre eigenen Systeme, um Informationen über Kunden zu speichern. Diese teilweise veralteten Systeme konnten den wachsenden Kundenstamm nicht unterstützen.
Kurz gesagt, der Informationsaustausch über Kunden war umständlich, lang und führte zu Fehlern.
Dies führte zu einem langsamen Kundenservice, langen Wartezeiten, wachsender Unzufriedenheit und mangelndem Vertrauen bei den Kunden.
Nachdem Vitec mehrere Workshops durchgeführt und die schmerzhaftesten organisatorischen Fallstricke identifiziert hatte, entschied das Top-Management, dass sich die Dinge ändern und die Arbeit in Silos eingestellt werden musste.
Den Problemen begegnen
Der Pionier des Wandels für Vitec Construction and Real Estate wurde sein Service Center unter der Leitung von Åsa Rådbo.
Sie entschied sich, den Kundenservice radikal zu verbessern und ein grossartiges Kundenerlebnis zum USP des gesamten Unternehmens zu machen!
Åsas Team besteht aus 20 Agenten in 9 verschiedenen Regionen, die 15 verschiedene Produkte unterstützen, mehr als 4.000 Benutzer bedienen und mehr als 20.000 Fragen im Jahr bearbeiten.
Hier sind die wichtigsten Schmerzpunkte, die Åsa herausgestellt hat:
- Die meisten Fragen an das Supportteam kamen telefonisch oder per E-Mail an und erforderten Fachwissen, Fähigkeiten, komplexe Lösungen und damit Zeit.
- Informationen über Kunden waren nicht schnell und einfach verfügbar. Es dauerte Zeit und Mühe, um herauszufinden, wer die Kunden waren, was sie brauchten und wer zuletzt mit ihnen gesprochen hat.
- Da der Kundenservice per E-Mail erbracht wurde, war das schiere Volumen an Hin- und Rückmeldungen gross.
- Sowohl Service-Agenten als auch Kunden mussten E-Mails in ihren überfliessenden Posteingängen nachverfolgen.
- Private (manchmal auch sensible) Informationen wurden über den ungesicherten Kanal verschickt - E-Mail.
- Es dauerte einige Tage, bis der Agent eine umfassende Antwort an den ängstlichen Kunden senden konnte, womit er lange Zeit im Dunkeln gelassen wurde.
- Die interne Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen (Berater und F&E) war unzureichend und nahm zu viel Zeit in Anspruch, um die Geschwindigkeit der Ticketauflösung insgesamt zu verringern.
Mehr Mitarbeiter einzustellen, war keine Option. Åsa entschied daher, dass sie einen Weg finden muss, die Art und Weise zu verbessern, wie sie mit Kunden kommuniziert, ohne das Team zu skalieren.
„Wir hatten zu viele verschiedene Systeme in unserer Organisation. Jede Abteilung verfügte über ein eigenes, manchmal altes System. Und es war sehr schwierig, Informationen zu erhalten und insbesondere zu wissen, ob es die richtigen waren.“
Die Lösung finden
Die Veränderung begann ganz oben.
Das gesamte Unternehmen, nicht nur das Serviceteam, entschied sich für eine gemeinsame Lösung. Diese Lösung musste jedem eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden geben, die Bedürfnisse jeder Abteilung erfüllen und seine bestehenden Arbeitsprozesse unterstützen.
Speziell für Åsas Team musste die neue Lösung zwei Hauptfunktionen bieten:
a. Tools zur besseren und schnelleren Bearbeitung eingehender Anfragen,
b. Self-Service-Optionen, die den Kunden helfen würden, selbst Lösungen für einfache oder wiederkehrende Probleme zu finden, wann immer sie sie benötigen.
Diese Lösung war SuperOffice CRM für Vertriebs-, Marketing- und Serviceabteilungen und die SuperOffice Customer Engagement Plattform, die dazu beiträgt, das Kundenerlebnis zu verbessern, ohne das interne Supportpersonal zu skalieren.
„Was wir wirklich wollten, ist moderner zu werden, da keiner unserer Mitbewerber gut im Kundenservice war. Wir haben also verstanden, dass es uns helfen würde, unsere Kunden zu halten, wenn wir uns durch Service auszeichnen würden. Das war einer der grössten Gründe für Veränderungen.”
Implementierung der Lösung
Zunächst implementierte das Unternehmen SuperOffice CRM in allen Teams, um allen einen einheitlichen Blick auf den Kunden zu geben.
ERGEBNIS': Alle kundenbezogenen Informationen werden nun an einem zentralen Ort geteilt und gespeichert, es ist keine Zeit erforderlich, sie zu suchen, und jeder weiss, dass die Informationen aktuell sind. Auch die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen (wie F&E) hat sich deutlich verbessert und Probleme werden schneller gelöst.
