WIE EIN CRM-SYSTEM ZUM GEHIRN DES UNTERNEHMENS WURDE

Dies ist die Erfolgsgeschichte des deutschen Unternehmen CASEA GmbH, das SuperOffice CRM genutzt hat, um:

• Die Transparenz von Kundendaten zu verbessern
• Einen 360-Grad-Blick auf die Kunden zu ermöglichen
• Die Effektivität interner Arbeitsabläufe und Prozesse zu steigern
• Neue Geschäftsmöglichkeiten und Kundenpotenziale besser zu identifizieren"

DAS UNTERNEHMEN

Als Teil der REMONDIS-Gruppe ist die CASEA GmbH auf die Herstellung und den weltweiten Vertrieb von hochwertigen Gipsprodukten spezialisiert. Mit über 150 Jahren Erfahrung in der Gipsgewinnung, -verarbeitung und der Herstellung von Gipsprodukten ist CASEA ein geschätzter Partner von Industrie, Handel und Handwerk.

Das Unternehmen verfügt über ein breit gefächertes Produktportfolio: von hochwertigen vorgefertigten Bauprodukten bis hin zu kundenspezifischen Produkten. CASEA ist nicht nur stolz darauf, Produkte von höchster Qualität und einen exzellenten Service zu bieten, sondern auch auf die nachhaltige Verwendung von Rohstoffen.

DIE HERAUSFORDERUNG

Da CASEA noch nie über ein CRM-System verfügt hatte, sah man sich mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert.

Zunächst hatte man Schwierigkeiten, sich einen Überblick über die grundlegenden Aufgaben zu verschaffen und die wichtigsten Aktivitäten zu verfolgen. Man benötigte daher eine Lösung, mit der man Standardaufgaben wie das Nachverfolgen von Aktivitäten, das Erstellen von Besuchsberichten, das Anlegen von Projekten, das Verwalten von Terminen und das Bearbeiten von Verkäufen einfach durchführen konnten.

„SuperOffice ist darauf spezialisiert, proaktiv auf seine Kunden und deren individuelle Bedürfnisse einzugehen - von der ersten Minute an. Sowohl bei der Akquise als auch im Laufe der Zusammenarbeit hat uns dieser direkte Draht zum Kunden überzeugt.“
Carsten Ketteler

Zum anderen benötigte CASEA Unterstützung bei der Verwaltung verschiedener Projekte, der Betreuung unterschiedlicher Kundengruppen und der Optimierung des Produktvertriebs.

Das Kerngeschäft von CASEA gliedert sich in drei Bereiche: Industrie, Estrich und vorgefertigte Bauprodukte. Seine Produkte werden in der Regel weiterverarbeitet, z. B. als Formgips für die keramische Industrie oder als Bindemittel für die Herstellung von Fliessestrichen. CASEA bietet aber auch Fertigprodukte wie Gipsputz und Spachtelgips für die Baubranche an.

Das Unternehmen benötigt eine Reihe von Produkten, da seine Zielgruppen vielfältig und unterschiedlich sind. Auf diese Weise hat CASEA nicht nur mit den Verarbeitern selbst zu tun, sondern auch mit anderen Akteuren, die mit dem Bauvorhaben oder der Immobilie zu tun haben.

Daher suchte das Unternehmen nach einer Lösung, mit der es verschiedene Produkte für unterschiedliche Kunden anbieten und verfolgen, Bauprojekte abbilden und Beziehungen zu wichtigen Entscheidungsträgern pflegen konnte.

„An einem Bauprojekt sind eine Vielzahl von Parteien beteiligt. Oft ist es eine Herausforderung, das Beziehungsgeflecht zwischen den verschiedenen Interessengruppen zu verstehen und abzubilden. Mit SuperOffice CRM wollten wir hier ansetzen und die Transparenz erhöhen, indem wir alle relevanten Informationen in einem System zur Verfügung stellen.“
Carsten Ketteler

Neben der Verwaltung von Bauprojekten wollte die CASEA GmbH auch in die Entwicklung gewinnbringender Beziehungen zu neuen und bestehenden Kunden investieren. Um dies zu erreichen, benötigten sie ein CRM-Tool, das ihnen den Zugriff auf transparente Kundendaten ermöglicht.

Schliesslich wollte das Unternehmen die Effizienz seiner Prozesse steigern, z.B. durch den Versand standardisierter Angebote, die zentrale Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen und eine standardisierte Evaluierung der Abläufe.

Zur Bewältigung dieser Herausforderungen und zur Erreichung der Geschäftsziele wurde im April 2019 beschlossen, sich nach einem dafür geeigneten CRM-System umzusehen.

Die Wahl fiel auf SuperOffice CRM.

DIE IMPLEMENTIERUNG

Mit der Implementierung wurde im Juni 2019 begonnen und diese verlief völlig reibungslos. Seit September 2019 ist SuperOffice CRM die offizielle CRM-Lösung für CASEA.

Um die vorhandenen Kundendaten zwischen den von CASEA selbst entwickelten ERP- und CRM-Systemen zu übertragen, entwickelte SuperOffice gemeinsam mit dem Gipsspezialisten eine Schnittstelle.