Zweitens erhielt Åsas Team endlich die notwendigen Tools, um alle eingehenden Anfragen im SuperOffice Service zu verwalten.
ERGEBNIS: Jetzt können sie Tickets zuweisen, Warteschlangen verwalten, Eskalationen nutzen, automatische Wiederholungen senden, mit Vorlagen und FAQs arbeiten sowie Berichte abrufen.
Drittens hatte sich die Arbeitsweise des Åsa-Teams mit der Einführung der Customer Engagement Plattform, die Self-Service-Optionen und mehr digitale Kommunikationskanäle bot, radikal geändert.
Die sofort einsatzbereite Customer Engagement Plattform ermöglichte Vitec Förvaltningsystem AB den Start einer Website (Customer Center), auf der sich Kunden anmelden konnten, um neue Anfragen zu registrieren, Antworten auf Fragen zu finden und vor allem zu kontrollieren, wer auf ihre eigenen Daten zugreifen und ihre Abonnements verwalten konnte.
ERGEBNIS: Vitec spart jetzt viel Zeit beim Service, Kunden können schneller Hilfe erhalten, die Datenqualität hat sich verbessert und es wurde für das Unternehmen einfacher, die DSGVO-Datenschutzgesetze einzuhalten.
Viertens entschied sich das Vitec Service Center, E-Mails als Kontaktoption vollständig zu entfernen, und bat alle Kunden, über das Internet und telefonisch mit ihnen zu kommunizieren.
Interessanterweise wurde diese (scheinbar kontroverse) Veränderung schnell von den Kunden begrüßt, da die Kommunikation einfacher, schneller und sicherer war als zuvor.
ERGEBNIS: Vitec-Kunden können sich jetzt einfach einloggen und ihre eingereichten Anfragen, Kommunikationshistorie und laufenden Dialoge einsehen. Ausserdem wissen die Kunden immer, wer ihre Anfragen bearbeitet, und sie können jederzeit zurückkehren und eine Lösung für die vorherigen Probleme finden.
„Nachdem wir die Änderung im Service Center implementiert haben, haben wir fast keine Beschwerden. Das ist eine grosse Veränderung im Vergleich zu dem, was wir zuvor hatten. Ich kann sagen, dass wir viele „Wow"“-Antworten auf unseren Service erhalten, die viel Spaß beim Lesen haben.”
Belohnungen ernten
Die Implementierung von SuperOffice CRM und der Customer Engagement Plattform bei Vitec führte zu zehn wesentlichen Verbesserungen:
- Die durchschnittliche Ticketauflösungszeit ist von 3-4 Tagen auf nur 1 Tag gesunken!
- Jeden Tag besuchen 250-300 Benutzer die Customer Center Website, um Hilfe zu erhalten oder den Status ihrer Anfrage zu überprüfen.
- Alle kleineren Probleme werden von den Kunden selbst gelöst und geben dem Supportteam mehr Zeit, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren.
- Wenn die Ticketauflösung mehr Zeit in Anspruch nimmt, werden die Kunden immer informiert und über die Wartezeit informiert, was Vertrauen und Zuversicht schafft .
- Anders als zuvor erhält das Vitec-Kundenserviceteam keine Beschwerden mehr über seinen Service. Stattdessen erhält es überaus positives Feedback von zufriedenen Kunden.
- Die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen hat sich verbessert.
- Upselling-Möglichkeiten (wie Schulungen oder Beratung) werden schneller erkannt und an den Vertrieb weitergegeben.
- Das F&E-Personal hat ununterbrochenen Zugriff auf alle Informationen über Kundenanforderungen und gemeldete Fehler.
- Das neue System sammelt wichtiges Feedback über Kundenzufriedenheit, Reklamationen und sogar Wegweiser für zukünftige Entwicklungen.
- Das Customer Center bietet jetzt einfachen Zugang zu Vitecs Bildungsprodukten und stimuliert die Exposition und Nachfrage.
Auf höherer Ebene bemerkte Åsa auch, dass die verbesserte Leistung ihrer Abteilung zu einem Wettbewerbsvorteil für das gesamte Unternehmen geworden ist.
All dies liegt an der Customer Engagement Plattform, die Tools bietet, mit denen Sie Ihre Kunden über mehrere digitale Kanäle verbinden und mit ihnen interagieren sowie Ihre digitale und menschliche Interaktion ausbalancieren können.
Über Vitec
Vitec Construction and Real Estate, Teil der Vitec Software Group, ist ein schwedisches Unternehmen, das Softwareprodukte für Unternehmen der Bau- und Immobilienindustrie anbietet.
Mit 130 Mitarbeitern und rund 600 Kunden erwirtschaftet das Unternehmen einen Umsatz von 180 Mio. SEK mit einer Gewinnmarge von 22 %.