„Unternehmen – und das gilt auch für uns – sehen zu Beginn immer nur die Spitze des Eisbergs. SuperOffice CRM bietet viele Funktionen, die wir sukzessive ausbauen möchten. In erster Linie war es für uns wichtig, dass die Mitarbeiter die Grundlagen beherrschen und so schnell wie möglich erste Erfolge mit dem CRM-System erzielen konnten.“
Carsten Ketteler

DIE ERGEBNISSE

Seit das Unternehmen SuperOffice CRM einsetzt, wächst die Wissensdatenbank rund um Bauprojekte sowie die Zahl der neuen und bestehenden Kunden täglich.

„SuperOffice CRM ist mittlerweile das Gehirn von CASEA. Es schützt unsere Unternehmenswerte, erschliesst neue Geschäftspotenziale und schafft einen wertvollen Mehrwert.“
Carsten Ketteler

Überblick über Daten- und Informationstransparenz

SuperOffice bietet eine 360-Grad-Kundensicht und ist nun der Dreh- und Angelpunkt für alle Aktivitäten, Interaktionen und Daten im Unternehmen, sodass sich die Vertriebsmitarbeiter voll und ganz auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können.

Auch die Kalenderfunktion in SuperOffice CRM wird von den Vertriebsmitarbeitern bei CASEA gerne genutzt. Sie ermöglicht ihnen, Termine zu planen, Besuchsberichte zu erstellen und ihre Verkaufspotenziale auf einfache Weise zu verwalten. Durch die Zuordnung zu einem bestimmten Projekt sind die Verkaufspotenziale nun auf einen Blick ersichtlich.

Gleichzeitig haben die Vertriebsmitarbeiter von CASEA nun die Möglichkeit, Projekte nach Interessen, nach Standort oder nach Status im Verkaufszyklus zu filtern. Praktische To-Do-Listen und automatische Benachrichtigungen helfen ihnen, Vertriebsaktivitäten effektiv zu planen und Schritt für Schritt abzuarbeiten.

Die transparenten und leicht zugänglichen Informationen sowie die verständliche Kommunikation helfen der Vertriebsabteilung von CASEA, Kundengespräche schneller vorzubereiten.

Vereinfachtes Beschwerdeverfahren

Darüber hinaus hilft SuperOffice CRM CASEA, die Verwaltung von Kundenbeschwerden und -anfragen zu vereinfachen und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Der gesamte Ablauf der Bearbeitung von Beschwerdevorgängen ist nun im CRM-System automatisiert. Wendet sich ein Kunde mit einem Anliegen oder einer Beschwerde an den Aussendienst oder den Kundenservice, erstellt der zuständige Mitarbeiter ein Ticket für den jeweiligen Fall.

Im SuperOffice CRM kann man jederzeit sehen, wie weit die Bearbeitung einer Kundenanfrage fortgeschritten ist und wer für die Lösung des jeweiligen Problems verantwortlich ist. Auf diese Weise ist eine gezieltere Bearbeitung aller Anfragen möglich, was sich positiv auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden ausgewirkt hat.

Erschliessen internationaler Märkte

Um sich für die Zukunft besser aufzustellen, hat CASEA im Oktober 2020 ein Werk in Spanien übernommen und damit den ersten Standort ausserhalb Deutschlands eröffnet.

Dort wird auch SuperOffice CRM eingesetzt, um Angebote zu erstellen und Verkäufe abzuschliessen.

„SuperOffice CRM ist nicht nur für unsere vier Standorte in Deutschland äusserst wertvoll. In einem nächsten Schritt wollen wir auf diese Weise die Absatzchancen in Spanien erhöhen und neue Potenziale auf den internationalen Märkten erschliessen.“
Carsten Ketteler

DER ERFOLG

Mit SuperOffice CRM ist es CASEA gelungen, das Wissen aus verschiedenen Quellen – sei es aus den Köpfen der Mitarbeiter, aus ihren E-Mail-Postfächern oder aus anderen Anwendungen – an einem zentralen Ort zu bündeln.

In diesem Sinne ist das CRM-System zum Gehirn des Unternehmens geworden.

Mit SuperOffice CRM hat CASEA die definierten Ziele erreicht, die Kundendaten für alle Mitarbeiter transparent zu machen und die Effizienz beim Erledigen der Kernaufgaben zu steigern.

CASEA profitiert nun auf der einen Seite von einem professionellen Pipeline-Management, da die Vertriebsteams zukünftige Verkäufe präziser steuern, überwachen und prognostizieren können.

Auf der anderen Seite wird durch die erhöhte Transparenz und die Straffung der Arbeitsabläufe der Bedarf an interner Koordination reduziert. Dies trägt dazu bei, Zeit zu sparen und diese stattdessen für andere wichtige Aufgaben zu nutzen, wie z. B. für die Vertiefung und Pflege von Kundenbeziehungen.

„Das Faszinierende an einem CRM-System ist, dass der Kunde gar nicht merkt, dass er im Mittelpunkt unserer Aktivitäten steht. SuperOffice CRM bringt uns unseren Kunden und ihrem Potenzial näher. In Zukunft wollen wir es als einheitliches System für alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten nutzen.“
Carsten Ketteler